Best Buy Tests Remodeled Stores During Busy Holiday Season to Improve Customer Experience

ابدأ اختبارًا مركّزًا في twin cities مثل ريغان وقريب من مربع منطقة لتحديد كمياً كيف تعمل تعديلات التصميم على تغيير تدفق المتسوقين وتفاعلهم مع عروض الأثاث. هذا dedicated يتضمن الجهد الواحد retailer شريك و أ company مع سجل حافل retail بصمة، بالإضافة إلى وضوح what للقياس و when لمقارنة النتائج.

لمعالجة الصحة والسلامة وعكس الحقائق في مرحلة ما بعد الجائحة، تستخدم الخطة صالة عرض مع وحدات الأثاث التصميمات والعروض التوضيحية بدون لمس، ويتم توجيهها ببروتوكولات السلامة الخاصة بفيروس كورونا و pandemic رؤى العصر.\ dedicated يدعم الفريق هذه المبادرة، ويتتبع التجربة what يريده المتسوقون في الوقت الفعلي عبر قنوات متعددة cities.

تركز المقاييس على وقت التوقف، ومعدل التفاعل مع الشاشات، والوقت المستغرق للشراء، مع test دورات تعمل في واحدة مربع شبكة من المنافذ و test توزيعات أثاث مختلفة. يتم جمع البيانات عبر أرسل الإشارات والملاحظات الميدانية، ثم جمعت من أجل company تحديث لقياس المخاطر والإمكانات التصاعدية في retail terms.

سيراجع مخطّطو المدن والقادة التنفيذيون لدى بائع التجزئة النتائج، ويقررون ما إذا كانوا سيوسّعون نطاق هذا النهج ليشمل مناطق أخرى cities, ، وتَأكَّدْ مِنْ حَقِيقَةِ. what نافذة زمنية لتوسيع نطاق التطبيق. يساعد هذا الإجراء في retailer اختر تصميمات تزيد من اكتشاف الأثاث والإلكترونيات وغيرها من وحدات SKU مع الحفاظ على هوامش ربح قوية.

في موازاة ذلك، يوثق البرنامج الأثر على رضا الضيوف، والإنتاجية، ووتيرة التسوق دون التأثير على بروتوكولات السلامة، بينما dedicated يجري الفريق باستمرار testing تركيبات جديدة في صالة العرض. والنتيجة: مخطط أولي قابل لإعادة الاستخدام لتحديث المواقع المستقبلية عبر cities with a company نهج يواكب توقعات المستهلك وظروف السوق.

متاجر مُعاد تصميمها في مرحلة تجريبية خلال ذروة الموسم: ما هي التغييرات التي يتم اختبارها

إطلاق برنامج تجريبي ربع سنوي في ثلاثة مواقع مع تصميم مُعاد تصميمه داخل المتجر ووحدات حائط معيارية لتقليل وقت التنقل وزيادة مبيعات الإضافات. الهدف هو التحقق من التغييرات التي من شأنها توفير وصول أسرع للمنتجات وزيادة سرعة الدفع، مع تشغيل البرنامج التجريبي خلال فترات الازدحام.

تشمل التغييرات الرئيسية إضافة شاشات عرض لمخزون الأرضية، وشبكة مخطط أرضية مربعة، وممر بشاشة عرض مزدوجة لتعزيز رؤية العناصر عالية السرعة.

تقوم الإشارات الرقمية بنقل بيانات الأسهم في الوقت الفعلي إلى الزملاء وشاشات عرض الأسعار الرقمية في جميع المتاجر، مما يقلل من الحاجة إلى الذهاب إلى الغرفة الخلفية ويسرع عملية الدفع.

تؤكد التصميمات الجديدة على تصميم مبسط مع خطوات أقل للفئات الرئيسية، مما يتيح فرص البيع المتبادل وتحسين وقت التوقف. أيضًا، سيقيس اختبار وقت التوقف وفعاليات البيع المتبادل.

قال محللو Forrester إن هذا النهج يتماشى مع بيانات السوق؛ حيث ستتوسع الشركة لتشمل العديد من المواقع إذا ارتفعت النتائج، ويدعم شركاء التجزئة الخطة.

توجد خطة لتسجيل البيانات طوال فترة الذروة ومقارنتها بمناطق التحكم لعزل التأثير على دقة المخزون وتدفقات العملاء.

الدروس المستفادة من أزمة فيروس كورونا والقدرة على التكيف خلال الجائحة تُثري خيارات السلامة التي تركز على تقليل نقاط اللمس واستخدام شاشات العرض المثبتة على الحائط بدلاً من التركيبات الضخمة.

قد يؤدي ازحام حركة المرور خلال موسم العطلات إلى إجهاد الطيار، ولكن التعلم رفيع المستوى سيغذي عمليات إعادة التصميم والتوزيع الأوسع للتحديثات ربع السنوية، مع كون التكرار السريع هو الخيار الأفضل.

تغييرات في التصميم لتحسين تدفق العملاء وتحديد الاتجاهات

موسع ممرات رئيسية بتصميم مُعاد تحديد المواقع مخطط لتوجيه حركة مرور المشاة نحو الفئات عالية السرعة. بدعامة مركزية بطول 12 قدمًا وممرين جانبيين بطول 6 أقدام، تدعم المساحة المربعة طرقًا مختلفة عبر العديد من المدن وتقلل من الازدحام المروري في أوقات الذروة.

تتضمن هذه المقاربة منطقة استلام مخصصة بالقرب من المقدمة، مما يقلل الخطوات اللازمة لتلبية الطلبات ويحسن سرعة التسليم عند ارتفاع الطلب. تثبت على الحائط توجّه اللافتات وملصقات الأرضيات المرمّزة بالألوان الزائرين من المدخل إلى الأثاث والإلكترونيات والأجهزة، مع تقليل عدد المنعطفات الخاطئة.

قال كودالي إن التجربة الرائدة في إيغان استخدمت مخططًا أرضيًا مُعاد تصميمه ومساحة أوسع لاختبار التدفق في ساعات الذروة. وستتبع مواقع أخرى طرحًا تدريجيًا، بدءًا من 3 مواقع والانتقال إلى 10 مواقع أخرى خلال هذا الربع. يقدّر تجار التجزئة وجود نمط قابل للتكرار عبر مواقع ذات مساحات مختلفة.

تتعزز رؤية المخزون بفضل الشاشات المدمجة في الجدار على طول المحور المركزي وبالقرب من أبواب المنطقة الخلفية. يستخدم هذا التصميم أثاثًا معياريًا لتشكيل مناطق مخصصة للخطوط سريعة الحركة، مما يتيح إعادة تخزين الميل الأخير بأقل عدد من الرحلات.

استنادًا إلى دروس الجائحة، يتم الإبقاء على كثافة اللافتات عالية خلال فترات الذروة وتظل المحاور الجديدة مرئية من مدخل واحد، مما يقلل من ارتباك المتسوقين في الممرات الأخرى.

لقياس الأثر، تتبع تقليل طول المسار، ووقت التوقف، ومعدل إتمام الطلبات في 4 مواقع، بما في ذلك موقع إيغان، وقارنها بالبيانات الأساسية.

تشمل خطوات التنفيذ نقل الأثاث واللافتات خلال أسبوعين، مما يسمح بإجراء تعديلات سريعة لتلبية الطلب الموسمي وضمان تدفق واضح ومتسق عبر العديد من المواقع التي ستشحن في الوقت المحدد لتلبية الطلبات.

تجارب التقنية داخل المتاجر للحصول على مساعدة أسرع

نشر مراكز مساعدة مخصصة في ثمانية مواقع، بدءًا من إيغان، وإطلاق مشاريع تجريبية تجمع بين أكشاك الخدمة الذاتية وأجهزة لوحية للموظفين لتقليل وقت الاتصال الأول إلى أقل من دقيقتين خلال الربع ذروة.

تساهم عمليات إعادة تصميم التخطيط في إنشاء مراكز مربعة القدم وإضافة نقاط اتصال حيث يمكن للمتسوقين الوصول إلى تفاصيل المنتج وحالة المخزون وخيارات التسليم دون مغادرة الممر. بالإضافة إلى ذلك، توجد نقاط اتصال هناك على طول ممرات أرضية البيع بالتجزئة، مما يسهل على المتسوقين الحصول على التوجيه. في جميع المواقع، يقوم الشركاء بتهيئة التوجيه لتوجيه المتسوقين إلى المورد المناسب عند أول نقطة اتصال، مع مراعاة اعتبارات النظافة والخصوصية الخاصة بفيروس كورونا.

توسعت التجارب لتشمل ستة مواقع إضافية هذا الربع، ليصل الإجمالي إلى أربعة عشر مركزًا وأربعة مكاتب مساعدة متنقلة. توجد مسارات مختلفة للاستفسارات حول المواصفات والمخزون والجداول الزمنية للتسليم؛ يقوم النظام بوضع الطلبات في قائمة الانتظار ليتم التقاطها بسرعة من قبل الموظفين. لا تزال هناك إمكانية لتقليل عدد الموظفين خلال فترات الذروة عن طريق توقع التدفق من الوصول في اللحظة الأخيرة.

خلال فترة الإطلاق، تتبع الشركة مقاييس مثل متوسط ​​الوقت اللازم للحصول على المساعدة، ومدة الانتظار، وتعليقات المتسوقين، ومشاركة النتائج مع شركائها لتوجيه المزيد من الاستثمارات. أفاد موقع إيغان بانخفاض قدره 35٪ في وقت الاستجابة، وتظهر مواقع أخرى مكاسب مماثلة، مما يدل على كيفية توسيع نطاق المشاريع التجريبية عن طريق إضافة المزيد من المراكز والتوسع في مناطق مربعة القدم القريبة.

إعادة تصميم منطقة الدفع لتقليل أوقات الانتظار

توصية: نشر منطقة دفع بمسارين مع أكشاك خدمة ذاتية طراز 60% ومسارات بمساعدة بشرية طراز 40%، بالإضافة إلى منصة مخصصة للاستلام عبر الهاتف المحمول لخفض متوسط وقت الانتظار بحوالي الربع في معظم المراكز الحضرية.

1. التصميم والتجهيزات: أعد تهيئة تصميم الممرات إلى مسار خدمة سريعة ومسار خدمة كاملة. رتب 6-8 أكشاك مربعة لكل مجموعة لتقليل المسافات وخلق تدفق دائري يحافظ على حركة الزوار. ضع مكتب استلام الطلبات المتنقل بالقرب من المخرج وأضف لافتات واضحة حتى يتمكن الموظفون من إعادة التوجيه دون تعطيل الطابور عندما يرغب المتسوق في استلام طلب.

2. رؤية المخزون: مزامنة شاشات الدفع مع إشارات المخزون في الوقت الفعلي وتغذية xmit من المستودع. عند مسح أحد العناصر ضوئيًا، يتحقق النظام من التوفر؛ إذا لم يكن العنصر متوفرًا في المخزون محليًا، فيمكن للموظفين تقديم بديل في المتجر أو تشغيل طلب إعادة تخزين سريع. هذا يقلل من عدد الرحلات إلى الغرف الخلفية والوقت المستغرق في البحث عن العناصر.

3. تدفق الطلبات وتكامل البيانات: ربط الطلبات من القنوات الإلكترونية أو قنوات الهاتف المحمول بالمسارات داخل المنطقة، لكي يتمكن الموظفون من توجيه الطلبات إلى المسار الصحيح قبل وصول المتسوقين. يؤدي التوسع في استخدام الأكشاك إلى تقليل طول قائمة الانتظار، بينما يمكن للموظفين التعامل مع الحالات الاستثنائية بسرعة. يدعم هذا النهج تقليل وقت الانتظار في العديد من المواقع ويقلل الوقت المستغرق لطلب الخدمة.

4. التحليلات والتجارب: إجراء تجارب ربع سنوية في مجموعة من المدن ذات الكثافات السكانية المختلفة. يشير محلل Forrester هذا الربع إلى أن تجار التجزئة الذين يواءمون مسار الدفع مع رؤية المخزون يحققون أقوى المكاسب. تتبع فريق Kodali وقت الإقامة في المراكز الحضرية ووجدوا انخفاضات في غالبية التخطيطات، مع إظهار بعض المدن لأكبر المكاسب في الإنتاجية.

5. التغييرات التشغيلية والتدريب: تدريب الزملاء على التنقل في المسارات الجديدة، وإدارة قائمة الانتظار، والمساعدة في عمليات الاستلام عبر الهاتف المحمول. يجب أن يعرف الموظفون كيفية تفسير تغييرات المخزون، وإرسال الإشعارات، وما إذا كان سيتم تقديم بديل في المتجر لمنع التأخير. لا يزال هناك بعض التباين حسب المدينة؛ لذا يجب تعديل عدد الموظفين ليناسب منحنى الطلب المحلي.

6. قابلية التوسع والنظرة المستقبلية: المنطقة المعاد تصميمها قابلة للتوسع؛ إضافة 1-2 كشك إضافي لكل مجموعة، ومكتب استلام متنقل ثانٍ أمر ممكن في معظم المواقع. في إيغان ومدن أخرى، قد تحقق التوسعات التجريبية عبر ستة مراكز أو أكثر متوسط ​​دقائق أقل لكل طلب مع تعزيز الإنتاجية ورضا الزوار.

ملاحظة: هناك إمكانية لتوسيع المساحة بالمتر المربع حيث يتطلب التدفق مساحة أكبر، مع الحفاظ على نفس نظام الانتظار. خلال هذا الربع، أبلغ تجار التجزئة الذين تبنوا هذا النهج عن عدد أقل من الاختناقات ومسار أوضح لتلبية الطلبات داخل المتجر.

عروض توضيحية للمنتجات وشاشات عرض تفاعلية لتوجيه عمليات الشراء

ابدأ بمراكز عرض توضيحية مُعاد تصميمها داخل المتاجر توجه المتسوقين خلال رحلة منتج موجزة باستخدام شاشات تفاعلية ومساعدة مباشرة من الشركاء. انشر مشاريع تجريبية في 12 موقعًا، بما في ذلك إيغان، وشحن مجموعات العرض التوضيحي إلى كل مركز لتوحيد مسار الشراء عبر جميع تجار التجزئة.

في تجربة تجريبية استمرت ستة أسابيع، ارتفع وقت الإقامة بنسبة 221٪، ونما متوسط قيمة التذكرة بنسبة 11٪، وتوسعت مبيعات الإكسسوارات بنسبة 18٪ في المواقع المشاركة، مع إظهار العديد من المراكز في الممرات ذات الازدحام الشديد أداءً أقوى، عندما يتمكن المتسوقون من مقارنة الخيارات المختلفة جنبًا إلى جنب، مما يزيد الشعور بالثقة في لحظة الاختيار.

يعمل التصميم الجديد على تجميع الأجهزة والملحقات والأدوات المنزلية الذكية في منطقتين: عروض عملية وشاشات عرض مرئية مُوجَّهة. كما يوسع التصميم الجديد مساحة المحاور ويربطها بمسارات ملموسة، مما يتيح للمتسوقين إلقاء نظرة على التكوينات المختلفة في جولة واحدة.

ذكرت Forrester أن العروض التوضيحية الموجهة يمكن أن تزيد من التفاعل بمقدار الضعف، مع إشارة تجار التجزئة إلى ثقة أكبر ووقت أقصر لاتخاذ القرار. ساهم الشركاء في جميع أنحاء النظام البيئي في عملية الإطلاق وشاركوا في عمليات إعادة التصميم لتوسيع نطاق هذا النهج عبر المواقع والمراكز في جميع أنحاء الشبكة.

من الناحية التشغيلية، يحتاج الطيارون إلى تدريب خفيف الوزن وبروتوكول تجديد سريع؛ وتعد فرق المستودعات عروض SKU موسعة، ويدعم نظام الواجهة الخلفية خيارات الشحن إلى المتجر للحفاظ على تحديث المحاور.

لتحقيق أقصى قدر من التأثير، ركز على 3-4 مواقع لكل منطقة، بما في ذلك إيغان، وقم ببناء خطة مرحلية تحدد التغييرات في المبيعات حسب الفئة. استخدم الخرائط الحرارية والمقاييس لكل منطقة لتحديد ما إذا كان ينبغي تغيير الشكل أو التخطيط، وتأكد من رغبة فرقهم في مواصلة التجريب، في جميع أنحاء الشبكة.

بروتوكولات تدريب الموظفين ودعم الخطوط الأمامية خلال فترة الذروة

لتلبية الطلب بكفاءة، ابدأوا فترة تمهيدية مدتها 48 ساعة لفرق الخطوط الأمامية مع خطة مزدوجة المسار: متخصصو المتاجر وشركاء المستودعات، يتم التنسيق بينهم عبر xmit، لتغطية فترات الذروة في جميع المواقع والمراكز.

قم بتطوير وحدات تركز على الإلمام بالمخزون، ومعرفة التخطيط، ومنطق عرض الجدران، ومواصفات المنتج، وفترات التسليم، وإجراءات تغيير الطلبات. قم بتضمين لعب الأدوار التي تحاكي الاستفسارات الحقيقية وتتطلب قرارات سريعة للحفاظ على سير العمليات، مع تعليم متى يتم التصعيد إلى الشركاء أو مكتب التصعيد التابع للشركة.

عملية مساعدة الضيوف: عندما يطلب الضيف المساعدة، يجب على الموظفين التحقق من المخزون في الوقت الفعلي، والتحقق من التغييرات المعلقة على الطلبات، واقتراح بدائل؛ إذا كان المخزون محدودًا، فقم بتقديم بدائل وتقديرات للوقت، وإذا لزم الأمر، قم بالتوجيه إلى الشريك المناسب لحل أسرع.

ينبغي أن يُجري الطيارون تجارب في ستة مواقع بدورات مدتها أسبوعين للتحقق من صحة الإجراءات عبر إيقاعات تردد الزائرين؛ وتتبع الوقت المستغرق للمحادثة، ودقة الجرد، والتغييرات في الطلبات، ومطابقة التسليم، مع تعديل الخطة قبل اعتمادها على نطاق واسع.

تشمل وتيرة الاتصال محادثات يومية مع قادة الفرق ومراجعة أسبوعية مع تجار التجزئة والشركاء الآخرين لتبادل التغييرات في وضع المخزون وتحديثات الطلبات ومواعيد التسليم، لضمان بقاء جميع الأطراف على اطلاع وتزامن.

تؤكد خطة التسويق السريع على حلقة ملاحظات سريعة: بعد كل وردية، تقوم الفرق بتسجيل التغييرات في التصميم وعروض الحائط، مما يمكّن الشركة من تعديل العناصر المرئية في المتجر وأنماط إعادة تعبئة الرفوف في الوقت الفعلي، مع الحفاظ على إحساس عالٍ بالتحكم في المخزون وتنسيق الشركاء.