L'évolution du sandwich – L'innovation de Subway en matière d'expérience client

Recommendation: Mettre en place un axe axé sur les données et aligné services across models et chains, niveau, assurant ainsi une cohérence à chaque étape et à travers years de croissance. Mettez l'expansion de digital commande en ligne, ramassage en bordure de rue et personnalisation en magasin au cœur de ses priorités, et garantir que l'organisation peut évoluer avec une croissance continue, innovative des approches qui enchantent les clients à chaque point de contact.

Dans ce secteur, Subway peut tirer parti d'une stratégie à plusieurs volets : standardiser. models conditions d'utilisation, développer services en ajoutant de nouveaux ingredients et des options plus saines, et pilote digital l'intégration des commandes aux programmes de fidélité. L'approche comprend l'apprentissage à partir de others sur le marché et en appliquant les meilleures pratiques dans tous les lieux et marchés, garantissant growth reste stable dans l'ensemble years.

Pour les magasins, l'accent devrait être mis sur l'activation du ability de personnaliser les commandes au comptoir et via les canaux de l'application, tout en permettant de expansion de ingredients compositions services qui plaisent à des goûts divers. Cela exige un suite investissement dans la formation du personnel, l'analyse des données et une conception de magasin modulaire qui favorise la rapidité expansion à travers de nouveaux chains et des emplacements indépendants. Chaque étape Le déploiement devrait recueillir les commentaires des clients, others en leadership, et les franchisés afin d'accélérer l'adoption et de peaufiner les opérations.

Pour traduire cela en actions concrètes, fixez des objectifs trimestriels pour l'adoption cross-canal et publiez un tableau de bord simple qui suit ces progrès. growth, expansion, et la satisfaction des clients, et cibler quelques projets pilotes services dans select chains. Le plan doit comprendre une description claire ability afin de transposer à grande échelle les expériences réussies, avec des étapes clés pour les mises à jour des menus, les projets pilotes de formats de magasins et l'habilitation du personnel. En conservant cette approche dans toute l'organisation, Subway peut maintenir sa dynamique et apporter de la valeur aux clients et aux exploitants.

L'Évolution du Sandwich chez Subway : L'Innovation dans l'Expérience Client

Recommandation : Mettre en œuvre un flux de personnalisation intuitif et modulaire au point de vente pour guider les clients à travers les choix d'ingrédients, réduisant ainsi la fatigue décisionnelle et accélérant l'exécution des commandes.

L'évolution est axée sur l'harmonisation de chaque étape, de la commande à la livraison, avec les attentes des consommateurs. Ces derniers recherchent l'exactitude, la rapidité et des combinaisons originales qui reflètent les goûts locaux. En tirant parti des commentaires en temps réel, Subway peut maintenir un processus allégé, contrôlé et attrayant tant pour ses partenaires que pour son personnel.

• Les données sur la qualité des ingrédients au poste de préparation améliorent l'uniformité dans tous les points de vente et réduisent les erreurs qui perturbent les foules.
• Des partenariats locaux orientent les envois saisonniers, permettant des combinaisons proposées qui correspondent aux goûts régionaux.
• Une interface intuitive guide les clients à travers chaque choix, du pain aux garnitures, tout en affichant de manière transparente les temps estimés.

Pour générer des gains mesurables, pilotez une approche rationalisée qui réduit les étapes de manipulation : simplifiez la phase d’assemblage principale, invitez des équipes interfonctionnelles et utilisez le même manuel dans les magasins de toutes tailles.

Les principaux points de données à suivre incluent l'exactitude des commandes, le temps d'attente moyen et les scores de satisfaction client. Dans les projets pilotes, les magasins avec un flux modulaire ont constaté une amélioration de la vitesse d'assemblage de 12 à 18 % et une augmentation de 6 à 9 % des visites répétées lorsque l'UX mettait l'accent sur des choix clairs et des confirmations rapides.

1. Étape 1 : Prise de commande – présenter un menu visuel clair avec un maximum de cinq options intuitives par composant pour éviter la surcharge cognitive.
2. Étape 2 : Phase de préparation – standardiser les postes de travail afin que le personnel puisse effectuer l’assemblage à partir d’un ensemble uniforme de cartons d’ingrédients, réduisant ainsi les erreurs de sélection.
3. Étape 3 : Étape de livraison – optimiser l’emballage et les flux de travail d’enlèvement pour réduire les temps de transfert aux comptoirs et aux voies de service au volant.

Les partenaires et les magasins peuvent collaborer pour diversifier le menu sans complexité. Invitez des chefs locaux ou des groupes communautaires à co-créer des combos à durée limitée qui utilisent des ingrédients régionaux, puis testez les livraisons et les commentaires avant un déploiement à grande échelle.

Le manuel opérationnel pour maîtriser les économies comprend : la commande centralisée des ingrédients de base, des expéditions flexibles qui s'adaptent aux cycles de la demande, et un système d'étiquetage clair avec un code couleur pour éviter les erreurs de lecture pendant les périodes de forte activité.

• L'approvisionnement local réduit les délais de livraison et favorise la fraîcheur, tandis que les offres groupées permettent aux consommateurs de réaliser des économies et aux filiales de mieux contrôler leurs marges.
• Les canaux de marketing devraient mettre en avant le flux intuitif et la livraison rapide, en utilisant des visuels simples et un texte court et convivial.
• D'autres acteurs de la chaîne d'approvisionnement gagnent en clarté sur les attentes, ce qui facilite et fiabilise la gestion des périodes de pointe.

L'approche met l'accent sur la transparence à chaque point de contact. Par exemple, un client qui choisit un ingrédient obtient une estimation de livraison précise, une liste claire de ce qui a été expédié et une option simple pour modifier ou ajouter des articles à la volée.

Pour maintenir la dynamique, effectuez régulièrement des sondages auprès des équipes en magasin, suivez les expéditions par rapport à la demande et maintenez la flexibilité du système pour permettre une itération rapide. Un mélange équilibré d'idées locales et de processus standardisés créera des expériences cohérentes qui trouveront un écho auprès des consommateurs, tout en préservant le contrôle opérationnel.

Rationalisez le processus de commande et de retrait grâce à une visibilité en temps réel de la préparation.

Installez un tableau de préparation en temps réel visible au point de retrait et en cuisine, connecté au système de point de vente et aux commandes en ligne, afin de réduire de moitié le délai entre la commande et le retrait dès aujourd'hui. Cet écran affiche le nombre d'articles par commande et un statut en direct pour chaque étape, ce qui permet d'avancer les tâches sans avoir à chercher les tickets. Les clients voient l'avancement dans l'application et au comptoir, ce qui augmente leur satisfaction et réduit leur frustration.

Concevoir le tableau pour afficher Combinaisons de produits et de garnitures, avec les étapes de préparation attribuées aux postes. A crucial flow keeps chains de travail alignés, même lorsque les commandes se chevauchent. Utilisez frais ingrédients et présentation local dinde et autres protéines, afin que le bon article soit prêt au bon moment dans l'ensemble du network Et, dans chaque country.

Rassembler suggestions des équipes et les visiteurs, puis effectuez un rapport hebdomadaire réunion afin de convertir les idées en actions. Positionner le personnel comme un insider source d'améliorations, transformant les changements en icône de progrès avec un successful solide expérience et un parfait Transfert.

Suivre quotidiennement les indicateurs : nombre moyen d'articles par commande, taux d'enlèvement à temps, et satisfaction. Track de retour clients et la fréquence des commandes répétées pour prouver l'impact. Utilisez des objectifs courts et applicables pour réduire le temps de transfert de moitié et garder l'expérience taking forme.

Donnez plus de pouvoir à l'équipe en lui fournissant des tableaux de bord et des contrôles rapides, afin qu'elle puisse indiquer aux clients l'état en temps réel. Aujourd'hui, cette approche crée liberté afin que les clients choisissent une plage horaire de retrait et de minimiser les temps d'attente. Un modèle de responsabilité clair soutient une part des opérations et renforce la confiance au sein de l'équipe.

Coordonner avec la planification des approvisionnements et des menus afin de réduire le gaspillage et de s'aligner sur l'état de préparation visible. En local marchés et l'ensemble du network, partager les meilleures pratiques et s'adapter à la demande régionale. Après un réunion four walls, and bring efficiencies to the process. four walls, et mettre en œuvre les enseignements tirés à tous les niveaux, afin d'accroître l'efficacité du processus. chains.

Indiquez aux clients à quoi s'attendre : mises à jour en temps réel, plages de collecte flexibles et instructions claires lors de la collecte. Donnez-leur liberté pour choisir une fenêtre aujourd'hui et revenir encore pour une expérience cohérente. Cette approche améliore compte, satisfaction, et la loyauté pour de retour invités.

Donnez aux clients les moyens d'une personnalisation numérique rapide et précise.

Lancez un flux de personnalisation numérique rapide et précis sur subwaycom qui permet aux clients de composer leurs commandes en moins de 30 secondes avec des mises à jour en direct des prix et des informations nutritionnelles. Ce produit reste centré sur le client, en mettant en avant ses options tout en préservant la précision de sa commande. Proposez des préréglages pratiques et un sélecteur de pains dynamique afin que ses choix apparaissent au fur et à mesure de l'assemblage, et que les modifications soient instantanées.

Suivez les visites et les clients fidèles grâce à une simple invitation de fidélité qui enregistre leurs configurations préférées. En présentant des suggestions basées sur leurs visites précédentes, le système procure un sentiment de liberté sans sacrifier la rapidité. L'interface ultra-rapide rend l'expérience essentielle lors des visites marquées, et le personnel peut répondre rapidement aux demandes imprévues, répondant ainsi aux attentes dans l'ensemble de l'environnement. Les changements de préférences sont enregistrés pour informer les améliorations continues.

Un pilote en Indonésie teste des pains, des sauces et des saveurs locales afin de s'aligner sur les marques et les préférences régionales, tout en maintenant la qualité des produits et la rapidité du service. Nous intégrons également des services tiers pour étendre les options de livraison, les programmes de fidélité et les paiements sans fragmenter le parcours, garantissant ainsi une expérience fluide pour divers utilisateurs et marchés.

Pour maximiser l'impact, rencontrez les équipes opérationnelles et produits chaque trimestre afin d'harmoniser la feuille de route et de recueillir les commentaires des clients, qu'ils soient nouveaux ou fidèles. Créez une conception évolutive qui respecte la liberté de personnalisation de l'utilisateur, tout en préservant les contrôles de sécurité et le contrôle des portions. Surveillez les indicateurs clés tels que la valeur moyenne des commandes, le taux d'ajout au panier et la précision des commandes afin d'itérer rapidement.

Optimiser le rythme et l'ambiance du magasin pour réduire les temps d'attente.

Mettre en œuvre un plan de cadencement en quatre phases : accueil, prise de commande, assemblage et retrait, et désigner un coordinateur de cadencement chargé de coordonner les actions entre les équipes participantes. Cette approche peut réduire les temps d'attente aux heures de pointe de 15 à 25 % lorsque la synchronisation est précise et les transferts sont cohérents.

Fournir aux clients des informations claires sur les temps d'attente prévus et l'état de leur commande via un simple tableau d'affichage réduit l'incertitude pour les salades et autres compositions. L'équipe propose une composition recommandée en fonction des préférences et met également en évidence les garnitures supplémentaires pour simplifier le choix. Pré-portionner la laitue et les légumes pour les quatre prochaines commandes permet d'accélérer l'assemblage et de maintenir un flux de travail régulier en cuisine. Des indicateurs clairs montrent ce qui suit dans la séquence.

En cuisine, peaufinez les détails en préparant les ingrédients pour les quatre prochaines commandes et en appliquant des séquences de préparation fixes. Organisez une brève séance de narration avec les équipes Milford et Asie pour identifier des schémas exploitables concernant la rapidité et la précision. Pour les commandes de livraison, établissez une voie de ramassage séparée et pré-emballez les articles afin de gagner quelques minutes.

Les signaux ambiants influencent le rythme : ajustez l'éclairage, la température et le tempo de la musique pour qu'ils correspondent aux heures de pointe et réduisent le temps d'attente perçu. Utilisez des couleurs chaudes près du comptoir, une signalétique claire et un espace de condiments compact pour favoriser l'efficacité. Une file d'attente bien rangée et un agencement de sièges bien pensé aident les clients à rester intéressés par l'histoire de leur commande et à maintenir la fluidité de la file.

Les actions à surveiller comprennent le temps d'attente moyen, le débit par heure, l'exactitude des commandes et les commentaires des clients. Suivez les informations sur chaque quart de travail et ajustez les effectifs par heure en fonction de quatre modèles de demande. Le président a approuvé un projet pilote de quatre semaines avec des ICP définis, et des mises à jour seront communiquées chaque semaine pour permettre des ajustements de la disposition, des effectifs et de la formation. L'objectif : une réduction de 20 % du temps de collecte dans les magasins de Milford et une amélioration similaire dans les régions d'Asie, les commandes de livraison bénéficiant d'une voie réservée.

Élaborer une formation de première ligne pour un service uniforme et courtois

Commencez avec des modules précis et spécifiques à chaque lieu, qui peuvent être déployés dans les magasins et restaurants. Cette stratégie centrée sur le client utilise des sessions courtes et répétables pour standardiser les salutations, la prise de commande et la courtoisie en ligne, tout en tenant compte des réalités locales.

D'après des notes internes, l'approche Deluca démontre que le ton au comptoir précède le produit. Par conséquent, la formation initiale devrait commencer par un accueil chaleureux, puis passer à la saisie précise des commandes. Dans chaque établissement, la même norme s'applique, garantissant ainsi l'uniformité d'une commande de sandwich à l'autre et dans tous les magasins.

Les premiers essais ont donné des résultats inégaux et n'ont pas permis de maintenir la dynamique. Pour éviter cela, établissez un cadre de départ que les équipes pourront réutiliser quotidiennement et que les managers pourront renforcer après chaque roulement. La formation doit être pratique, pas théorique, et doit reproduire les périodes de pointe réelles afin que les opérateurs restent calmes et courtois lorsque la file d'attente est longue.

• Salutation exacte dans une fenêtre définie (par exemple, 5 secondes) et un ton amical et assuré à chaque interaction.
• Saisie de commande claire : vérifiez les articles, les substitutions (subs) et le délai, puis confirmez la commande au client de manière détaillée et précise.
• Scénarios de jeux de rôle qui couvrent les goûts, les choix et les potentiels malentendus pour prévenir les fausses hypothèses et réduire les erreurs.
• Un langage centré sur le client qui guide les décisions sans faire pression sur le client, en s'alignant sur les signaux marketing et la réalité du menu de la marque.
• Courtoisie post-transaction : remerciez le client, proposez votre aide pour toute question après-vente et sollicitez des commentaires pour une amélioration continue.

Pour amplifier l'effet, associez la formation à une boucle de coaching simple : micro-rétroaction hebdomadaire, analyses mensuelles de type influenceur (conseils d'initiés de leaders comme deluca) et renforcement sur le terrain pendant les heures de pointe. À l'avenir, ajustez le script par emplacement en fonction des commentaires des employés et des clients, en conservant une approche de base similaire tout en respectant les goûts locaux et la dynamique du magasin. De plus, documentez les détails dans un guide partagé à l'échelle de l'emplacement afin de garantir que chaque magasin utilise la même base de référence.

Les indicateurs clés devraient inclure : l’exactitude des commandes, la rapidité du service, le score de courtoisie et la satisfaction des clients. Par conséquent, fixez des objectifs tels qu’une exactitude de 98 %, un temps inférieur à 3 minutes pour les sous-marins standards aux heures de pointe et un score de satisfaction client supérieur à un seuil défini dans tous les magasins. Utilisez les données de chaque emplacement pour stimuler l’amélioration continue et partagez les succès à travers le réseau afin de maintenir la dynamique.

Commencez par un plan clair, puis itérez : lancez-vous dans quelques sites pilotes, apprenez ce qui fonctionne et déployez la solution dans tous les magasins avec un accompagnement uniforme. L’approche doit sembler pratique, et non parfaite, et être continuellement affinée afin de garantir une expérience client cohérente et accueillante dans chaque site.

Créer des boucles de rétroaction axées sur les données et des cycles d'essai rapides

Invitez les employés à soumettre des signaux hebdomadaires via un formulaire simple à trois points de contact : confirmation de commande en ligne, ramassage en magasin et sondage post-visite. Analysez ces données à l'aide d'un tableau de bord partagé et exécutez un cycle de 7 jours pour tester un changement à un point de contact. Cela révélera les fausses hypothèses et montrera ce qui a réellement amélioré la fraîcheur, la rapidité et la perception de qualité supérieure.

Faites de chaque changement une boucle vivante : ajoutez une petite modification, analysez rapidement son effet et décidez s'il faut l'étendre. Bien que les résultats varient selon l'endroit, l'ajout de tests est utile. Sollicitez également les commentaires des chefs d'équipe et des employés, qui voient les clients en personne et savent quels signaux favorisent une perception de qualité supérieure et de fraîcheur.

Menez des sprints de trois semaines axés sur une seule hypothèse testée à la fois. Par exemple, testez une nouvelle étiquette de sac pour communiquer la fraîcheur, ou un meilleur message sur l'emballage pour renforcer les options premium. Utilisez un tableau de bord unique et partagé afin que les indicateurs soient visibles par chaque membre de l'équipe et par les dirigeants, ce qui accélère l'harmonisation et réduit les mauvaises interprétations. Cette approche maintient le rythme et évite la stagnation, offrant ainsi les gains rapides les plus importants pour la marque.

Observez les marques comme sweetgreen pour les signaux de service à la clientèle et les marchés du Pacifique où la rapidité et la clarté sont essentielles. Si un test prouve sa valeur, étendez-vous à d'autres magasins et invitez davantage de travailleurs à participer. Créez un modèle reproductible : trois tests par trimestre, chacun avec un seuil défini à dépasser. Le résultat est un mélange parfait de gains rapides et d'améliorations durables qui protègent la fraîcheur et la perception haut de gamme partout où la marque se rend.