Brooks Brothers Embraces the Next Wave of Digital Commerce

Välitön toiminta johtajuutta varten: nimittää viranomainen omistamaan verkkokauppa-integraation kanavien yli tänä maaliskuuta ja antaa heidän tiimilleen mahdollisuus ohjata tiekarttaa suunnittelusta toimitukseen.

Toiminnan laajuustämä upseeri tulisi luomaan yhden asiakasnäkymä linkittämällä kivijalkaliikkeitä verkkokosketuspisteisiin, standardisoimalla tuotekertomuksia ja asettamalla mittareita (KPI), jotka kattavat konversiot, CSAT:n ja toistumisprosentin, sekä palvelun kustannukset.

PilotointisuunnitelmaMaaliskuussa käynnistys kahdessa markkinassa testataksemme koordinoitua kassaa uusilla, nousevilla verkkokaupan alueilla, sekä myymälästä nouto ja palautusprosessi, joka vastaa asiakkaiden mukavuutta ja odotuksia.

Asiakasyhteensopivuusasiakkaat vaativat kitkattomia kokemuksia kaikilla kanavilla; tämä tarkoittaa reaaliaikaista varastotietoa, joustavia maksutapoja ja luotettavia toimitusaikoja.

Synergia strategiatiili- ja laasti stores yhdistettynä verkkomatkoihin; käytä majakkasignaaleja ohjaamaan asiakkaita; tämä lisää mukavuutta, kasvattaa keskiostosta ja vähentää palautusprosentteja useimmille tuotteille.

Mittaus: seuraa johtajan määrittelemiä mittareita, kuten käyttöönottoa tiimeissä, keskimääräistä tilausarvoa, osuutta verkkokauppakumppanuuksista ja asiakkaan elinkaaren arvo yli 12 kuukautta.

Noutomyös investoida jatkuviin oppimisloopereihin; asiakkaiden itsenä antama palaute tulisi ohjata tuotesisältöä, samalla kun eturintamassa toimivat työntekijät otetaan huomioon sisäisinä asiakkaina, jolloin he voivat reagoida nopeasti muuttuviin tarpeisiin.

Kaltainen talousennuste: alkusijoitus tuottaa mitattavan ROI:n 6–9 kuukauden sisällä, ja tämä toteutuu korkeamman konversioprosentin ja parantuneiden toistuvien asiakkaiden kautta integroitujen kokemusten myötä.

Tulevaisuuden valmiustämä siirto asettaa yrityksen vastaamaan asiakkaisiin, kanavakumppaneihin ja nopeasti muuttuviin vaatimuksiin – miellyttävät kokemukset nyt, myöhemmin kasvua.

Brooks Brothers: Navigating the Next Wave of Digital Commerce

Yhtenäistetty kanavienvälinen kokemus myymälöiden ja verkkokaupan välillä vastaa kasvaviin asiakaspettymyksiin. Yhdistä kivijalkahetket verkkopäätöksiin tulosten parantamiseksi.

• Ota BOPIS, nouto paikan päältä ja helppous palautuksissa käyttöön; tämä auttaa asiakkaita hyödyntämään joustavuutta.
• Hyödynnä nousevia käyttäytymismalleja seuraamalla tuotteiden vuorovaikutuksia; räätälöi suosituksia jokaiseen polkuun.
• Tarjoa monipuolisia maksutapoja: kortti, lompakot, osta nyt maksa myöhemmin; varmista kitkaton kassautuminen eri laitteilla ja kanavilla.
• Nimitä viranomainen omistamaan tämä ohjelma; määritä vuosi vuodelta etenevät tavoitteet; raportoi tulokset yrityksen johdolle.
• Varusta laastikaupat digitaalisilla kehotteilla, QR-luetteloilla ja yhtenäisellä tuotetiedolla, joka vastaa verkkokauppaluetteloita.
• Laadi suunnitelma, jolla muunnat kasvavaa ostajien kiinnostusta tulokseen tekemällä ostoksia myymälässä ja verkossa.
• Seuraa mittareita, kuten myymälöiden suorituskykyä, verkkokaupan sitoutumista ja konversioprosentteja; jotkut operaattorit raportoivat merkittävää kasvua keskimääräisessä tilausarvossa (8-14%).
• Laajenna toimintaa lippulaivojen sijainneista lisämarkkinoille tarkentamalla tuotevalikoimaa ja maksutapoja; tämä tukee asiakkaiden mukavuutta ja luottamusta.

Kohdenna organisaatio asiakaskeskeiseen ajattelumalliin

Aloita nimeämällä asiakaskeskeinen omistaja, joka raportoi toimitusjohtajalle, ja sitomalla palkinnot asiakastuloksiin. Luo yhtenäinen näkymä asiakkaista eri kosketuspisteissä ja anna poikkitoiminnallisten tiimien toimia oivallusten perusteella, jotka parantavat tilausvirtoja, maksuja ja palvelua. Koska tämä muutos on alkanut, tiimit voivat muuttaa tuoteprioriteetteja ja palvelukäyttäytymistä asiakkaiden mukavuuden lisäämiseksi ja kitkan vähentämiseksi kassalla ja kotiinkuljetusprosessissa. Tärkeintä on siirtää päätöksiä, jotka muuttavat asiakkaiden tuloksia.

Kartoita kokonaisvaltaiset asiakaspolut löytövaiheesta tilaukseen ja kotiinkuljetukseen. Kohdenna kannustimet siten, että useimmat päätökset suosivat asiakkaiden arvostamia lopputuloksia, kuten avointa tilaustilaa, luotettavia maksuja ja ennustettavia toimitusaikoja. Koska asiakkaiden tarpeet ovat jatkuvassa muutoksessa, ota käyttöön datalähtöinen rytmi: viikoittaiset tarkastukset tilausten oikeellisuudesta, maksujen onnistumisprosentista ja palveluvastausajoista; käytä näitä havaintoja tuoteaikataulujen ja palveluskriptien säätämiseen. He ovat osoittaneet, että kassavaatimusten yksinkertaistaminen ja kitkan vähentäminen lisää ostohalukkuutta ja toistuvia ostoksia koko kaupankäyntiekosysteemissäsi. Jotkut tiimit saattavat aloittaa maaliskuussa testatakseen minimaalista muutosta ja mitatakseen vaikutusta ennen laajempaa käyttöönottoa.

Toiminnallistamiseksi, toteuta asiakaskeskeinen toimintamalli tiimien välisten rituaalien avulla: yhteiset tuotebacklogit jaetuin onnistumismittarein sekä palautejärjestelmä, joka kerää käyttäjäkokemustietoja. Valtuta etulinjan henkilöstö ratkaisemaan ongelmia reaaliajassa ja mahdollista joustavat maksut tarvittaessa. Varmista, että tiimisi voivat tutkia asiakkaiden käyttäytymistä eri kanavissa ja säätää tarjoamaasi nopeasti hyödyntäen parhaiten organisaatiollesi ja itselleen sopivia ratkaisuja.

Määrittele asiakaslähtöiset suorituskykymittarit (KPI) ja palautesyklit

Lanseeraa neliosainen KPI-mittaristo, joka keskittyy asiakastuloksiin: hankinnan laatu, aktivointi, säilyttäminen ja suosittelu, jokaiselle mitattava tavoite ja yksi totuuden lähde. Nimitä asiakaskokemuksesta vastaava johtaja (Chief Customer Officer) omistamaan tämä ohjelma ja varmista, että hänellä on pääsy tuoteanalytiikkaan, markkinointidataan ja verkkokauppa-alustaan keskitetyn datahubin kautta. Koska historiallista dataa on olemassa vuosien ajalta, määritä lähtötasot ja aseta 12 kuukauden tulostavoite jokaiselle mittarille ja julkaise sitten viikoittainen edistyminen yritykselle, mikä ohjaa päätöksiä. Brooks-tyylisille brändeille tämä johdonmukaisuus eri kanavissa on ratkaiseva etu.

Määrittele KPI:t, kuten NPS, CSAT, asiakaspysyvyys (retention rate), uudelleenostoaste (repeat purchase rate), CLV ja arvon saavuttamisen aika (time-to-value), numeerisine tavoitteineen: NPS +15 pistettä 12 kuukaudessa, asiakaspysyvyys +8 pistettä, CLV +12 % ja keskimääräinen tilausarvo +6 %. Seuraa palautetyyppejä: kyselyt (ostoja seuraavat ja sovelluksen sisäiset kehotteet), suorat haastattelut, tukipyynnöt ja tuotteen käyttöanalytiikka, ja muunna nämä oivallukset tuotemuutoksiksi, tarjoten suurta selkeyttä päätöksentekoon. Tämä etu tarkoittaa tarkempaa tuotekarttaa ja tiiviimpää linkkiä ponnistelujen ja tulosten välillä, tukien tulevaa kasvuasi ja varmaa päätöksentekoa mukana oleville tiimeille.

Luo palautesyklit: viikoittaiset taktiset katsaukset, joita vetää tuote-, markkinointi- ja myymälätoimintojen vastuuhenkilö; kuukausittaiset syväluotaavat asiakaskäyttäytymisen analyysit; neljännesvuosittaiset johdon päivitykset budjettien ja etenemissuunnitelmien linjaamiseksi. Käytä suljetun kierron järjestelmää: toteuta muutokset kahden sprintin sisällä ja mittaa vaikutukset neljän viikon kuluessa, seuraten nousevia signaaleja käyttäytymisessä sähköisen kaupankäynnin ja myymälöiden välillä. Yhdistä verkkokauppa- ja myymäläkokemukset säätämällä viestintää, toimitusta ja tukea 12 kuukauden tuloksen parantamiseksi.

Ota käyttöön monipuoliset maksutavat: kortit, lompakot, osamaksupalvelut

Käyttöönottosuunnitelma: vaiheittainen julkaisu verkossa, sovelluksessa ja kivijalkamyymälöiden kassalla: kortit, lompakot, BNPL. Aseta konkreettiset tavoitteet: konversioprosentti, keskimääräinen tilausarvo ja maksuosuudet tyypeittäin. Vuoden alusta maaliskuuhun pyritään tasaiseen kasvuun ja mitattaviin hyötyihin. Brooks hyötyy sujuvammasta kassasta, jossa asiakkaat voivat maksaa haluamillaan tavoilla, mikä lisää heidän mukavuuttaan ja tilausten loppuunsaattamista. Kivijalkamyymälöissä asiakkaat odottavat nopeita vaihtoehtoja.

Alkuperäiset kohdemixit: kortit noin 60 %, lompakot noin 20 %, BNPL suunnilleen 20 %. Nämä osuudet antavat enemmän liikkumatilaa siirtyä kohti lompakoita ja BNPL:ää ensi maaliskuuhun mennessä.

Olennaiset toteutuskohdat: alusta, joka tukee kortteja, lompakoita ja BNPL-maksutapoja kaikissa kanavissa; tokenisoinnin, reaaliaikaisten riskitarkistusten ja PCI-DSS-vaatimustenmukaisuuden avulla; sekä nopea tilitys BNPL-kumppaneille.

Nousevat maksukäyttäytymismallit vaativat joustavuutta eri maksutapojen välillä. Tämä joustavuus vastaa käyttäjien vaatimuksiin, niin kotona kuin myymälässäkin, ja lisää tilausarvoa ja uskollisuutta. Tämä mukavuus viestii siitä, mitä asiakkaat arvostavat, ja ohjaa pitkäaikaisten suhteiden kasvua. Maaliskuun virstanpylväät ovat linjassa tulevaisuuden valmiuden kanssa, mikä mahdollistaa kassavirran vakauden käyttöönoton nopeutuessa entisestään.

Optimoi kassalle: 3-vaiheinen ostopolku paikallisella valuutalla

Ota käyttöön 3-vaiheinen kassallemeno, joka hyväksyy paikallisen valuutan ensimmäisestä näkymästä lähtien. Tämä minimoi lomakekentät, nopeuttaa ostoksia ja lisää asiakkaiden luottamusta uusilla markkinoilla. Vaiheiden rajoittaminen yhdelle sivulle vähentää epäröintiä ja tuottaa erinomaisia tuloksia verkkokaupalle. Lyhennä kassallemenoaikaa 20 %:lla.

Kohdista suunnittelu vuosien varrella havaittujen käyttäytymismallien mukaan: laitevalikoima, maksutavat ja maksukyky paikallisessa valuutassa, sekä mobiili- ja tietokoneasetusten mukaisesti.

Maaliskuussa alkoi vuoden mittainen ohjelma, joka sisälsi upseerivetoisia piloteja; he ovat testanneet valuuttalukitusta, etukäteishintojen näyttöä ja kolmea turvallista maksuvaihtoehtoa, jotka vastaavat ostajien odotuksia. Tämä muutos vahvistaa yrityksen asemaa kehittyvillä markkinoilla.

Maksimoidaksesi edun, esitä oletuksena 3 paikallista valuuttavaihtoehtoa, pidä hinnat selkeinä ja näytä etukäteishinnat kiinteällä hinnalla useimmille maksuille.

Seuraa tuloksia laite- ja maakohtaisesti ostoskorin loppuunvientiasteella, keskimääräisellä tilausarvolla ja kassalta poistumisella; edellisen vuoden muutokset auttavat tarkentamaan tarjousten tyyppejä ajan mittaan.

Tulevaisuuden suunnitelmat perustuvat tuotetiimien ja johtajien vuosien varrella saamiin uusiin oivalluksiin; he ovat rakentaneet kulttuurin, jossa jatkuvien testien avulla pyritään lisäämään käyttömukavuutta, vähentämään ostamista hidastavia tekijöitä ja hyödyntämään merkittäviä etuja.

Tiiminne voi ottaa vastuun, iteroida nopeiden testien avulla ja lisätä mukavuutta eri markkinoilla.

Nopeat ja kitkattomat digitaaliset käyttökokemukset: suorituskyky ja saavutettavuus

Käynnistä 90 päivän ohjelma suorituskykybudjettien ja saavutettavuuden reunaehtojen lukitsemiseksi koko kassapolun läpi. Kohdenna mobiilissa LCP 2.5s, CLS 0.1 ja INP alle 150ms tyypillisissä 4G-verkoissa; sisällytä näkyvän alueen yläpuolinen CSS, muodosta yhteys fontteihin etukäteen ja leikkaa käyttämätöntä JavaScriptiä jopa 40 %, jotta skriptit pysyvät kevyinä verkkokauppavirtoja varten. Viime vuonna vahvistetusta lähtötasosta vuotuiset parannukset toteutuvat tämän ponnistuksen kautta, mikä auttaa vastaamaan muuttuviin ostajien odotuksiin ja asettaa mitattavia tuloksia vuodelle.

Ota käyttöön kuvastrategia, joka pienentää hyötykuormaa 25–40 %: muunna resurssit WebP/AVIF-muotoon, tarjoile responsiivisia muotoja srcsetin kautta ja lataa ei-kriittiset kuvat laiskasti. Nopeuttamalla toimitusta reunatoimitukseen optimoidun CDN:n kautta TTFB laskee alle 200–300 ms:iin suosituimmilla reiteillä. Tätä lähestymistapaa on myös sovellettu jo vuosia ja se pysyy kasvavan kysynnän tahdissa.

Saavutettavuuden perusvaatimukset: varmista näppäimistönavigointi vähintään 95 %:lle ohjaimista, ylläpidä vähintään 4,5:1:n värikontrasti leipätekstissä, tarjoa näkyvät kohdistusrenkaat, sisällytä tarkat ARIA-tunnisteet, varmista, että lomakevirheet tarjoavat inline-ohjeita joillekin käyttäjille, ja paranna käyttömukavuutta ennustettavilla työnkuluilla.

Kassanäkymä: virtaviivaista lomakkeet 8 kentästä 3 kenttään, mahdollista yhden klikkauksen maksut tokenoiduilla korteilla, tallenna osoitteet turvallisesti toistuvia tilauksia varten, tarjoa vieraskassa ja aseta napautuskohdat 48×48 px:iin. Seuraa ostoskorin hylkäämisiä ja konversiomittareita kuukausittain; pyri 15–20 %:n kasvuun kuudesta kahteentoista kuukauteen ja nopeuttamaan kassaa asiakkaillesi.

Hallinto: nimitetään saavutettavuusvastaava ja tulosvastuullinen; luodaan mittaristot, jotka seuraavat LCP:tä, CLS:ää, INP:tä ja saavutettavuuden läpäisyastetta; varmistetaan yhdenmukaisuus maaliskuun julkaisujen ja eri kauppojen välisten arviointien kanssa, jotta voidaan säilyttää vauhti ja jakaa tuloksia koko yrityksessä.

Ajattele tätä strategiaa pohjana, jota voit muokata. Verkkokaupan muutosten vuosien saatossa veljekset tietävät, että myymälöiden on vastattava tuleviin vaatimuksiin. Heidän tuotelinjansa, eri kauppatyyppien välillä, hyötyvät tästä lähestymistavasta; tämä myös alkoi ja sai vauhtia maaliskuussa. Brooksin osalta tänä vuonna suurin hyöty tulee maksuista; he ovat todistetusti pystyneet tarjoamaan sujuvan kokemuksen, joka johtaa erinomaisiin konversioihin ja uskollisuuteen.