Brooks Brothers Embraces the Next Wave of Digital Commerce

Azonnali intézkedés a vezetésért: nevezzen ki egy tisztviselőt, aki idén márciusban a csatornákon átívelő saját e-kereskedelmi integrációért felel, és hatalmazza fel csapatát a tervezéstől a teljesítésig terjedő ütemterv kidolgozására.

Akció hatóköre: ennek a tisztviselőnek egyetlen ügyfélnézet a fizikai üzletek online kapcsolódási pontokkal való összekapcsolásával, a terméktörténetek szabványosításával, valamint az olyan KPI-k meghatározásával, mint a konverzió, a CSAT, az ismétlődési arány és a kiszolgálási költség.

Kísérleti tervMárciusi bevezetés két piacon a koordinált fizetés tesztelésére a feltörekvő e-kereskedelmi területeken, plusz bolti átvétel és olyan visszaküldési folyamat, amely igazodik a vásárlók kényelméhez és elvárásaihoz.

Ügyfélközpontúság: amit a vásárlók követelnek, az a súrlódásmentes élmény a különböző csatornákon; ez élő készletláthatóságot, rugalmas fizetési lehetőségeket és megbízható szállítási időkereteket jelent.

Szinergia stratégia: hagyományos üzlet stores összekapcsolódnak az online ügyfélutakkal; jeladójelekkel irányítják a vásárlókat; ez növeli a kényelmet, növeli az átlagos rendelési értéket, és csökkenti a legtöbb termék visszaküldési arányát.

Measurement: nyomon követik a tisztviselő által vezetett mutatókat, például a bevezetési arányt a csapataikban, az átlagos rendelési értéket, az e-kereskedelmi partnerségekből származó bevétel arányát, és customer lifetime value 12 hónapon keresztül.

Elvitelrevalamint fektessenek folyamatos tanulási körökbe; a terméktartalmat maguk az ügyfelek visszajelzései alakítsák, miközben az ügyfélszolgálati munkatársak belső ügyfélként bevonásra kerülnek, lehetővé téve számukra, hogy gyorsan reagáljanak a változó igényekre.

Fiskális kilátások: a kezdeti befektetés mérhető megtérülést eredményez 6-9 hónapon belül, ami magasabb konverzió és a integrált élményekből származó javuló visszatérő ügyfelek formájában fog megvalósulni.

Jövőkészség: ez a lépés lehetővé teszi a vállalat számára, hogy reagáljon az ügyfelekre, a csatornapartnerekre és a gyorsan változó igényekre – kényelmes élmények most, jövőbeli növekedés később.

Brooks Brothers: A digitális kereskedelem következő hullámának meglovaglása

Az egységes, csatornákon átívelő élmény az üzletekben és az online kereskedelemben kielégíti a növekvő vásárlói elvárásokat. Kapcsolja össze a bolti élményeket az online döntésekkel az eredmények növelése érdekében.

• Engedélyezze a BOPIS-t, a házhoz szállítást és az egyszerű visszaküldést; ez segít az ügyfeleknek kihasználni a rugalmasságot.
• A termékekkel való interakciók nyomon követésével használja ki a feltörekvő viselkedésmintákat; szabja a javaslatokat az egyes útvonalakhoz.
• Kínáljon változatos fizetési módokat: kártya, digitális pénztárca, BNPL; biztosítson gördülékeny fizetést minden eszközön és csatornán.
• Jelöljön ki egy tisztviselőt a program felelősének; határozzon meg éves célokat; jelentse az eredményeket a vállalat vezetésének.
• Szereljen fel hagyományos üzleteket digitális üzenetekkel, QR-kódos katalógusokkal és egységes termékadatokkal, amelyek megegyeznek az online áruházak kínálatával.
• Készítsen tervet a növekvő vásárlói érdeklődés bevétellé alakítására bolti és online vásárlásokon keresztül.
• Figyeld az olyan mutatókat, mint az üzletek teljesítménye, az e-kereskedelmi elkötelezettség és a konverziós arányok; egyes üzemeltetők nagyszerű javulásról számolnak be az átlagos rendelési értékben (8-141%).
• A zászlóshajó üzletektől a további piacokig terjedő skálázás a termékkínálat és a fizetési lehetőségek finomításával; ez támogatja a vásárlók kényelmét és bizalmát.

A szervezet összehangolása az ügyfélközpontú gondolkodással

Kezdd azzal, hogy kinevezel egy ügyfélközpontú vezetőt, aki a vezérigazgatónak tartozik felelősséggel, és az ügyfél-eredményekhez kötöd a jutalmakat. Alakíts ki egyetlen nézetet az ügyfelekről az összes érintkezési ponton, és hatalmazz fel keresztfunkcionális csoportokat, hogy olyan felismerések alapján cselekedjenek, amelyek javítják a rendelési folyamatokat, a fizetéseket és a szolgáltatást. Mióta ez a váltás elkezdődött, a csapatok megváltoztathatják a termékprioritásokat és a szolgáltatási szokásokat, hogy növeljék az ügyfelek elégedettségét és csökkentsék a súrlódást a pénztárnál és a házhozszállítási folyamatban. A legfontosabb az, hogy olyan döntéseket hozzunk, amelyek megváltoztatják az ügyfelek eredményeit.

Térképezze fel a teljes vásárlási folyamatot a felfedezéstől a rendelésen át a házhozszállításig. Hangolja össze az ösztönzőket úgy, hogy a legtöbb döntés az ügyfelek által értékelt eredményeket támogassa, mint például az átlátható rendelési állapot, a megbízható fizetések és a kiszámítható szállítási időablakok. Mivel az ügyfelek igényei folyamatosan változnak, vezessen be adatvezérelt ütemtervet: hetente vizsgálja felül a rendelések pontosságát, a fizetések sikerességi arányát és a szolgáltatási válaszidőket; használja fel ezeket a megállapításokat a termékfejlesztési tervek és a szolgáltatási forgatókönyvek kiigazításához. Bebizonyították, hogy a fizetés egyszerűsítése és a súrlódások csökkentése növeli a vásárlási hajlandóságot és az ismételt vásárlásokat a teljes kereskedelmi ökoszisztémában. Egyes csapatok márciusban kezdhetik meg a minimális változtatások tesztelését és a hatás mérését a szélesebb körű bevezetés előtt.

A működésbe helyezéshez vezessen be egy ügyfélközpontú működési modellt, csapatok közötti rituálékkal: közös terméktervekkel, megosztott sikerességi mutatókkal, és egy visszacsatolási hurokkal, amely rögzíti a felhasználói komfortérzet jeleit. Hatalmazza fel az ügyfélszolgálati munkatársakat a problémák valós időben történő megoldására, és tegye lehetővé a rugalmas fizetéseket, ha szükséges. Biztosítsa, hogy csapatai tanulmányozhassák az ügyfelek viselkedését a különböző csatornákon, és gyorsan kiigazíthassák az ajánlatokat, kihasználva azt, ami a legjobban működik a szervezete és saját maguk számára is.

Ügyfélközpontú KPI-ok és visszajelzési ciklusok meghatározása

Indíts el egy négy részből álló KPI cockpitet, mely az ügyfél eredményeire összpontosít: akvizíciós minőség, aktiválás, megtartás és támogatás, mindegyikhez mérhető céllal és egyetlen igazságforrással. Jelölj ki egy vezető ügyfélkapcsolati tisztviselőt, aki felügyeli ezt a programot, és biztosítsd, hogy hozzáférjen a termékanalitikához, a marketingadatokhoz és az e-kereskedelmi platformhoz egy központi adatközponton keresztül. Mivel évek óta gyűlnek a historikus adatok, hozz létre alapértékeket és határozz meg 12 hónapos eredménycélt minden mérőszámhoz, majd hetente tedd közzé a haladást a vállalat számára, ami tájékoztatja a döntéseket. A Brooks-stílusú márkák számára ez a csatornákon átívelő következetesség meghatározó előnnyé válik.

Definiáld a KPI-okat, mint például az NPS, CSAT, megtartási arány, ismételt vásárlási arány, CLV és az értékelérés ideje, számszerű célokkal: NPS +15 pont 12 hónap alatt, megtartás +8 pont, CLV +12%, és átlagos rendelési érték +6%. Kövesd nyomon a visszajelzések típusait: felmérések (vásárlás utáni és alkalmazáson belüli üzenetek), közvetlen interjúk, támogatási jegyek és termékhasználati analitika, és fordítsd át a meglátásokat termékmódosításokba, nagyszerű átláthatóságot biztosítva a döntéshozatalhoz. Ez az előny élesebb terméktervet és szorosabb kapcsolatot eredményez az erőfeszítés és az eredmény között, támogatva a jövőbeli növekedést és a részt vevő csapatok biztos döntéshozatalát.

Építs ki visszacsatolási ciklusokat: heti taktikai áttekintések a termék, marketing és üzletműveleti vezető részvételével; havi mélyelemzések az ügyfélmagatartásokra; negyedéves vezetői tájékoztatók a költségvetések és ütemtervek összehangolására. Alkalmazz zárt hurkú rendszert: vezess be változtatásokat két sprinten belül, és mérd az eredményeket négy héten belül, nyomon követve az emelkedő jelzéseket a viselkedésekben az e-kereskedelemben és a bolti csatornákon. Hídd át az online és bolti élményeket az üzenetek, a teljesítés és a támogatás kiigazításával, hogy javítsd a 12 havi eredményt.

Indíts változatos fizetési módokat: kártyák, digitális pénztárcák, BNPL

Bevezetési terv: fokozatos bevezetés online, app, hagyományos pénztáraknál: kártyák, digitális pénztárcák, BNPL. Konkrét célok kitűzése: konverziós ráta, átlagos rendelési érték és a fizetések megoszlása típusok szerint. Az év elejétől márciusig cél a folyamatos növekedés és a mérhető eredmények. brooks előnyt szerez a gördülékenyebb fizetésből, ahol az ügyfelek a preferált módokon fizethetnek, növelve ezzel a kényelmüket és a rendelések befejezését. A hagyományos üzletekben a vásárlók gyors opciókra számítanak.

Kezdeti mix célok: kártyák 60%-a, pénztárcák kb. 20%-a, BNPL nagyjából 20%-a. Ezek az arányok több teret engednek a pénztárcák és a BNPL felé való eltolódásra a jövő márciusig.

Implementációs alapkövetelmények: platform, amely képes kártyákat, pénztárcákat és BNPL-t fogadni minden csatornán; tokenizáción, valós idejű kockázatellenőrzésen és PCI-DSS megfelelőségen keresztül; továbbá gyors elszámolás BNPL partnerekkel.

A fizetési szokások változása rugalmasságot követel a fizetési módok terén. Ez a rugalmasság megfelel a felhasználói igényeknek, akár otthonról, akár üzletből történik a fizetés, és növeli a rendelési értéket és a lojalitást. Ez a kényelem jelzi, hogy mit értékelnek az ügyfelek, irányítva a hosszú távú kapcsolatok növekedését. A márciusi mérföldkövek összhangban vannak a jövőbeni felkészültséggel, lehetővé téve a pénzforgalom stabilitását, ahogy az elfogadás egyre gyorsabbá válik.

Optimalizált Pénztár: 3 Kattintásos Folyamat Helyi Pénznemben

Engedélyezze a 3 kattintásos fizetést, amely már az első képernyőn elfogadja a helyi pénznemet. Ez minimalizálja az űrlapmezőket, felgyorsítja a vásárlást, és növeli a vásárlók komfortérzetét az új piacokon. A lépések egy oldalra korlátozása csökkenti a hezitálást, és nagyszerű eredményeket hoz az e-kereskedelem számára. Csökkentse a fizetésig eltelt időt 20%-kal.

A tervezés igazodjon a megfigyelt viselkedésekhez az évek során: eszközhasználat, fizetési módok és hajlandóság a helyi pénznemben fizetni, figyelembe véve a mobil- és asztali preferenciákat is.

A márciusban indult egyéves program tisztvezetői irányítással folyó kísérleteket foglalt magába; tesztelték a valuta zárolását, az előzetes árkijelzést, valamint három biztonságos fizetési módot, amelyek megfelelnek a vásárlói elvárásoknak. Ez a váltás erősíti a vállalat pozícióját a feltörekvő piacokon.

A maximális előny elérése érdekében alapértelmezés szerint 3 helyi pénznemben tüntesse fel az árat, tartsa meg az árak átláthatóságát, és a legtöbb fizetésnél fix kamattal előre mutassa a kamatlábakat.

Kövesse nyomon az eredményeket a kosárba helyezések arányával, az átlagos rendelési értékkel és a pénztár elhagyásával eszköz és ország szerint; az éves változások segítenek finomítani az ajánlatok típusait az idő múlásával.

A jövőbeli tervek a termékcsapatoktól és vezetőktől származó, évek során felhalmozott új meglátásokra épülnek; olyan kultúrát alakítottak ki, amely folyamatos teszteken keresztül növeli a komfortérzetet, csökkenti a vásárlást lassító tényezőket, és nagyszerű előnyöket biztosít.

A csapat átvállalhatja a felelősséget, gyors teszteken iterálhat, és piaconként növelheti a komfortérzetet.

Gyors, súrlódásmentes digitális élmények biztosítása: teljesítmény és akadálymentesség

Indítson egy 90 napos programot a teljesítmény költségvetések és az akadálymentesítési védőkorlátok rögzítésére a pénztár folyamatán. Cél: mobil LCP 2,5 mp, CLS 0,1 és INP 150 ms alatt tipikus 4G hálózatokon; inline "above-the-fold" CSS, előzetes kapcsolat a betűtípusokhoz, és a fel nem használt JavaScript kód csökkentése akár 40%-kal, hogy a szkriptek karcsúak maradjanak az e-kereskedelmi folyamatokhoz. A tavaly létrehozott kiindulási alaphoz képest az éves fejlesztések ezen erőfeszítés révén valósulnak meg, segítve a vásárlói elvárások változását és mérhető eredményeket állítva fel az évre.

Fogadjon el egy olyan képstratégiát, amely 25-40%-kal csökkenti a hasznos terhelést: konvertálja az eszközöket WebP/AVIF formátumra, szolgáljon ki reszponzív formátumokat a srcset-en keresztül, és töltse be lustán a nem kritikus képeket. A peremhálózati kézbesítésre optimalizált CDN-en keresztüli kézbesítés felgyorsításával a TTFB a leglátogatottabb útvonalakon 200-300 ms alá csökken. Ez a megközelítés évekkel ezelőtt kezdődött, és lépést tart a növekvő kereslettel.

Akadálymentességi alapelv: biztosítani a billentyűzetes navigációt a vezérlőelemek legalább 95%-ához, fenntartani a 4.5:1 vagy magasabb színi kontrasztot a törzsszövegnél, látható fókuszgyűrűket biztosítani, pontos ARIA címkéket mellékelni, biztosítani, hogy az űrlaphibák beágyazott útmutatást nyújtsanak egyes felhasználók számára, és javítani a kényelmet kiszámítható folyamatokkal.

Fizetési folyamat: egyszerűsítse az űrlapokat 8 mezőről 3-ra, tegyen lehetővé egykattintásos fizetést tokenizált kártyákkal, mentse el a címeket biztonságosan az ismételt rendelésekhez, kínáljon vendég-kijelentkezést, és állítsa a koppintási célpontokat 48×48 px-re. Kövesse havi rendszerességgel a kosárelhagyást és a konverziós mutatókat; törekedjen 15-20%-os növekedésre hat-tizenkét hónapon belül, és tegye gyorsabbá a fizetést ügyfelei számára.

Irányítás: nevezzen ki akadálymentesítési felelőst és teljesítmény-tulajdonost; hozzon létre irányítópultokat az LCP, CLS, INP és akadálymentesség megfelelési arányának nyomon követésére; hangolja össze a márciusi kiadásokkal és az áruházak közötti értékelésekkel a lendület fenntartása és az eredmények vállalaton belüli megosztása érdekében.

Tekintsd ezt a stratégiát egy adaptálható tervrajznak. Az e-kereskedelemben tevékenykedő testvérek az évek során változást tapasztalva tudják, hogy áruházaidnak meg kell felelniük a jövőbeli igényeknek. Termékpalettájuk, a kereskedelem típusaitól függetlenül, profitál ebből a megközelítésből; ez márciusban kezdődött és lendületet vett. A Brooksnak idén a fizetések jelentik a legnagyobb előnyt; bebizonyították, hogy képesek zökkenőmentes élményt nyújtani, ami remek konverziókat és hűséget eredményez.