コールズは店舗を活用してオペレーションエクセレンスを追求 – 小売オペレーションのケーススタディ

Recommendation：四半期の主要指標を追跡するためにすべてのパートナーが使用する単一の、完全に統合された店舗運営ダッシュボードを実装し、アクションと成果を調整するために毎日の電話会議をスケジュールします。このアプローチにより、チームは店舗の現場で重要なことに集中し、パートナーはリアルタイムでトレンドを監視できます。.

コールは、店舗、配送センター、テクノロジーベンダーにまたがる、パートナー主導のネットワークを構築し、 community 実行に関するものです。共通のデータビューを共有することで、店舗やパートナーは、ゲストエクスペリエンスを維持しながら、データ品質の向上、欠品削減、店舗での補充遅延の削減を実現しました。.

改善を推進する主な重点分野は、労働力の最適化、品揃えの俊敏性、およびオムニチャネルのフルフィルメントです。 3月には、リーダーシップが開始されました。 15分間のハドル そして 週次レビュー 棚の在庫状況、補充速度、顧客の待ち時間などの指標を監視するためです。チームは、棚の在庫状況、補充率、注文の正確性、返品処理時間など、多くのKPIを追跡して、 partners 迅速かつ明瞭に行動できます。.

勢いを維持するために、コールズは店舗レベルの自動化を拡大し、ピーク時の労働力を調整し、カーブサイドおよび店舗でのピックアップ能力に投資し、その成果を以下に結び付ける必要があります。 community 市場全体での業務遂行水準を向上させます。研修と部門を超えた連携に注力することで、店舗は受動的なタスクから能動的な問題解決へと移行し、顧客とパートナー双方により多くの価値を提供します。.

コールズにおけるオペレーショナル・エクセレンスのための店舗レベルのデプロイメント

具体的な提言として、在庫管理、補充、業績ダッシュボードを標準化する12週間の店舗レベルの展開計画を策定し、複数のチェーンにわたる多くのKohl's店舗で、地区ごとの段階的な展開を実施するのはどうでしょうか。これにより、強力なテンポが生まれ、ばらつきが減少し、より迅速な販売とより満足した顧客の実現への道が開かれるとともに、ビジネスが信頼できる規律あるガバナンスのリズムが確立されます。.

• 在庫可視化と補充：店舗とサプライチェーン全体で在庫の一元的な信頼できる情報源を確立し、入荷、移動、返品を標準化し、リアルタイムの精度を高めるためにハンディスキャナーを導入します。重複を避けるために信頼できる唯一の情報源を使用し、売れ筋商品に焦点を当てた毎日の補充ルールを設けることで、品切れを減らし、値下げを抑制します。.
• 需要主導の品揃えと選択肢：核となる、ファストファッションではないフレームワークを定義し、選択肢に基づいたアプローチを用いてローカルな適応を可能にする。フロアスペースは予想されるインパクトによって配分し、売上を最も牽引する上位20%のSKUを決定する。四半期ごとのレビューを実施して計画を調整し、品揃えが顧客ニーズと常に合致していることを保証する。.
• 店舗レベルでの実行儀式：15分間の毎日の朝礼、自動欠品アラート、および特に需要が最も高い店舗で、物事がスムーズに実行されるようにするフロアセットルーチンを実装します。POSデータを使用して、人員配置レベルとフロアカバー範囲を時間制約のあるタスクに合わせ、無駄を削減します。.
• パーソナライズされた顧客体験： 従業員をトレーニングして、パーソナライズされたおすすめ、バンドルオファーを提供し、顧客にロイヤルティプログラムへの登録を促し、満足度を高めます。顧客データを利用してエンゲージメントを高め、テーラーメイドのプロモーションなどを実施します。特に、パーソナライゼーションが最も効果的な小規模店舗に注力してください。.
• 測定とガバナンス：四半期ごとに明確な目標を設定し、消化率、手持ち在庫の正確性、在庫率、在庫回転率を追跡し、地区リーダー向けにダッシュボードを公開します。シンプルな評価基準を用いてギャップを特定し、担当者を割り当て、事業部門との定期的なチェックを行います。.
• 実施準備とリスク軽減：まず小規模店舗でパイロット版を導入し、その後拡大。在庫切れや過剰在庫を避けるため、供給の調整と迅速な修正を徹底する。パイロット版から得られた教訓をすべての店舗に展開する、3四半期ごとの段階的な展開計画を構築する。.

データドリブンな店舗運営：来店者数、処理能力、待ち時間

リアルタイムの来店客数に合わせてシフト制の適切な人員配置を行います。ピーク時の状況を把握し、ピーク前後の5分間にモバイルPOSやセルフレジを導入して、待ち時間を短縮します。.

ビッグクエリにデータをロードして、歩行者の流れ、スループット、および待ち時間のパターンを特定します。レシート、滞留時間、エリアヒートマップ、および第三者の人口統計シグナルなどのデータは、収益と製品配置の最適化を目指す小売業者に貴重な洞察を提供する分析ツールを強化します。.

レイアウトとレジ待ち列を変化させるための的を絞ったテストを実施。まず5つのパイロット店舗で開始し、同じ分析ツールを用いて処理能力、待ち時間、コンバージョンを測定。実店舗での混雑を緩和する変更が有効かどうかをレシートとセンサーデータを用いて判断する。.

店舗内センサー、POS、およびサードパーティフィードから集約された数十億のイベントを集計し、プライバシー管理を行いながら、人員配置やレイアウトの変更を導くために、ガスデータとエリアメトリクスを使用して店舗全体のROIを検証します。.

複数の店舗からのデータを標準化されたテストプロトコルと組み合わせることで、継続的な改善ループを構築し、1平方フィートあたりの収益への影響を測定し、パフォーマンスの最適化を目指す小売業者ネットワーク全体で成功したプラクティスを拡張します。.

毎日の業務：客足に合わせた開店準備

午前6時30分に15分間の朝礼を行い、1時間ごとの顧客負荷を把握し、その日の役割を割り当て、最前線が予想されるトラフィックと一致するようにします。1日を60分単位に分割した正方形の予測グリッドを使用し、スタッフがレーンを配置し、必要な場所に商品を補充し、顧客が見やすいようにフロアを維持します。.

11月中は、オンライン・ストアでの受け取りやモバイル決済が増加し、午前中に集中する傾向があります。ストア担当責任者は、ストア・パートナーや地区マネージャーと迅速なレビューを行い、最新のオンライン注文やトラフィックデータに基づいて各時間帯の計画を調整し、更新されたタスクリストをすべてのチームメンバーに公開する必要があります。これにより、一日を機敏かつ測定可能に保つことができます。.

ステーションの準備：レジ、ゲストサービス、試着室、商品受取カウンターの4つのゾーンを作成します。各ゾーンに、リアルタイムでリソースを再配分し、迅速に変更を適用できるリーダーを任命します。この取り組みにより、待ち時間が短縮され、顧客にとって価値のある体験となります。この計画は混雑緩和を目的としていますが、急増時にも対応できるよう柔軟性を持たせています。.

人口統計に基づいたインサイトが人員配置を左右する：時間帯、天候、地域のイベント別に顧客セグメントを分析する。若い顧客はセルフレジを好み、年配の顧客はサポートを求める。この知識を活用して、レジ係、案内係、アプリ支援担当者の配置場所を決定する。必要に応じて、地域団体やオンラインチャネルと連携して最新情報を共有したり、コールセンターのパートナーと連携したりする。.

日々のKPI（平均待ち時間、1取引あたりのアイテム数、およびピッキングのターンアラウンド）を簡単にチェックしてください。午前の時間帯で待ち時間の短縮とオンフロアの在庫状況の改善が見られる場合は、そのパターンを継続します。そうでない場合は、人員配置とトレーニングを調整してください。これはチェーンイニシアチブの一部として行われており、11月から現場のパートナーとの朝の準備を強化するために適用されています。これにより、急速に変化する状況の中で、お客様とパートナーにとって何が有効かを学ぶのに役立っています。.

シフト計画：人員配置と毎日の通勤パターンのバランス

Recommendation: データに基づいたシフト計画ルールを展開して、人員配置を以下に適合させます。 毎日の通勤パターン, BigQueryを活用して、ドアの通行量から労働ブロックを割り当て、Kohl'sの店舗レベルのスケジュールを自動化します。プレピーク、ピーク、ポストピークの3つの時間帯に焦点を当て、柔軟性を維持しつつサービス品質を維持するために、ブロックを十分に短くします。次を予測します。 2–4 リアルタイムで調整し、交通量が減った場合はスタッフを減らすことができます。.

コールは、時間帯別の客層別来店者数、店舗面積、売り場面積、過去の製品需要などの情報を入力として、人員配置の必要性を予測し、それを最も重視することができます。例えば、ピーク前後の時間帯にレジ担当者や品出し担当者の配置を増やし、注文処理や補充に注力しながら、変化するパターンに柔軟に対応できるようチームを編成することができます。.

実装ステップは、BigQueryでの調整、スケジューリングテンプレートの作成、および次のシーズンでの3つのチェーンでのパイロットに及びます。チェックアウト時の速度、在庫の可用性、および売上高に占める人件費の割合などのKPIに基づいて反復します。各シフトの前にカバレッジを自動調整するツールを使用し、運用のミシェルを含め、実際の制約との整合性を確保するためにフィードバックループに参加させ、計画を微調整する機会を探します。.

ミシェルはこのイニシアチブについて言及します。 減少 シフト交代時の顧客対応速度を向上させながら、人件費を抑えることができます。人員過多になることなく、チームはピーク時のレーンやバックルーム業務をカバーでき、小規模店舗はより比例して柔軟なブロックを獲得できます。新しいブロックに迅速に適応することが求められており、この全店舗への展開は、オフピーク時のトラフィック減少に対応し、ネットワーク内での高速処理を維持するのに役立ちます。必要な時に対応範囲を拡大しながら、サービスレベルを維持したいと考えています。.

次のステップは、パートナー支援型のケイデンスでコールズのチェーン全体に規模を拡大することに焦点を当てます。店舗マネージャーにダッシュボードに関するトレーニングを実施し、毎日の朝礼を確立し、予測再調整のために2週間のケイデンスを維持します。毎日アウトカムを確認することで、予測を絞り込み、適切な人材が適切な場所に適切なタイミングで配置され、サービスを迅速化し、無駄な労働力を削減することができます。.

棚補充：迅速な補充のためのリアルタイムシグナル

リアルタイムの棚信号に基づいて自動補充トリガーを設定し、数分以内に補充することで、顧客がギャップに気づく前に棚を常に満杯に保ちます。.

補充の必要性を判断するには、主に3つの指標を用います。それは、空き状況（現在空いている棚のスペースの長さ）、最終補充からの経過時間、ピーク時におけるSKU別の販売速度です。これらの指標を拡張性のある補充ループに送り込み、店舗全体の在庫レベルの変化を監視します。.

kohlsは、BigQueryを搭載した集中型アナリティクスレイヤーを使用して、シグナルを実行可能な数量に変換します。これらのルールは何十年もかけて開発されてきました。このシステムは、現在の在庫レベルを基準と比較し、再注文ポイントを定義し、まとまった注文よりも少ないが、次回の配送までの需要をカバーするのに十分な補充量を推奨します。.

コールズの店舗、物流センター、フィールドパートナーの各チームは、単一の戦略と共通のダッシュボードを共有しています。このコミュニティアプローチにより、意思決定が迅速化され、補充までの時間が短縮され、部門全体で一貫したサービスが実現します。.

実装手順：1）SKUカテゴリ別にしきい値を定義する；2）補充ルールにシグナルをマッピングする；3）POS、スキャン、および出荷データをBigQueryに統合する；4）サプライヤAPIを使用して発注書を自動化する；5）毎週の結果を確認し、調整する。.

結果速報：数十店舗を対象とした6週間の試験運用では、棚の補充率が12～18%向上、品切れが15～22%減少し、平均補充時間が数時間から30分未満に短縮されました。また、大量販売されるSKU全体で過剰在庫が6～9%削減され、マーチャンダイジングチームが高付加価値の業務に集中できるようになりました。.

重要な教訓：シグナルには1～2クリックでアクセスできるようにする；データを常に最新の状態に保つ；チームが信頼できる、単一でスケーラブルなデータソースを使用する；フィートレベルの棚割でパフォーマンスを追跡する；迅速なイテレーションのために店舗およびフィールドチームのコミュニティと連携する。.

アクションを起こすテクノロジー：POS、モバイルアプリ、店内分析

コンバージョンと卓越性を向上させるために、最新のPOS、顧客向けのモバイルアプリ、およびリアルタイムの店内分析に投資しましょう。.

戦略の一環として、POSのフローをロイヤリティシグナルやEコマースデータと連携させ、店舗を孤立した端末としてではなく、シームレスなショッピングジャーニーの一部とすることを目指しています。.

モバイルアプリは、スキャン＆ペイ、ロイヤリティ統合、およびパーソナライズされた特典を可能にする必要があり、いくつかの店舗では、タップによる支払い、 curbside オプション、クリアランスアイテムをフラグ付けする在庫可視性により、摩擦を軽減しようとしています。.

インストア分析では、来店客数、滞留時間、部門別のコンバージョン率、スタッフ稼働率を追跡する必要があります。これらのデータセットは、コールプランニングや現場での意思決定をサポートするリアルタイムダッシュボードに送られます。.

ガバナンスは、プライバシーとセキュリティを監督し、サードパーティツールと連携する最高責任者チームから生まれます。店舗全体で一貫した基準を確保するために、エステートレベルでの監督が行われます。.

タイムラインマーカーは、チームが軌道に乗るのに役立ちます。3月のロールアウトはテストの準備状況、11月のアップデートは大手小売業者とその店舗のフットプリントを拡大します。Google主導の分析により、チームはパフォーマンスと機会に対する刺激的な可視性を獲得します。.