Comment Nordstrom cultive la fidélité de la clientèle grâce à l’excellence de l’expérience client (CX)

Adoptez un guide de référence CX unifié et proactif sur tous les points de contact en ligne, en magasin et via l'application afin de renforcer les relations client et d'améliorer les taux de rétention. Une approche axée sur les politiques unifie les silos de données pour offrir une expérience unique et uniforme, permettant aux équipes de réagir en quelques minutes avec des conseils contextuels et des options de libre-service fluides. Tirez parti de la technologie pour combiner assistance humaine et automatisée, garantissant des résultats durables et des délais de résolution accélérés qui réduisent les frictions sur tous les canaux ; de telles configurations créent une base pour mesurer l'impact avec un tableau de bord en cinq points et des rapports réguliers sur lesquels les dirigeants peuvent agir.

cinq étapes concrètes à implémenter rapidement : 1) Unifier les données en ligne, en magasin et sur mobile combler les lacunes entre les signaux et fournir des indications cohérentes ; 2) améliorer l'expérience du site web grâce à une recherche plus rapide, une visibilité claire des stocks et des informations produits accessibles ; 3) autonomiser les équipes de première ligne avec des outils contextuels en temps réel et type de conseils qui correspond aux demandes ; 4) clarifier les communications relatives aux politiques autour des retours, des garanties et des niveaux de service afin de définir des attentes réalistes ; 5) Initialiser les suggestions continues via un abonnement mensuel report qui se compare à des pairs comme Kroger afin d'identifier des opportunités.

Selon un rapport concis, une approche axée sur le client qui intègre des communications alignées sur la politique à travers le site web et les canaux en ligne génère un engagement plus élevé et réduit les frictions. Cela stimule une croissance durable en termes de visites répétées et d'augmentation des commandes moyennes. Pour évoluer, mettez en œuvre une politique qui garantit une boucle de rétroaction en temps réel, une gestion rapide des escalades et un tableau de bord exécutif qui met en évidence les différences par rapport à Kroger et à d'autres pairs. Ce cadre repose sur des services activés par le site web et une technologie d'analyse pour s'améliorer continuellement.

La fidélisation axée sur l'expérience client chez Nordstrom : une stratégie privilégiant le commerce électronique avec une synergie entre les magasins physiques et en ligne

Adoptez un moteur axé sur le commerce électronique qui relie étroitement les boutiques, les appareils mobiles et les canaux en ligne pour transformer l'impulsion en achats répétés.

En tant qu'opérateur moderne, une expérience unifiée à travers les boutiques, le mobile et les canaux en ligne assure la satisfaction à chaque point de contact, où l'impulsion se transforme en achats répétés.

Le programme Nordy coordonne les données de sources multiples pour sélectionner des offres en fonction des habitudes, puis personnaliser les expériences sur tous les canaux, ce qui réduit les frictions et augmente les conversions impulsives.

Un élément clé du programme est de s'assurer que les équipes de magasin volontaires participent sur tous les canaux, permettant ainsi des expériences cross-canal fluides à chaque visite.

1. Unification des données : unifiez les données des magasins et du commerce électronique afin de créer une vue unique de l’activité, ce qui permet de proposer des offres opportunes et adaptées à chaque instant.
2. Engagement omnicanal : garantir une cohérence des prix, des stocks et du discours de service dans les magasins, sur mobile et en ligne, afin de tenir compte des intentions d’achat en magasin et en ligne.
3. Synergie en magasin : former les associés à aider avec les commandes en ligne directement en rayon, améliorant la capture des achats impulsifs et les achats répétés lors des visites.
4. Gouvernance et indicateurs : suivre les indicateurs de satisfaction d'une année sur l'autre et les contributions multicanaux, et ajuster les investissements en conséquence.

Par sa conception, cette approche préserve la dynamique commerciale et prend en charge les expériences en personne et numériques, renforçant la collaboration entre les espaces physiques et la technologie du commerce électronique.

Personnalisation sur tous les points de contact : recommandations sur mesure basées sur l'historique d'achats et le contexte

Déployez un moteur de recommandation centralisé qui ingère l'historique des achats et les signaux contextuels pour proposer des suggestions personnalisées à chaque point de contact, augmentant ainsi la pertinence des expériences en ligne, mobiles et en magasin.

Ancrer les données dans les analyses de Kroger et d'autres détaillants afin de cartographier les habitudes d'achat, de navigation et d'engagement virtuel ; alimenter la boucle avec des enquêtes pour valider la pertinence et la satisfaction.

Offrez une personnalisation cross-canal : sur les pages produits, les résultats de recherche, les incitations de panier, les e-mails et les conversations avec un assistant virtuel ; assurez la cohérence de la marque et des réponses rapides.

Utiliser des signaux contextuels tels que l'heure de la journée, l'appareil, l'emplacement du magasin et la saisonnalité pour personnaliser les recommandations.

Proposer des articles complémentaires et pertinents par rapport aux achats précédents afin d'accroître la commodité et la demande.

Lorsqu'il y a des retours, proposez rapidement des alternatives, des échanges de tailles et des articles similaires pour que le client reste intéressé.

Gouvernance : définir des règles claires pour l'utilisation des données ; permettre aux clients d'ajuster leurs préférences ; offrir la possibilité de refuser certains types de données.

Mesurez l'impact avec des indicateurs spécifiques aux canaux : taux de clics, ajouts au panier, conversion, revenus par acheteur et évolution de la satisfaction ; effectuez des tests A/B par département ou par marque.

Support opérationnel : donner aux équipes de magasin un outil mobile ou virtuel qui fait apparaître des recommandations basées sur l'historique d'achat du client.

Point culminant : mettre l'accent sur la commodité, l'offre et la cohérence de la marque ; s'intégrer aux systèmes de commerce pour une expérience fluide.

Expérience omnicanale fluide : des interactions en magasin et en ligne qui semblent unifiées

Adoptez un profil client unique qui regroupe les activités en point de vente, en ligne et sur l'application mobile, pour des réponses cohérentes et rapides à chaque point de contact.

Lorsque la synchronisation des données en temps réel est prioritaire, assurez-vous de la visibilité de l'inventaire, de l'alignement des prix et des promotions, et de l'unification de l'expérience de panier, afin qu'un acheteur puisse passer du magasin à l'écran sans avoir à saisir à nouveau ses préférences.

Tirer parti de stylistes en magasin, appuyés par des outils numériques, pour offrir des conseils personnalisés sur tous les canaux, aider les clients à exprimer leurs préférences initiales avec une approche créative et faire en sorte que chaque visite s'inscrive dans un parcours cohérent qui reflète les valeurs de la marque et se veut accueillant pour les consommateurs.

Élaborer des programmes multicanaux qui récompensent l'engagement (consultations en ligne, ramassage en bordure de rue et essayages en magasin), tout en liant les interactions attribuées à chaque point de contact à une amélioration mesurable des performances en magasin et en ligne, renforçant ainsi la réputation et s'harmonisant avec ce que recherchent les acteurs du commerce de détail.

Entre les derniers lancements et les marques établies, assurez une expérience rapide et fluide grâce à une recherche rapide, des aides visuelles et des flux guidés, en citant Macy's comme référence pour l'intégration des canaux physiques et numériques et pour la fourniture d'un chemin rapide vers une commande.

Mesurez l'impact grâce à l'attribution cross-canal, au délai de prise en charge et aux taux d'engagement répétés, et pendant les périodes de pointe, concentrez les équipes sur les points de contact les plus efficaces pour améliorer la satisfaction des clients et la participation au programme.

Grâce à l'amélioration continue et à la collaboration interfonctionnelle, l'écosystème devient plus simple pour les consommateurs en quête de commodité, devenant ainsi un partenaire commercial de confiance à chaque type d'interaction.

Excellence en matière d'exécution : Commandes rapides et précises, et retours clairs et faciles.

Mettez en place un parcours de commande unique et connecté, avec un statut en temps réel à chaque étape, un traitement accéléré et un processus de retour clair et facile. Cette approche réduit les frictions pour les acheteurs et permet une résolution rapide des problèmes.

Pour l'exécution, mettez en place un cadre de livraison en sept jours en coordonnant un réseau de partenaires locaux à travers les centres, où l'inventaire est activement synchronisé et visible pour les acheteurs, et où cette page aligne les opérations sur une vue unifiée de la vitrine. Doit être conçu pour offrir commodité et performance compétitive.

Améliorer les capacités de recherche et les invites tenant compte des catégories afin de raccourcir le parcours de commande. La recherche doit faire remonter les articles par catégorie et proposer des filtres qui accélèrent la validation de la commande, améliorant ainsi la précision et la satisfaction. La priorité est donnée à la rapidité et à la précision afin de répondre aux attentes des acheteurs.

L'expérience de retour doit être axée sur la commodité : étiquettes prépayées, critères d'admissibilité clairs et politique simple. L'assistance multicanal garantit une résolution rapide des problèmes, offrant une expérience fluide à chaque client.

Sur cette page, l'équipe suit l'efficacité et les taux de réussite des opérations, en se concentrant sur les points où les améliorations sont les plus importantes et en proposant des plans d'amélioration concrets pour augmenter la performance globale.

Assistance centrée sur l'humain : assistance en temps réel, associés qualifiés et aide proactive

Adoptez un programme unifié d'assistance en temps réel sur le web, l'application et les bornes interactives en magasin, assuré par des employés formés capables de mettre en relation les besoins des clients avec la gamme et les offres appropriées en moins de deux minutes, et mettez en place une approche proactive lorsque des schémas indiquent une hésitation ou une forte intention d'achat.

Collaborateurs compétents Dans les espaces physiques et les canaux numériques, ils traduisent la connaissance des produits en conseils personnalisés dans les catégories beauté, vêtements et maison. Les tablettes en magasin affichent la disponibilité, des conseils de taille et les articles vedettes, tandis que les assistants en ligne consultent les gammes et les offres pour s'aligner sur les préférences personnelles, rendant ainsi l'expérience customer-centric et cohérente sur tous les points de contact Nordstrom.

L'aide proactive utilise les signaux de l'activité du panier, des listes de souhaits et des longues sessions de recherche pour initier une prise de contact opportune avec des suggestions de taille, des alternatives ou des recommandations de style, guidant ainsi les clients vers un choix sûr et réduisant les frictions aux moments critiques.

Sur le plan opérationnel, synchroniser les emplacements des points de vente physiques avec les canaux de vente en ligne afin de présenter les prix, les stocks et les conseils de style dans un flux unique et homogène. Une vue unifiée des données pour les équipes régionales garantit une expérience cohérente, renforçant les modèles de service et d'assistance de la marque sur tous les canaux et formats.

Mesurer l'impact avec des indicateurs concrets : taux de correspondance, délai de première réponse et acceptation des offres, ainsi que des analyses hebdomadaires des tendances par zone et par offres. Comparer les données de Nordstrom à celles de Kroger pour définir des objectifs d'amélioration, stimuler la croissance sur les marchés concurrentiels et maintenir l'entreprise en avance sur l'évolution des attentes des acheteurs, tout en maintenant une forte dynamique de vente.

Les piliers clés incluent une voie d'escalade rapide vers des experts en la matière, une large base de connaissances et une approche proactive qui anticipe les besoins. Souligner customer-centric formation, axée sur la connaissance de la beauté, la coordination des gammes et les conseils en matière de coupe, tout en affinant continuellement les modèles grâce aux données. Cette approche offre une expérience cohérente et unifiée qui soutient la croissance à long terme et la performance d'une entreprise résiliente.

Conception de l'expérience numérique : UX d'applications mobiles, recherche de site et simplicité de la validation de commande

Recommandation : mettre en œuvre un paiement en un clic sur mobile et ordinateur avec des adresses enregistrées, des moyens de paiement mémorisés et une option invité ; réduire les étapes à trois ou moins, ce qui diminue le risque d'abandon de panier et augmente la conversion ; prendre en charge plusieurs types de paiement et le remplissage automatique pour plus de rapidité.

L'UX des applications mobiles doit être personnalisée, adaptée à l'utilisation au pouce et rapide : privilégiez un fil d'accueil large et épuré, une typographie lisible et des commandes accessibles ; tenez compte des besoins d'accessibilité, ce qui améliore la cohérence entre les écrans, tout en mettant l'accent sur la rapidité ; mettez en évidence les recommandations basées sur l'historique de recherche ; offrez plusieurs chemins d'accès aux pages produits ; cette approche fidélise les utilisateurs et rend les décisions d'achat plus durables.

La recherche sur le site doit renvoyer des résultats quasi instantanés et respecter les règles de merchandising : latence inférieure à 150 ms, indexation robuste, corrections "vouliez-vous dire", synonymes et suggestions en temps réel ; permettre aux acheteurs de filtrer par couleur comme le noir, la taille, le prix et les attributs de durabilité ; afficher les résultats par pertinence et par marques pour une reconnaissance rapide ; cette approche est importante pour signaler la qualité de l'offre et conduit à un engagement et une conversion plus élevés.

Le parcours de commande doit être un processus simplifié, en une seule page ou en deux étapes : auto-remplissage des adresses, sauvegarde des préférences et prise en charge des services de retouche pour l'ajustement ; offrir des retours flexibles avec des délais clairs ; présenter des options d'emballage durable et un affichage clair des offres ; proposer des choix de couleurs comme le noir et d'autres nuances ; unifier les éléments de la marque sur tous les points de contact pour réduire la confusion.

Plan annuel : fixer des objectifs annuels d'amélioration de la conversion, surveiller les points de risque, suivre le taux de retour et comparer les différents canaux ; unir les équipes des opérations produits, données et vente au détail ; réaliser des tests A/B sur les présentations de paiement, le classement des recherches et les pages de détails des produits ; intégrer les informations dans des offres personnalisées améliorées et des pratiques durables, car cela renforce généralement la satisfaction des clients et alimente davantage la croissance année après année.