Brooks Brothers begrüßt die nächste Welle des digitalen Handels

Sofortmaßnahmen für Führung: ernennen Sie diesen März einen Verantwortlichen für die E-Commerce-Integration über alle Kanäle hinweg und befähigen Sie sein Team, die Roadmap von der Planung bis zur Erfüllung voranzutreiben.

Handlungsbereich: dieser Beamte sollte eine einzelne erstellen Kundenansicht indem stationäre Geschäfte mit Online-Touchpoints verknüpft, Produktbeschreibungen standardisiert und KPIs für Conversion, CSAT und Wiederholungsrate sowie Cost-to-Serve festgelegt werden.

Pilotplan: Markteinführung im März mit zwei Märkten, um den koordinierten Checkout in aufstrebenden E-Commerce-Märkten zu testen, sowie die Abholung im Geschäft und Retourenabläufe, die auf den Komfort und die Erwartungen der Kunden abgestimmt sind.

Kundenausrichtung: Was Kunden fordern, sind reibungslose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg; das bedeutet Live-Bestandsübersicht, flexible Zahlungsoptionen und zuverlässige Lieferzeitfenster.

Synergiestrategie: stationär stores verbunden mit Online-Käufen; Nutzung von Beacon-Signalen zur Kundenführung; dies steigert den Komfort, erhöht den durchschnittlichen Bestellwert und reduziert die Retourenquote für die meisten Artikel.

Measurement: Verfolgen Sie von Führungskräften geleitete Metriken wie die Akzeptanzrate in ihren Teams, den durchschnittlichen Bestellwert, den Umsatzanteil aus E-Commerce-Partnerschaften und Kundenlebenszeitwert über 12 Monate.

Mitnehmen: Investieren Sie auch in fortlaufende Lernschleifen; Feedback von den Kunden selbst sollte die Produktinhalte bestimmen, während Mitarbeiter an vorderster Front als interne Kunden einbezogen werden, damit sie schnell auf sich ändernde Anforderungen reagieren können.

Finanzausblick: anfängliche Investitionen erzielen innerhalb von 6 bis 9 Monaten einen messbaren ROI, was sich in Form höherer Konversionsraten und verbesserter Wiederholungskäufe durch integrierte Erfahrungen auswirken wird.

Zukunftsorientierung: Dieser Schritt positioniert das Unternehmen, um auf Kunden, Vertriebspartner und sich schnell ändernde Anforderungen zu reagieren – komfortable Erfahrungen jetzt, zukünftiges Wachstum später.

Brooks Brothers: Die nächste Welle des digitalen Handels meistern

Einheitliche kanalübergreifende Erfahrung in Einrichtungshäusern und im E-Commerce erfüllt die steigenden Kundenerwartungen. Verbinden Sie stationäre Erlebnisse mit Online-Entscheidungen, um die Ergebnisse zu verbessern.

• Ermöglichen Sie BOPIS, die Abholung am Straßenrand und einfache Rücksendungen; dies hilft Kunden, die Flexibilität zu nutzen.
• Nutzen Sie neue Verhaltensweisen, indem Sie Produktinteraktionen verfolgen; passen Sie Empfehlungen an jeden Pfad an.
• Bieten Sie verschiedene Zahlungsarten an: Karte, Wallets, BNPL; gewährleisten Sie einen reibungslosen Checkout über Geräte und Kanäle hinweg.
• Bestimme einen Verantwortlichen für dieses Programm; lege jährliche Ziele fest; berichte die Ergebnisse der Unternehmensführung.
• Rüsten Sie Mörtelläden mit digitalen Hinweisen, QR-Katalogen und konsistenten Produktdaten aus, die mit den E-Commerce-Angeboten übereinstimmen.
• Entwickeln Sie einen Plan, um das steigende Interesse der Käufer in Einnahmen durch Käufe im Geschäft und online umzuwandeln.
• Überwachen Sie Kennzahlen wie die Leistung von Filialen, das E-Commerce-Engagement und die Conversion-Rates; einige Betreiber berichten von einem deutlichen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts (8-14 %).
• Skalieren Sie von Flagship-Standorten auf zusätzliche Märkte, indem Sie Produktsortimente und Zahlungsoptionen verfeinern; dies unterstützt Komfort und Vertrauen für Ihre Kunden.

Richten Sie die Organisation auf eine kundenorientierte Denkweise aus

Beginnen Sie damit, einen kundenzentrierten Verantwortlichen zu benennen, der an den CEO berichtet, und verknüpfen Sie die Belohnungen mit den Kundenergebnissen. Schaffen Sie eine einheitliche Sicht auf die Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg und befähigen Sie funktionsübergreifende Teams, Erkenntnisse zu nutzen, die Bestellabläufe, Zahlungen und Service verbessern. Seit Beginn dieser Umstellung konnten Teams Produktprioritäten und Serviceverhalten ändern, um den Komfort für Ihre Kunden zu erhöhen und Reibungsverluste beim Bezahlen und der Lieferung nach Hause zu reduzieren. Am wichtigsten ist es, Entscheidungen zu treffen, die die Ergebnisse für die Kunden verändern.

Bilde End-to-End-Journeys ab, von der Entdeckung bis zur Bestellung und Lieferung nach Hause. Richten Sie Anreize so aus, dass die meisten Entscheidungen Ergebnisse begünstigen, die Kunden schätzen, wie z. B. transparenter Bestellstatus, zuverlässige Zahlungen und vorhersehbare Lieferzeitfenster. Da Kundenbedürfnisse im Entstehen begriffen sind, führen Sie einen datengesteuerten Rhythmus ein: wöchentliche Überprüfungen der Bestellgenauigkeit, der Erfolgsrate von Zahlungen und der Reaktionszeiten des Kundendienstes; nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Produkt-Roadmaps und Service-Skripte anzupassen. Sie haben gezeigt, dass die Vereinfachung des Checkouts und die Reduzierung von Reibungsverlusten die Kaufbereitschaft und die Wiederholungskäufe in Ihrem gesamten Commerce-Ökosystem erhöhen. Einige Teams können im März beginnen, um eine minimale Änderung zu testen und die Auswirkungen vor einer breiteren Einführung zu messen.

Um eine kundenorientierte Arbeitsweise mit teamübergreifenden Ritualen zu operationalisieren und umzusetzen: gemeinsame Backlogs mit geteilten Erfolgsmessgrößen und einen Feedback-Loop, der Komfortsignale der Benutzer erfasst. Geben Sie Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt die Möglichkeit, Probleme in Echtzeit zu lösen, und ermöglichen Sie bei Bedarf flexible Zahlungen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Teams das Kundenverhalten über alle Kanäle hinweg untersuchen und Angebote schnell anpassen können, indem sie das nutzen, was für Ihr Unternehmen und sie selbst am besten funktioniert.

Kundenzentrierte KPIs und Feedbackschleifen definieren

Starte ein vierteiliges KPI-Cockpit mit Fokus auf Kundenergebnisse: Akquisitionsqualität, Aktivierung, Kundenbindung und Fürsprache, jeweils mit einem messbaren Ziel und einer einzigen Quelle der Wahrheit. Beauftragen Sie einen Chief Customer Officer mit der Leitung dieses Programms und stellen Sie sicher, dass er über einen zentralen Daten-Hub Zugriff auf Produktanalysen, Marketingdaten und die E-Commerce-Plattform hat. Da jahrelange historische Daten vorhanden sind, erstellen Sie Ausgangswerte und legen Sie ein 12-Monats-Ergebnisziel für jede Kennzahl fest. Veröffentlichen Sie dann wöchentliche Fortschrittsberichte an das Unternehmen, die Entscheidungen beeinflussen. Für Marken im Brooks-Stil wird diese Konsistenz über alle Kanäle hinweg zu einem entscheidenden Vorteil.

Definieren Sie KPIs wie NPS, CSAT, Kundenbindungsrate, Wiederkaufsrate, CLV und Time-to-Value, mit numerischen Zielen: NPS +15 Punkte in 12 Monaten, Kundenbindung +8 Punkte, CLV +12 % und durchschnittlicher Bestellwert +6 %. Erfassen Sie Feedback-Typen: Umfragen (nach dem Kauf und In-App-Prompts), direkte Interviews, Support-Tickets und Produktnutzungsanalysen, und übersetzen Sie die Erkenntnisse in Produktänderungen, um eine hohe Klarheit für die Entscheidungsfindung zu gewährleisten. Dieser Vorteil führt zu einer schärferen Produkt-Roadmap und einer engeren Verknüpfung von Aufwand und Ergebnis, was Ihr zukünftiges Wachstum und eine sichere Entscheidungsfindung für die beteiligten Teams unterstützt.

Etablieren Sie Feedbackschleifen: wöchentliche taktische Überprüfungen unter der Leitung des Verantwortlichen mit Produkt, Marketing und Store Operations; monatliche Tiefenanalysen des Kundenverhaltens; vierteljährliche Führungskräfte-Updates zur Abstimmung von Budgets und Roadmaps. Verwenden Sie ein geschlossenes System: Implementieren Sie Änderungen innerhalb von zwei Sprints und messen Sie die Auswirkungen innerhalb von vier Wochen, wobei Sie steigende Signale im Verhalten über E-Commerce- und stationäre Kanäle hinweg verfolgen. Überbrücken Sie Online- und Store-Erlebnisse, indem Sie Messaging, Fulfillment und Support anpassen, um das 12-Monats-Ergebnis zu verbessern.

Vielfältige Zahlungsmethoden starten: Karten, Wallets, BNPL

Startplan: Phased Rollout über Online, App, stationäre Kassen: Karten, Wallets, BNPL. Konkrete Ziele festlegen: Konversionsrate, durchschnittlicher Bestellwert und Zahlungsanteil nach Typ. Vom Jahresbeginn bis März auf stetiges Wachstum und messbare Gewinne abzielen. Brooks profitiert von einem reibungsloseren Checkout, bei dem Kunden mit ihren bevorzugten Methoden bezahlen können, was den Komfort und den Bestellabschluss für sie erhöht. An stationären Standorten erwarten Kunden schnelle Optionen.

Vorläufige Mix-Ziele: Karten um die 60 %, Wallets etwa 20 %, BNPL ungefähr 20 %. Diese Anteile bieten mehr Spielraum für eine Verschiebung hin zu Wallets und BNPL bis März nächsten Jahres.

Wesentliche Implementierungsanforderungen: Plattform, die Karten, Wallets und BNPL auf allen Kanälen akzeptieren kann; durch Tokenisierung, Echtzeit-Risikoprüfungen und PCI-DSS-Konformität; sowie schnelle Abrechnung mit BNPL-Partnern.

Das sich ändernde Zahlungsverhalten erfordert Flexibilität bei allen Zahlungsarten. Diese Flexibilität erfüllt die Anforderungen der Nutzer, ob von zu Hause oder im Geschäft, und steigert den Bestellwert und die Kundenbindung. Dieser Komfort signalisiert, was Kunden schätzen, und lenkt das langfristige Beziehungswachstum. Die Meilensteine im März stehen im Einklang mit der Zukunftsfähigkeit und ermöglichen eine stabile Cashflow-Situation, da sich die Akzeptanz immer weiter beschleunigt.

Checkout optimieren: 3-Klick-Ablauf mit lokaler Währung

Aktivieren Sie den 3-Klick-Checkout, der ab dem ersten Bildschirm lokale Währungen akzeptiert. Dies minimiert Formularfelder, beschleunigt Käufe und schafft Vertrauen bei Käufern in neuen Märkten. Die Beschränkung der Schritte auf eine Seite reduziert die Zögerlichkeit und führt zu großartigen Ergebnissen für den E-Commerce. Reduzieren Sie die Zeit bis zum Checkout um 20 %.

Richten Sie das Design an den beobachteten Verhaltensweisen der letzten Jahre aus: Gerätemix, Zahlungsarten und Zahlungsbereitschaft in der jeweiligen Landeswährung, sowie die Anpassung an Mobile- und Desktop-Präferenzen.

march startete ein einjähriges Programm, das von Führungskräften geleitete Pilotprojekte umfasste; sie haben Währungssperren, die Anzeige von Vorabpreisen und drei sichere Zahlungsoptionen getestet, die den Erwartungen der Käufer entsprechen. Diese Verlagerung stärkt die Position des Unternehmens in Schwellenländern.

Um einen maximalen Vorteil zu erzielen, präsentieren Sie standardmäßig 3 lokale Währungsoptionen, sorgen Sie für Preisklarheit und zeigen Sie Vorabpreise mit einem Festzinssatz für die meisten Zahlungen an.

Verfolgen Sie die Ergebnisse anhand der Warenkorb-Abschlussrate, des durchschnittlichen Bestellwerts und des Kaufabbruchs nach Gerät und Land. Veränderungen im Jahresvergleich helfen dabei, die Angebotsarten im Laufe der Zeit zu verfeinern.

Zukunftspläne stützen sich auf neue Erkenntnisse von Produktteams und Führungskräften über Jahre hinweg; sie haben eine Kultur aufgebaut, die durch ständige Tests das Wohlbefinden steigert, Dinge reduziert, die Käufe verlangsamen, und große Vorteile erzielt.

Ihr Team kann Verantwortung übernehmen, iterative Schnelltests durchführen und das Komfortniveau in allen Märkten erhöhen.

Schnelle, reibungslose digitale Erlebnisse bieten: Leistung und Barrierefreiheit

Starte ein 90-Tage-Programm, um Leistungsbudgets und Barrierefreiheitsleitplanken im gesamten Bezahlvorgang zu verankern. Ziel sind mobile LCP 2,5s, CLS 0,1 und INP unter 150ms in typischen 4G-Netzen; Inline-CSS oberhalb der Falte, Preconnect zu Schriftarten und Reduzierung von ungenutztem JavaScript um bis zu 40 %, um Skripte für E-Commerce-Abläufe schlank zu halten. Ausgehend von einer im letzten Jahr etablierten Basis werden durch diese Anstrengung im Jahresvergleich Verbesserungen erzielt, die bei einer Veränderung der Kundenerwartungen helfen und messbare Ergebnisse für das Jahr liefern.

Implementieren Sie eine Bildstrategie, die die Nutzlast um 25-40 % reduziert: Konvertieren Sie Assets in WebP/AVIF, stellen Sie responsive Formate über srcset bereit und laden Sie nicht-kritische Bilder verzögert. Durch die Beschleunigung der Bereitstellung über ein CDN, das für Edge-Delivery optimiert ist, sinkt die TTFB für die meistbesuchten Routen auf unter 200-300 ms. Dieser Ansatz wurde auch schon vor Jahren begonnen und hält mit der steigenden Nachfrage Schritt.

Barrierefreiheits-Baseline: Sicherstellung der Tastaturnavigation für mindestens 95 % der Steuerelemente, Aufrechterhaltung eines Farbkontrasts von 4,5:1 oder höher für den Fließtext, Bereitstellung sichtbarer Fokusringe, Einbeziehung korrekter ARIA-Labels, Sicherstellung, dass Formularfehler eine Inline-Anleitung für einige Benutzer bieten, und Verbesserung des Komforts durch vorhersehbare Abläufe.

Checkout-Erlebnis: Formulare von 8 auf 3 Felder verschlanken, One-Click-Zahlungen mit tokenisierten Karten ermöglichen, Adressen sicher für wiederholte Bestellungen speichern, Gast-Checkout anbieten und Tippziele auf 48×48 px festlegen. Warenkorbabbrüche und Conversion-Metriken monatlich verfolgen; Ziel ist eine Steigerung von 15-20 % innerhalb von sechs bis zwölf Monaten, und den Checkout für Ihre Kunden zu beschleunigen.

Governance: Ernennung eines Accessibility-Beauftragten und eines Performance-Verantwortlichen; Erstellung von Dashboards zur Verfolgung von LCP, CLS, INP und der Erfolgsquote bei der Barrierefreiheit; Abstimmung mit März-Releases und Cross-Store-Reviews, um die Dynamik aufrechtzuerhalten und Ergebnisse im gesamten Unternehmen zu teilen.

Betrachten Sie diese Strategie als eine Blaupause, die Sie anpassen können. Nach Jahren des Wandels wissen Brüder im E-Commerce, dass Ihre Shops künftigen Anforderungen entsprechen müssen. Ihre Produktlinien, über verschiedene Handelsarten hinweg, profitieren von diesem Ansatz; dieser begann ebenfalls im März und gewann an Dynamik. Für Brooks ergibt sich in diesem Jahr der grösste Vorteil aus Zahlungen; sie haben bewiesen, dass sie ein reibungsloses Erlebnis bieten können, das zu grossartigen Conversions und Loyalität führt.