The Sandwich Evolution – Subway’s Customer Experience Innovation

Recommendation: Build a data-driven focus that aligns services across models و chains, delivering consistency at every stage and across years of growth. Put expansion of digital ordering, curbside pickup, and in-store personalization at the core, and ensure the organization can scale with continued, innovative approaches that delight customers at every touchpoint.

In this industry, Subway can leverage a multi-prong strategy: standardize models of service, expand services by adding new ingredients and healthier options, and pilot digital ordering integrated with loyalty programs. The approach includes learning from others in the market and applying best practices across locations and markets, ensuring growth remains steady across years.

For stores, the focus should be on enabling the ability to tailor orders at the counter and through app channels, while enabling expansion of ingredients lineups and services that appeal to diverse tastes. This requires a continued investment in staff training, data analytics, and a modular store design that supports rapid expansion across new chains and independent locations. Each stage of rollout should capture feedback from customers, others in leadership, and franchisees to accelerate adoption and refine operations.

To translate this into action, set quarterly targets for cross-channel adoption, publish a simple dashboard that tracks growth, expansion, and guest satisfaction, and target a few pilot services in select chains. The plan should include a clear ability to scale successful experiments, with milestones for menu updates, store format pilots, and staff enablement. By keeping the approach throughout the organization, Subway can maintain momentum and produce value for guests and operators alike.

The Sandwich Evolution in Subway: Customer Experience Innovation

Recommendation: implement an intuitive, modular customization flow at the point of sale to guide customers through ingredient choices, reducing decision fatigue and speeding order fulfillment.

The evolution centers on aligning every step from order to delivery with consumer expectations. Consumers seek accuracy, speed, and fresh combinations that reflect local tastes. By leveraging real-time feedback, Subway can keep the process lean, controlled, and inviting for partners and staff alike.

• Ingredient quality data at the prep station improves consistency across all subs and reduces mistakes that disrupt crowds.
• Local partnerships inform seasonal shipments, enabling offered combinations that resonate with regional appetites.
• An intuitive interface guides customers through each choice, from bread to toppings, while transparently showing estimated times.

To drive measurable gains, pilot a streamlined path that reduces handling steps: keep the core assembly stage simple, invite cross-functional teams, and use the same playbook in stores of all sizes.

Key data points to track include order accuracy, average dwell time, and customer satisfaction scores. In pilots, stores with a modular flow saw a 12–18% speed improvement in assembly and a 6–9% lift in repeat visits when the UX emphasized clear choices and quick confirmations.

1. Stage 1: Order stage – present a clean, visual menu with a maximum of five intuitive options per component to prevent overload.
2. Stage 2: Prep stage – standardize workstations so staff can assemble from a consistent set of ingredient cartons, reducing mis-picks.
3. Stage 3: Delivery stage – optimize packaging and pickup workflows to shorten handoff times at counters and drive-thru lanes.

Partners and stores can collaborate to diversify the menu without complexity. Invite local chefs or community groups to co-create limited-time combos that use regional ingredients, then test shipments and feedback before broad rollout.

Operational playbook to keep economies in check includes: centralized ordering for staple ingredients, flexible shipments that adjust to demand cycles, and a clear color-coded labeling system to prevent misreads during busy periods.

• Local sourcing reduces lead times and supports freshness, while offered bundles bundle savings for consumers and improve margin control for subs.
• Marketing channels should highlight the intuitive flow and fast delivery, using simple visuals and short, friendly copy.
• Others across the supply chain gain clarity on expectations, making management of peak times easier and more reliable.

The approach emphasizes transparency at every touchpoint. For example, a customer who chooses an ingredient comes away with an accurate delivery estimate, a clear list of what was shipped, and a straightforward option to modify or add items on the fly.

To sustain momentum, maintain regular pulse checks with store teams, track shipments against demand, and keep the system flexible for fast iteration. A balanced mix of local ideas and standardized processes will create consistent experiences that resonate with consumers while preserving operational control.

Streamline order-to-pickup with real-time prep visibility

Install a real-time prep board visible at pickup and in the kitchen, connected to the POS and online orders, to cut order-to-pickup time by half today. This display shows a count of items per order and a live status for each stage, enabling them to move tasks forward without searching for tickets. Customers see progress in the app and at the counter, increasing satisfaction and reducing frustration.

Design the board to show combinations of items and toppings, with prep steps mapped to stations. A pivotal flow keeps chains of work aligned, even when orders overlap. Use fresh ingredients and display local turkey and other proteins, so the right item is ready at the right time across the network and, in every country.

Gather suggestions from teams and guests, then run a weekly meeting to convert ideas into action. Position staff as an insider source of improvements, turning changes into an icon of progress with a successful track record and a perfect handoff.

Monitor daily metrics: average order item count, on-time pickup rate, and satisfaction. Track returning customers and the frequency of repeat orders to prove impact. Use short, actionable targets to cut the handoff time by half and keep the experience taking shape.

Empower crew by giving them dashboards and quick controls, so they can tell customers the real-time status. Today, this approach creates freedom for customers to choose a pickup window and minimize idle time. A clear ownership model supports a part of the operations and builds trust across the team.

Coordinate with supply and menu planning to reduce waste and align with the visible prep status. In local markets and the broader network, share best practices and adjust for regional demand. After a meeting with suppliers, implement the learnings across the chains.

Tell customers what to expect: real-time updates, flexible pickup windows, and clear instructions at pickup. Give them freedom to choose a window today and to return again for a consistent experience. This approach boosts count, satisfaction, and loyalty for returning guests.

Empower customers with fast, precise digital customization

Launch a fast, precise digital customization flow on subwaycom that lets customers build their orders in under 30 seconds with live price and nutrition updates. This product keeps a customer-centric focus, giving their options center stage while preserving order accuracy. Provide convenient presets and a dynamic breads selector so their picks appear as they assemble, and changes reflect instantly.

Track visits and returning customers with a simple loyalty prompt that saves their favorite builds. By presenting suggestions based on their past visits, the system yields a sense of freedom without sacrificing speed. The bolt-fast interface makes the experience pivotal during marked visits, and staff can respond to unexpected requests quickly, meeting expectations across the environment. Changes in preferences are captured to inform continuous refinements.

A pilot in indonesia tests local breads, sauces, and flavors to align with regional brands and preferences while maintaining product quality and service speed. We also integrate third-party services to extend delivery options, loyalty programs, and payments without fragmenting the journey, ensuring a seamless experience for diverse users and markets.

To maximize impact, meet with operations and product teams quarterly to align on the roadmap and gather feedback from returning and new customers. Create a living design that respects user freedom to customize, yet preserves safety checks and portion control. Monitor marked metrics like average order value, add-to-cart rate, and order accuracy to iterate quickly.

تحسين وتيرة وأجواء المتجر لتقليل أوقات الانتظار

نفّذ خطة تدرج بأربع مراحل: الاستقبال، وأخذ الطلب، والتجميع، والاستلام، وعيّن منسقًا للتدرج الزمني لتنسيق الإجراءات بين الفرق المشاركة. يمكن لهذا النهج أن يقلل أوقات الانتظار في ساعات الذروة بنسبة تتراوح بين 15 و 25٪ عندما يكون التوقيت دقيقًا وتسليم المهام متسقًا.

إن تزويد العملاء بمعلومات واضحة حول أوقات الانتظار المتوقعة وحالة الطلب عبر لوحة بيانات بسيطة يقلل من حالة عدم اليقين للسلطات وغيرها من الطلبات المجهزة. يقدم الفريق قائمة مقترحة بناءً على التفضيلات، كما يسلط الضوء أيضًا على الإضافات الإضافية لتبسيط الاختيارات. يتم تقسيم الخس والخضروات مسبقًا لأول أربعة طلبات لتسريع التجميع والحفاظ على تدفق عمل ثابت في الجزء الخلفي من المطعم. تُظهر المؤشرات الواضحة ما سيأتي بعد ذلك في التسلسل.

في المناطق الخلفية، قم بتشديد التفاصيل عن طريق تجهيز المكونات للأوامر الأربعة التالية وفرض تسلسلات تحضير ثابتة. أجرِ جلسة "قصص" موجزة مع فريقي ميلفورد وآسيا لالتقاط أنماط قابلة للتنفيذ حول السرعة والدقة. بالنسبة لطلبات التوصيل، قم بإنشاء مسار استلام منفصل وحزم العناصر مسبقًا لتقليل الوقت المستغرق.

تشكل الإشارات المحيطة الوتيرة: اضبط الإضاءة ودرجة الحرارة وإيقاع الموسيقى لتتماشى مع أوقات الذروة وتقليل الانتظار المتصور. استخدم الألوان الدافئة بالقرب من المنضدة واللافتات الواضحة ومنطقة التوابل المدمجة لدعم الأداء الفعال. يساعد الانتظار المنظم وترتيب المقاعد المدروس العملاء على البقاء مندمجين مع قصة طلبهم والحفاظ على سلاسة حركة الطابور.

تشمل الإجراءات التي يجب مراقبتها متوسط وقت الانتظار، والإنتاجية في الساعة، ودقة الطلب، وملاحظات العملاء. تتبع المعلومات في كل نوبة عمل وعدّل عدد الموظفين بالساعات ليعكس أربعة أنماط من الطلب. أيد الرئيس برنامجًا تجريبيًا مدته أربعة أسابيع مع مؤشرات أداء رئيسية محددة، وستصدر التحديثات أسبوعيًا لإجراء تعديلات على التصميم والموظفين والتدريب. الهدف: تخفيض بنسبة 20% في وقت الاستلام في متاجر ميلفورد وتحسين مماثل في مناطق آسيا، مع استفادة طلبات التوصيل من المسار المخصص.

بناء تدريب للواجهة الأمامية لضمان الاتساق والخدمة المهذبة

ابدأ بوحدات نمطية دقيقة ومحددة الموقع يمكن نشرها في المتاجر والمطاعم. تستخدم هذه الاستراتيجية التي تركز على العملاء جلسات قصيرة ومتكررة لتوحيد التحيات وتسجيل الطلبات والكياسة على الخط، مع احترام الحقائق المحلية.

وفقًا لملاحظات من الداخل، تُظهر طريقة ديلوكا أن النبرة على المنضدة تسبق المنتج. لذلك، يجب أن يبدأ تدريب الخط الأمامي بتحية دافئة، ثم ينتقل إلى تسجيل الطلبات بدقة. في جميع المواقع، يسري نفس المعيار، مما يضمن الاتساق من طلب فرعي إلى آخر وعبر جميع المتاجر.

أسفرت التجارب الأولية عن تجارب غير متسقة وفشلت في الحفاظ على الزخم. ولمنع ذلك، ضع إطارًا أوليًا يمكن للفرق إعادة استخدامه يوميًا ويمكن للمديرين تعزيزه بعد كل نوبة عمل. يجب أن يكون التدريب عمليًا وليس نظريًا، ويجب أن يعكس أوقات الذروة الحقيقية حتى يظل العمال هادئين ومهذبين عندما يكون الصف طويلاً.

• تحية دقيقة ضمن نافذة زمنية محددة (على سبيل المثال، 5 ثوانٍ) ونبرة ودودة وواثقة في كل تفاعل.
• التقاط طلب واضح: تحقق من العناصر والبدائل (الخيارات البديلة) والتوقيت، ثم قم بالتأكيد للعميل بالتفصيل والدقة.
• سيناريوهات لعب الأدوار التي تغطي الأذواق والخيارات والاتصالات الخاطئة المحتملة لمنع الافتراضات الخاطئة وتقليل الأخطاء.
• لغة تتمحور حول العملاء وتوجه القرارات دون الضغط على الضيف، وتتماشى مع الإشارات التسويقية للعلامة التجارية وواقع القائمة.
• بعد إتمام المعاملة: اشكر الضيف، وقدم المساعدة للإجابة عن أي أسئلة متعلقة بخدمة ما بعد البيع، وادعُ لتقديم ملاحظات لتحسين مستمر.

لتوسيع نطاق التأثير، قم بإقران التدريب بحلقة تدريب بسيطة: ملاحظات دقيقة أسبوعية، ومراجعات شهرية على غرار المؤثرين (نصائح داخلية من قادة مثل ديلوكا)، وتعزيز داخل المتجر خلال ساعات الذروة. للمضي قدمًا، قم بتعديل النص حسب الموقع بناءً على تعليقات من العمال والضيوف، مع الحفاظ على النهج الأساسي متشابهًا مع احترام الأذواق المحلية وديناميكيات المتجر. أيضًا، قم بتوثيق التفاصيل في دليل مشترك على مستوى الموقع لضمان استخدام كل متجر لنفس الأساس.

يجب أن تتضمن المقاييس الرئيسية: دقة الطلب وسرعة الخدمة وتقييم اللطف ورضا العملاء. لذلك، ضع أهدافًا مثل دقة بنسبة 98٪، وأقل من 3 دقائق للطلبات الفرعية القياسية خلال أوقات الذروة، ونسبة رضا العملاء أعلى من الحد المحدد في جميع المتاجر. استخدم البيانات من كل موقع لدفع التحسينات المستمرة وتبادل النجاحات عبر الشبكة للحفاظ على الزخم.

ابدأ بخطة واضحة، ثم كرر: ابدأ في عدد قليل من المواقع التجريبية، وتعلم ما ينجح، وانطلق إلى جميع المتاجر بتدريب متواصل. يجب أن يبدو هذا النهج عمليًا، وليس مثاليًا، ويجب تحسينه باستمرار للحفاظ على تجربة العملاء متسقة وترحيبية في جميع المواقع.

إنشاء حلقات ملاحظات تعتمد على البيانات ودورات تجريب سريعة

ادعُ العاملين لتقديم إشارات أسبوعية عبر نموذج بسيط في ثلاث نقاط اتصال: تأكيد الطلب عبر الإنترنت، والاستلام من المتجر، واستطلاع ما بعد الزيارة. حلّل هذه البيانات من خلال لوحة معلومات مشتركة وشغّل دورة مدتها 7 أيام لاختبار تغيير واحد في نقطة اتصال. سيكشف هذا عن الافتراضات الخاطئة ويظهر ما الذي حسّن في الواقع النضارة والسرعة والتصور المتميز.

اجعل كل تغيير جزءًا من حلقة حية: أضف تعديلًا صغيرًا، وحلل تأثيره بسرعة، وقرر ما إذا كنت ستوسعه. في حين أن النتائج تختلف حسب الموقع، إلا أن الاختبارات المضافة تساعد. وادعُ أيضًا ملاحظات داخلية من قادة المناوبات والأفراد الذين يرون العملاء في الحياة الواقعية ويعرفون الإشارات التي تدفع إلى الإدراك المتميز والنضارة.

نفّذ دورات تطوير سريعة مدتها ثلاثة أسابيع تركز على فرضية واحدة تم اختبارها في كل مرة. على سبيل المثال، اختبر ملصقًا جديدًا للكيس لإيصال فكرة النضارة، أو رسالة أفضل على العبوة لتعزيز الخيارات المتميزة. استخدِم لوحة معلومات واحدة مشتركة بحيث تكون المقاييس مرئية لكل جزء من الفريق وللمديرين التنفيذيين، مما يسرع عملية التوافق ويقلل من سوء التفسير. يحافظ هذا النهج على الوتيرة وتجنب الركود، مما يحقق أكبر المكاسب السريعة للعلامة التجارية.

انظر إلى علامات تجارية مثل سويتجرين للحصول على إشارات حول الاهتمام بالعملاء وإلى أسواق المحيط الهادئ حيث السرعة والوضوح مهمان. إذا أثبت الاختبار قيمة، فقم بالتوسع إلى متاجر إضافية وادعُ المزيد من العمال للمشاركة. قم بإنشاء قالب قابل للتكرار: ثلاثة اختبارات في الربع الواحد، لكل منها عتبة محددة لاجتيازها. والنتيجة هي مزيج مثالي من المكاسب السريعة والتحسينات الدائمة التي تحافظ على النضارة والتصور المتميز في كل مكان تذهب إليه العلامة التجارية.