Brooks Brothers Embraces the Next Wave of Digital Commerce

Άμεση δράση για την ηγεσία: διορίστε στέλεχος για την ιδιοκτησία της ενοποίησης ηλεκτρονικού εμπορίου σε όλα τα κανάλια αυτόν τον Μάρτιο και εξουσιοδοτήστε την ομάδα του να οδηγήσει τον οδικό χάρτη από τον σχεδιασμό έως την εκπλήρωση.

Εμβέλεια ενέργειας: αυτός ο αξιωματικός θα πρέπει να δημιουργήσει έναν ενιαίο Προβολή πελάτη συνδέοντας τα φυσικά καταστήματα με τα διαδικτυακά σημεία επαφής, τυποποιώντας τις αφηγήσεις προϊόντων και ορίζοντας KPIs που καλύπτουν τη μετατροπή, το CSAT και το ποσοστό επαναληψιμότητας, καθώς και το κόστος εξυπηρέτησης.

Πιλοτικό σχέδιο: Έναρξη τον Μάρτιο με δύο αγορές για να δοκιμαστεί το συντονισμένο checkout σε αναδυόμενα ηλεκτρονικά εμπορικά σύνορα, καθώς και η παραλαβή από το κατάστημα και η ροή επιστροφών που ευθυγραμμίζονται με την άνεση και τις προσδοκίες των πελατών.

Ευθυγράμμιση με τον πελάτη: αυτό που απαιτούν οι πελάτες είναι εμπειρίες χωρίς τριβές σε όλα τα κανάλια. Αυτό σημαίνει ορατότητα αποθέματος σε πραγματικό χρόνο, ευέλικτες επιλογές πληρωμής και αξιόπιστα χρονικά περιθώρια παράδοσης.

Στρατηγική συνέργειας: φυσικό κατάστημα stores συνδέονται με online διαδρομές· χρησιμοποιούν σήματα beacon για να καθοδηγήσουν τους πελάτες· αυτό ενισχύει την άνεση, αυξάνει το AOV και μειώνει τα ποσοστά επιστροφής για τα περισσότερα είδη.

Measurement: παρακολούθηση μετρήσεων που καθοδηγούνται από τους υπεύθυνους παρακολούθησης, όπως το ποσοστό υιοθέτησης μεταξύ των ομάδων τους, η μέση αξία παραγγελίας, το μερίδιο εσόδων από συνεργασίες ηλεκτρονικού εμπορίου και αξία διάρκειας ζωής πελάτη πάνω από 12 μήνες.

Takeaway: επενδύστε επίσης σε συνεχιζόμενους κύκλους μάθησης· τα σχόλια από τους ίδιους τους πελάτες θα πρέπει να καθοδηγούν το περιεχόμενο του προϊόντος, ενώ το προσωπικό πρώτης γραμμής θα πρέπει να συμπεριλαμβάνεται ως εσωτερικοί πελάτες, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να αντιδρούν γρήγορα στις εξελισσόμενες απαιτήσεις.

Δημοσιονομικές προοπτικές: η αρχική επένδυση αποδίδει μετρήσιμο ROI εντός 6 έως 9 μηνών, και αυτό θα λάβει μορφή μέσω υψηλότερης μετατροπής και βελτιωμένων επαναλαμβανόμενων πελατών από τις ολοκληρωμένες εμπειρίες.

Ετοιμότητα για το μέλλον: η κίνηση αυτή τοποθετεί την εταιρεία σε θέση να ανταποκρίνεται στους πελάτες, τους συνεργάτες διανομής και τις ταχέως μεταβαλλόμενες απαιτήσεις–άνετες εμπειρίες τώρα, μελλοντική ανάπτυξη αργότερα.

Brooks Brothers: Πλοηγώντας στο Επόμενο Κύμα του Ψηφιακού Εμπορίου

Η ενοποιημένη εμπειρία πολλαπλών καναλιών στα καταστήματα οικιακών ειδών και το ηλεκτρονικό εμπόριο ανταποκρίνεται στις αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών. Συνδέστε τις αγορές στα φυσικά καταστήματα με τις online αποφάσεις για να ενισχύσετε τα αποτελέσματα.

• Ενεργοποιήστε τις υπηρεσίες BOPIS, παραλαβή από το πεζοδρόμιο και εύκολες επιστροφές. Αυτό βοηθά τους πελάτες να επωφεληθούν από την ευελιξία.
• Αξιοποιήστε τις αναδυόμενες συμπεριφορές παρακολουθώντας τις αλληλεπιδράσεις με το προϊόν και προσαρμόστε τις προτάσεις σε κάθε διαδρομή.
• Προσφέρετε διάφορους τύπους πληρωμών: κάρτα, ψηφιακά πορτοφόλια, BNPL· εξασφαλίστε απρόσκοπτη ολοκλήρωση αγοράς σε όλες τις συσκευές και τα κανάλια.
• Ορίστε έναν υπεύθυνο για το πρόγραμμα. Θέστε ετήσιους στόχους και υποβάλετε αναφορά αποτελεσμάτων στην ηγεσία της εταιρείας.
• Εξοπλίστε τα φυσικά καταστήματα με ψηφιακές προτροπές, καταλόγους QR και συνεπή δεδομένα προϊόντων που αντικατοπτρίζουν τις καταχωρίσεις ηλεκτρονικού εμπορίου.
• Αναπτύξτε ένα σχέδιο για να μετατρέψετε την αυξανόμενη αγοραστική ζήτηση σε έσοδα μέσω αγορών σε φυσικά καταστήματα και online.
• Παρακολουθήστε μετρήσεις όπως η απόδοση των καταστημάτων, η αφοσίωση στο ηλεκτρονικό εμπόριο και τα ποσοστά μετατροπής· ορισμένοι χειριστές αναφέρουν μεγάλη βελτίωση στη μέση αξία παραγγελίας (8-14%).
• Επεκτείνετε την κλίμακα από εμβληματικές τοποθεσίες σε επιπλέον αγορές βελτιώνοντας τις ποικιλίες προϊόντων και τις επιλογές πληρωμής. Αυτό υποστηρίζει την άνεση και την εμπιστοσύνη των πελατών σας.

Εναρμονίστε τον Οργανισμό με μια νοοτροπία που θέτει τον Πελάτη σε Προτεραιότητα

Ξεκινήστε ορίζοντας έναν επικεφαλής με εμμονή στον πελάτη, ο οποίος αναφέρεται στον CEO και συνδέστε τις ανταμοιβές με τα αποτελέσματα για τους πελάτες. Δημιουργήστε μια ενιαία εικόνα των πελατών σε όλα τα σημεία επαφής και δώστε τη δυνατότητα σε διαλειτουργικές ομάδες να ενεργήσουν βάσει πληροφοριών που βελτιώνουν τις ροές παραγγελιών, τις πληρωμές και τις υπηρεσίες. Από τότε που ξεκίνησε αυτή η αλλαγή, οι ομάδες μπόρεσαν να αλλάξουν τις προτεραιότητες των προϊόντων και τις συμπεριφορές των υπηρεσιών για να ενισχύσουν την άνεση των πελατών σας και να μειώσουν τις τριβές στη διαδικασία ολοκλήρωσης της παραγγελίας και της κατ' οίκον παράδοσης. Αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία είναι να μετακινηθούν οι αποφάσεις που αλλάζουν τα αποτελέσματα για τους πελάτες.

Αποτυπώστε ολοκληρωμένες διαδρομές πελατών από την ανακάλυψη έως την παραγγελία και την παράδοση κατ' οίκον. Ευθυγραμμίστε τα κίνητρα, ώστε οι περισσότερες αποφάσεις να ευνοούν αποτελέσματα που εκτιμούν οι πελάτες, όπως η διαφανής κατάσταση παραγγελίας, οι αξιόπιστες πληρωμές και τα προβλέψιμα χρονικά περιθώρια παράδοσης. Επειδή οι ανάγκες των πελατών αναδύονται διαρκώς, υιοθετήστε έναν ρυθμό βάσει δεδομένων: εβδομαδιαίες αξιολογήσεις της ακρίβειας των παραγγελιών, του ποσοστού επιτυχίας των πληρωμών και των χρόνων απόκρισης της υπηρεσίας· χρησιμοποιήστε αυτά τα ευρήματα για να προσαρμόσετε τους οδικούς χάρτες προϊόντων και τα σενάρια υπηρεσιών. Έχουν δείξει ότι η απλοποίηση της ολοκλήρωσης αγοράς και η μείωση της τριβής αυξάνουν την προθυμία για αγορά και τις επαναλαμβανόμενες αγορές σε όλο το εμπορικό σας οικοσύστημα. Ορισμένες ομάδες μπορούν να ξεκινήσουν τον Μάρτιο για να δοκιμάσουν μια ελάχιστη αλλαγή και να μετρήσουν τον αντίκτυπο πριν από την ευρύτερη εφαρμογή.

Για να τεθεί σε λειτουργία, εφαρμόστε ένα λειτουργικό μοντέλο που θέτει τον πελάτη σε προτεραιότητα με διατμηματικές τελετουργίες: κοινά backlogs με κοινούς δείκτες επιτυχίας και έναν βρόχο ανατροφοδότησης που καταγράφει τα σήματα άνεσης του χρήστη. Ενδυναμώστε το προσωπικό πρώτης γραμμής για να επιλύει προβλήματα σε πραγματικό χρόνο και να ενεργοποιεί ευέλικτες πληρωμές όταν χρειάζεται. Βεβαιωθείτε ότι οι ομάδες σας μπορούν να μελετούν τις συμπεριφορές των πελατών σε όλα τα κανάλια και να προσαρμόζουν γρήγορα τις προσφορές, αξιοποιώντας ό,τι λειτουργεί καλύτερα για τον οργανισμό σας και τους ίδιους.

Ορισμός KPIs με Προτεραιότητα τον Πελάτη και Κύκλοι Ανατροφοδότησης

Δημιουργήστε ένα πιλοτήριο KPI τεσσάρων μερών, με επίκεντρο τα αποτελέσματα των πελατών: ποιότητα απόκτησης, ενεργοποίηση, διατήρηση και υποστήριξη, το καθένα με έναν μετρήσιμο στόχο και μια ενιαία πηγή αλήθειας. Αναθέστε σε έναν επικεφαλής υπεύθυνο πελατών την ευθύνη αυτού του προγράμματος και διασφαλίστε ότι έχουν πρόσβαση σε αναλύσεις προϊόντων, δεδομένα μάρκετινγκ και την πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου μέσω ενός κεντρικού κόμβου δεδομένων. Δεδομένου ότι υπάρχουν χρόνια ιστορικών δεδομένων, καθορίστε βασικές γραμμές και θέστε έναν στόχο αποτελεσμάτων 12 μηνών για κάθε μέτρηση, στη συνέχεια δημοσιεύστε την εβδομαδιαία πρόοδο στην εταιρεία που ενημερώνει τις αποφάσεις. Για τις μάρκες τύπου Brooks, αυτή η συνέπεια σε όλα τα κανάλια γίνεται ένα καθοριστικό πλεονέκτημα.

Ορισμός KPIs όπως NPS, CSAT, ποσοστό διατήρησης, ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών, CLV και χρόνος απόκτησης αξίας, με αριθμητικούς στόχους: NPS +15 μονάδες σε 12 μήνες, διατήρηση πελατών +8 μονάδες, CLV +12% και μέση αξία παραγγελίας +6%. Παρακολούθηση τύπων σχολίων: έρευνες (μετά την αγορά και εντός εφαρμογής), άμεσες συνεντεύξεις, δελτία υποστήριξης και αναλύσεις χρήσης προϊόντος και μετατροπή πληροφοριών σε αλλαγές προϊόντος, παρέχοντας μεγάλη σαφήνεια για τη λήψη αποφάσεων. Αυτό το πλεονέκτημα μεταφράζεται σε έναν πιο σαφή οδικό χάρτη προϊόντος και μια στενότερη σύνδεση μεταξύ προσπάθειας και αποτελέσματος, υποστηρίζοντας τη μελλοντική σας ανάπτυξη και την ασφαλή λήψη αποφάσεων για τις εμπλεκόμενες ομάδες.

Καθιερώστε κύκλους ανατροφοδότησης: εβδομαδιαίες τακτικές ανασκοπήσεις υπό την ηγεσία του υπευθύνου με τους τομείς προϊόντων, μάρκετινγκ και λειτουργιών καταστημάτων· μηνιαίες διεξοδικές αναλύσεις των συμπεριφορών των πελατών· τριμηνιαίες ενημερώσεις ηγεσίας για την ευθυγράμμιση των προϋπολογισμών και των οδικών χαρτών. Χρησιμοποιήστε ένα σύστημα κλειστού βρόχου: εφαρμόστε αλλαγές εντός δύο sprints και μετρήστε τον αντίκτυπο εντός τεσσάρων εβδομάδων, παρακολουθώντας τα αυξανόμενα σήματα στις συμπεριφορές στα κανάλια ηλεκτρονικού εμπορίου και φυσικών καταστημάτων. Γεφυρώστε τις διαδικτυακές και τις εμπειρίες καταστημάτων προσαρμόζοντας τα μηνύματα, την εκπλήρωση και την υποστήριξη για να αυξήσετε το αποτέλεσμα των 12 μηνών.

Ενεργοποιήστε Ποικίλους Τρόπους Πληρωμής: Κάρτες, Ηλεκτρονικά Πορτοφόλια, BNPL

Σχέδιο κυκλοφορίας: σταδιακή διάθεση σε online, εφαρμογή, ταμείο φυσικών καταστημάτων: κάρτες, ψηφιακά πορτοφόλια, BNPL. Θέστε συγκεκριμένους στόχους: ποσοστό μετατροπής, μέση αξία παραγγελίας και μερίδιο πληρωμών ανά τύπο. Από την αρχή του έτους έως τον Μάρτιο, στοχεύστε σε σταθερή ανάπτυξη και μετρήσιμα κέρδη. Η Brooks αποκτά πλεονέκτημα από μια πιο ομαλή ολοκλήρωση αγοράς, όπου οι πελάτες μπορούν να πληρώσουν με τις προτιμώμενες μεθόδους, ενισχύοντας την άνεση και την ολοκλήρωση της παραγγελίας για αυτούς. Στις φυσικές τοποθεσίες, οι αγοραστές αναμένουν γρήγορες επιλογές.

Αρχικοί στόχοι μίξης: κάρτες περίπου 60%, πορτοφόλια περίπου 20%, BNPL περίπου 20%. Αυτά τα μερίδια παρέχουν περισσότερο περιθώριο μετατόπισης προς τα πορτοφόλια και το BNPL μέχρι τον Μάρτιο του επόμενου έτους.

Βασικά στοιχεία υλοποίησης: πλατφόρμα ικανή να δέχεται κάρτες, ψηφιακά πορτοφόλια, BNPL σε όλα τα κανάλια· μέσω tokenization, ελέγχων κινδύνου σε πραγματικό χρόνο και συμμόρφωσης με PCI-DSS· επίσης, γρήγορος διακανονισμός με συνεργάτες BNPL.

Οι αυξανόμενες συμπεριφορές πληρωμών απαιτούν ευελιξία σε όλους τους τύπους πληρωμών. Αυτή η ευελιξία ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις των χρηστών, είτε από το σπίτι είτε στο κατάστημα, και αυξάνει την αξία της παραγγελίας και την αφοσίωση. Αυτή η άνεση σηματοδοτεί αυτό που εκτιμούν οι πελάτες, καθοδηγώντας τη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη των σχέσεων. Τα ορόσημα του Μαρτίου ευθυγραμμίζονται με τη μελλοντική ετοιμότητα, επιτρέποντας τη σταθερότητα των ταμειακών ροών καθώς η υιοθέτηση επιταχύνεται περισσότερο.

Βελτιστοποίηση Ταμείου: Ροή 3 Κλικ με Τοπικό Νόμισμα

Ενεργοποιήστε το checkout με 3 κλικ που δέχεται το τοπικό νόμισμα από την πρώτη οθόνη. Αυτό ελαχιστοποιεί τα πεδία φορμών, επιταχύνει τις αγορές και δημιουργεί άνεση για τους αγοραστές σε νέες αγορές. Ο περιορισμός των βημάτων σε μία σελίδα μειώνει τον δισταγμό και αποδίδει εξαιρετικά αποτελέσματα για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Μειώστε τον χρόνο ολοκλήρωσης αγοράς κατά 20%.

Εναρμονίστε τον σχεδιασμό με τις παρατηρούμενες συμπεριφορές ανά τα έτη: συνδυασμός συσκευών, τύποι πληρωμής και προθυμία πληρωμής στο τοπικό τους νόμισμα, εναρμονίζοντας επίσης με τις προτιμήσεις για κινητά και υπολογιστές.

Ο Μάρτιος ξεκίνησε ένα ετήσιο πρόγραμμα που περιελάμβανε πιλοτικές δοκιμές υπό την ηγεσία στελεχών· δοκίμασαν το currency lock, την εμφάνιση προκαταβολικής τιμής και τρεις ασφαλείς επιλογές πληρωμής που ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των αγοραστών. Αυτή η αλλαγή ενισχύει τη θέση της εταιρείας στις αναδυόμενες αγορές.

Για μέγιστο πλεονέκτημα, παρουσιάστε 3 επιλογές τοπικού νομίσματος εξ ορισμού, διατηρήστε σαφήνεια τιμών και εμφανίστε εκ των προτέρων τιμές με σταθερό επιτόκιο για τις περισσότερες πληρωμές.

Παρακολουθήστε τα αποτελέσματα μέσω του ποσοστού ολοκλήρωσης καλαθιού, της μέσης αξίας παραγγελίας και της εγκατάλειψης ολοκλήρωσης αγοράς ανά συσκευή και χώρα. Οι αλλαγές από έτος σε έτος βοηθούν στη βελτίωση των τύπων προσφορών με την πάροδο του χρόνου.

Τα μελλοντικά σχέδια βασίζονται σε νεοεμφανιζόμενες γνώσεις από ομάδες προϊόντων και στελέχη εδώ και χρόνια· έχουν χτίσει μια κουλτούρα που βασίζεται σε συνεχείς δοκιμές για να αυξήσουν την άνεση, να μειώσουν πράγματα που επιβραδύνουν τις αγορές και να αποκτήσουν μεγάλο πλεονέκτημα.

Η ομάδα σας μπορεί να αναλάβει την ιδιοκτησία, να επαναλάβει γρήγορες δοκιμές και να αυξήσει την άνεση σε όλες τις αγορές.

Παραδώστε Γρήγορες, Απρόσκοπτες Ψηφιακές Εμπειρίες: Απόδοση και Προσβασιμότητα

Εκκινήστε ένα πρόγραμμα 90 ημερών για να διασφαλίσετε τους προϋπολογισμούς απόδοσης και τις προδιαγραφές προσβασιμότητας σε όλη τη διαδρομή ολοκλήρωσης αγοράς. Στοχεύστε σε Mobile LCP 2,5s, CLS 0,1 και INP κάτω από 150ms σε τυπικά δίκτυα 4G. ενσωματώστε above-the-fold CSS, προ-συνδεθείτε σε γραμματοσειρές και μειώστε αχρησιμοποίητο κώδικα JavaScript έως και 40% για να διατηρήσετε τα σενάρια κώδικα λιτά για τις ροές ηλεκτρονικού εμπορίου. Από μια βασική γραμμή που καθορίστηκε πέρυσι, οι βελτιώσεις από έτος σε έτος προκύπτουν από αυτήν την προσπάθεια, βοηθώντας μέσω μιας αλλαγής στις προσδοκίες των αγοραστών και θέτοντας μετρήσιμα αποτελέσματα για το έτος.

Υιοθετήστε μια στρατηγική εικόνων που μειώνει το ωφέλιμο φορτίο κατά 25-40%: μετατρέψτε τα στοιχεία σε WebP/AVIF, παρέχετε μορφές responsive μέσω srcset και φορτώστε κατ' αναμονή τις μη κρίσιμες εικόνες. Επιταχύνοντας την παράδοση μέσω ενός CDN βελτιστοποιημένου για παράδοση edge, το TTFB πέφτει κάτω από 200-300ms για τις πιο επισκεπτόμενες διαδρομές. Αυτή η προσέγγιση ξεκίνησε επίσης πριν από χρόνια και συμβαδίζει με την αυξανόμενη ζήτηση.

Βασική γραμμή προσβασιμότητας: διασφάλιση πλοήγησης μέσω πληκτρολογίου για τουλάχιστον το 95% των στοιχείων ελέγχου, διατήρηση χρωματικής αντίθεσης 4,5:1 ή υψηλότερης για το κύριο κείμενο, παροχή ορατών δακτυλίων εστίασης, συμπερίληψη ακριβών ετικετών ARIA, διασφάλιση ότι τα σφάλματα φορμών προσφέρουν ενσωματωμένη καθοδήγηση για ορισμένους χρήστες και βελτίωση της άνεσης με προβλέψιμες ροές.

Εμπειρία ολοκλήρωσης αγοράς: απλοποιήστε τις φόρμες από 8 πεδία σε 3, ενεργοποιήστε τις πληρωμές με ένα κλικ με tokenized κάρτες, αποθηκεύστε με ασφάλεια διευθύνσεις για επαναλαμβανόμενες παραγγελίες, προσφέρετε ολοκλήρωση αγοράς ως επισκέπτης και ορίστε tap targets σε 48×48 px. Παρακολουθήστε την εγκατάλειψη καλαθιού και τις μετρήσεις μετατροπών σε μηνιαία βάση. Στοχεύστε σε μια αύξηση 15-20% εντός έξι έως δώδεκα μηνών και για να κάνετε την ολοκλήρωση αγοράς ταχύτερη για τους πελάτες σας.

Διακυβέρνηση: ορισμός υπευθύνου προσβασιμότητας και υπευθύνου απόδοσης· δημιουργία πινάκων ελέγχου που παρακολουθούν τα LCP, CLS, INP και το ποσοστό επιτυχίας προσβασιμότητας· ευθυγράμμιση με τις κυκλοφορίες του Μαρτίου και τις διασταυρούμενες αξιολογήσεις καταστημάτων για τη διατήρηση της δυναμικής και την κοινή χρήση αποτελεσμάτων σε ολόκληρη την εταιρεία.

Σκεφτείτε αυτήν τη στρατηγική ως ένα σχέδιο που μπορείτε να προσαρμόσετε. Μετά από χρόνια αλλαγών, οι αδελφοί στο ηλεκτρονικό εμπόριο γνωρίζουν ότι τα καταστήματά σας πρέπει να ανταποκρίνονται στις μελλοντικές απαιτήσεις. Οι σειρές προϊόντων τους, σε όλους τους τύπους εμπορίου, επωφελούνται από αυτήν την προσέγγιση. Αυτό ξεκίνησε και απέκτησε δυναμική τον Μάρτιο. Για τους brooks, φέτος το μεγαλύτερο πλεονέκτημα προέρχεται από τις πληρωμές. Έχουν αποδειχθεί ικανοί να προσφέρουν μια ομαλή εμπειρία που οδηγεί σε εξαιρετικές μετατροπές και αφοσίωση.