Brooks Brothers Embraces the Next Wave of Digital Commerce

즉각적인 조치 리더십을 위한: 금년 3월, 전 채널에 걸쳐 자체 이커머스 통합을 책임질 임원을 임명하고, 그 팀에게 계획부터 실행까지 로드맵을 주도할 권한을 부여하십시오.

작업 범위: 이 담당자는 하나를 만들어야 합니다. 고객 관점 오프라인 매장과 온라인 접점을 연결하고, 제품 설명을 표준화하며, 전환율, CSAT, 재구매율, 그리고 서비스 제공 비용을 포함하는 KPI를 설정합니다.

시범 계획: 신흥 이커머스 시장에서 조율된 결제, 매장 픽업, 그리고 고객의 편안함과 기대에 부합하는 반품 흐름을 테스트하기 위해 3월에 두 개 시장에서 출시.

고객 정렬고객이 요구하는 것은 채널 전반에 걸친 매끄러운 경험입니다. 즉, 실시간 재고 가시성, 유연한 결제 옵션 및 신뢰할 수 있는 배송 기간을 의미합니다.

시너지 전략: 오프라인 매장 저장소 온라인 여정과 연결되어 고객을 안내하는 비콘 신호를 사용합니다. 이는 편안함을 높이고, AOV를 증가시키며, 대부분 품목의 반품률을 줄입니다.

Measurement: 팀 내 채택률, 평균 주문 금액, 이커머스 파트너십을 통한 수익 점유율 등 임원 주도의 지표를 추적하고 고객 생애 가치 12개월 이상.

테이크아웃: 지속적인 학습 루프에 투자하십시오. 고객 자체의 피드백은 제품 콘텐츠를 주도해야 하며, 최전선 직원은 내부 고객으로 포함되어 진화하는 요구에 신속하게 대응할 수 있도록 해야 합니다.

재정 전망: 초기 투자로 6~9개월 내에 측정 가능한 ROI를 얻을 수 있으며, 이는 통합된 경험을 통해 더 높은 전환율과 향상된 재구매 고객으로 구체화될 것입니다.

미래 준비성: 이번 조치는 고객, 채널 파트너 및 급변하는 요구에 회사가 대응할 수 있도록 하여 편안한 경험을 현재에 제공하고 미래 성장을 도모합니다.

브룩스 브라더스: 디지털 상거래의 다음 물결 헤쳐나가기

홈 매장과 이커머스를 아우르는 통합 크로스 채널 경험은 높아지는 고객 기대치를 충족합니다. 오프라인 순간과 온라인 결정을 연결하여 성과를 높이세요.

• BOPIS, 길가 수령, 간편한 반품을 활성화하여 고객이 유연성을 활용할 수 있도록 지원합니다.
• 제품 상호 작용을 추적하여 새로운 행동을 활용하고, 각 경로에 맞춰 추천 항목을 조정하십시오.
• 다양한 결제 방식 제공: 카드, 지갑, BNPL; 기기 및 채널 전반에서 원활한 결제 환경 보장.
• 이 프로그램을 담당할 임원을 임명하고, 연간 목표를 설정하고, 결과를 회사 경영진에게 보고하십시오.
• 오프라인 매장에 디지털 프롬프트, QR 카탈로그, 그리고 이커머스 상품 목록과 일관된 상품 데이터를 제공하시오.
• 상승하는 쇼핑객의 관심을 매장 및 온라인 구매를 통해 수익으로 전환하기 위한 계획을 개발하십시오.
• 매장 실적, 이커머스 참여도, 전환율과 같은 지표를 모니터링하세요. 일부 운영자는 평균 주문 금액이 크게 향상(8~141%)되었다고 보고합니다.
• 제품 구색 및 결제 옵션을 개선하여 주요 매장에서 추가 시장으로 확장하고, 이를 통해 고객의 편안함과 신뢰를 지원하십시오.

고객 우선 마인드로 조직 정렬

CEO에게 보고하는 고객 중심적인 책임자를 임명하고 보상을 고객 성과와 연계하십시오. 모든 접점에서 고객에 대한 단일 뷰를 만들고 교차 기능 팀이 주문 흐름, 결제 및 서비스를 개선하는 통찰력을 활용할 수 있도록 지원합니다. 이러한 변화가 시작된 이후로 팀은 제품 우선 순위와 서비스 행동을 변경하여 고객의 편안함을 높이고 결제 및 택배 배송 프로세스의 마찰을 줄일 수 있었습니다. 가장 중요한 것은 고객을 위한 결과를 바꾸는 결정을 내리는 것입니다.

발견에서 주문 및 택배까지 이어지는 완결 여정을 구상하십시오. 투명한 주문 상태, 안정적인 결제, 예측 가능한 배송 시간 등 고객이 중요하게 생각하는 결과에 유리하도록 인센티브를 조정하십시오. 고객 요구는 계속 변화하므로 데이터 기반 주기를 채택하십시오. 주문 정확도, 결제 성공률, 서비스 응답 시간을 매주 검토하고, 이러한 결과를 바탕으로 제품 로드맵과 서비스 스크립트를 조정하십시오. 결제 과정을 간소화하고 마찰을 줄이면 상거래 생태계 전반에서 구매 의향과 재구매율이 높아진다는 사실이 입증되었습니다. 일부 팀은 3월에 최소한의 변경 사항을 테스트하고 그 영향을 측정한 후 더 광범위하게 출시할 수 있습니다.

운영하려면 팀 간 의례를 통해 고객 우선 운영 모델을 구현하십시오. 공유 성공 지표가 포함된 공동 백로그, 사용자 만족 신호를 포착하는 피드백 루프를 활용하십시오. 프론트라인 직원이 문제를 실시간으로 해결하고 필요할 때 유연한 결제를 지원할 수 있도록 권한을 부여하십시오. 팀이 채널 전반에서 고객 행동을 연구하고 조직과 자체에 가장 적합한 방식을 활용하여 신속하게 제품을 조정할 수 있도록 하십시오.

고객 우선 KPI 및 피드백 주기 정의

고객 성과에 초점을 맞춘 4가지 KPI 현황판을 출시합니다: 획득 품질, 활성화, 유지, 그리고 지지. 각 항목은 측정 가능한 목표와 단일 진실 공급원을 갖습니다. 최고 고객 책임자를 임명하여 이 프로그램을 책임지게 하고, 중앙 집중식 데이터 허브를 통해 제품 분석, 마케팅 데이터 및 전자 상거래 플랫폼에 접근할 수 있도록 합니다. 수년간의 과거 데이터가 존재하므로 기준선을 설정하고 각 지표에 대해 12개월 결과 목표를 설정한 다음 주간 진행 상황을 회사에 게시하여 의사 결정을 알려줍니다. 브룩스 스타일 브랜드의 경우 채널 전반에 걸쳐 이러한 일관성은 결정적인 이점이 됩니다.

NPS, CSAT, 고객 유지율, 재구매율, CLV, 가치 실현 시간과 같은 KPI를 정의하고 숫자 목표를 설정합니다: 12개월 내 NPS +15점, 고객 유지율 +8점, CLV +12%, 평균 주문 금액 +6%. 설문 조사(구매 후 및 앱 내 프롬프트), 직접 인터뷰, 지원 티켓, 제품 사용 분석과 같은 피드백 유형을 추적하고, 인사이트를 제품 변경 사항으로 전환하여 의사 결정에 대한 뛰어난 명확성을 제공합니다. 이러한 이점은 더 명확한 제품 로드맵과 노력과 결과 간의 더 긴밀한 연결로 이어져 향후 성장과 관련된 팀의 확실한 의사 결정을 지원합니다.

피드백 주기 구축: 제품, 마케팅, 매장 운영 담당 임원이 주관하는 주간 전술 검토; 고객 행동에 대한 월간 심층 분석; 예산 및 로드맵 조정을 위한 분기별 리더십 업데이트. 폐쇄 루프 시스템 활용: 2 스프린트 내에 변경 사항을 구현하고 4주 이내에 영향을 측정하여 전자 상거래 및 오프라인 채널 전반에서 행동 변화 신호 추적. 메시지, 이행 및 지원 조정을 통해 온라인 및 매장 경험을 연결하여 12개월 결과 개선.

다양한 결제 방식 출시: 카드, 전자지갑, BNPL

출시 계획: 온라인, 앱, 오프라인 매장 결제에서 단계적 출시: 카드, 지갑, BNPL. 구체적인 목표 설정: 전환율, 평균 주문 금액, 결제 유형별 점유율. 연초부터 3월까지 꾸준한 성장 및 측정 가능한 이득 목표. brooks는 고객이 선호하는 방식으로 결제할 수 있는 더 원활한 결제 시스템을 통해 이점을 얻고 있으며, 이는 고객의 편안함과 주문 완료율을 높입니다. 오프라인 매장에서는 쇼핑객이 빠른 옵션을 기대합니다.

초기 믹스 목표: 카드 약 60%, 지갑 약 20%, BNPL 대략 20%. 이 점유율은 내년 3월까지 지갑 및 BNPL로 전환할 여지를 더 제공합니다.

구현 필수 사항: 모든 채널에서 카드, 지갑, BNPL을 허용할 수 있는 플랫폼; 토큰화, 실시간 위험 확인, PCI-DSS 준수; 또한 BNPL 파트너와의 빠른 정산.

결제 행동이 진화함에 따라 모든 결제 방식에 유연성이 요구됩니다. 이러한 유연성은 가정이나 매장 내에서든 사용자 요구를 충족하고 주문 가치와 충성도를 높입니다. 이러한 편안함은 고객이 무엇을 중요하게 생각하는지 보여주며 장기적인 관계 성장을 이끌어줍니다. 3월의 주요 성과는 미래 대비와 궤를 같이하며 도입이 가속화됨에 따라 현금 흐름 안정성을 제공합니다.

최적화된 결제: 현지 통화로 3번 클릭 결제

첫 화면에서 현지 통화를 허용하는 3번 클릭 결제를 활성화하세요. 이렇게 하면 양식 필드가 최소화되고, 구매 속도가 빨라지며, 새로운 시장의 쇼핑객에게 편안함을 제공합니다. 단계를 한 페이지로 제한하면 망설임이 줄어들고 전자 상거래에서 훌륭한 결과를 얻을 수 있습니다. 결제 소요 시간을 20% 단축하세요.

수년간 관찰된 행동에 맞춰 디자인을 조정합니다. 기기 조합, 결제 유형, 현지 통화로 지불 의향을 확인하고, 모바일 및 데스크톱 선호도에 맞춰 조정합니다.

3월에는 임원 주도의 시범 프로그램을 시작하여 1년간 진행했다. 통화 잠금, 선불 요금 표시, 쇼핑객 기대에 부합하는 3가지 안전 결제 옵션을 테스트했으며, 이러한 변화는 신흥 시장에서 회사의 입지를 강화한다.

최대한의 이점을 얻으려면 기본적으로 3가지 현지 통화 옵션을 제시하고, 가격 투명성을 유지하며, 대부분의 결제에 대해 고정 요금으로 선불 요금을 표시하십시오.

장바구니 완료율, 평균 주문 금액 및 결제 포기율을 기기 및 국가별로 추적합니다. 전년 대비 변화를 통해 시간이 지남에 따라 제안 유형을 개선할 수 있습니다.

미래 계획은 제품 팀과 임원진이 수년간 쌓아온 새로운 통찰력을 바탕으로 합니다. 이들은 끊임없는 테스트를 통해 편안함을 높이고, 구매를 늦추는 요소를 줄이며 큰 이점을 포착하는 문화를 구축해 왔습니다.

귀사 팀은 주도권을 갖고 빠른 테스트를 반복하며 여러 시장에서 편안함을 높일 수 있습니다.

빠르고 원활한 디지털 경험 제공: 성능 및 접근성

체크아웃 경로 전반에 걸쳐 성능 예산 및 접근성 보호 장치를 고정하는 90일 프로그램을 시작합니다. 일반적인 4G 네트워크에서 모바일 LCP 2.5초, CLS 0.1, INP 150ms 미만을 목표로 합니다. 인라인 상단 폴드 CSS, 글꼴에 대한 사전 연결, 미사용 JavaScript를 최대 40%까지 줄여 전자상거래 흐름에 맞게 스크립트를 간결하게 유지합니다. 작년에 설정된 기준에서 전년 대비 개선 사항은 이러한 노력을 통해 이어지며 쇼핑객 기대치의 변화를 극복하고 해당 연도의 측정 가능한 결과를 설정하는 데 도움이 됩니다.

이미지 전략을 채택하여 페이로드를 25-40% 절감합니다. WebP/AVIF로 에셋을 변환하고, srcset을 통해 반응형 포맷을 제공하며, 중요하지 않은 이미지는 지연 로드합니다. 엣지 전송에 최적화된 CDN을 통해 전송 속도를 가속화하여 가장 많이 방문하는 경로의 TTFB를 200-300ms 미만으로 낮춥니다. 이 접근 방식은 또한 수년 전에 시작되었으며 증가하는 수요에 발맞춰 유지됩니다.

접근성 기준선: 최소 95%의 컨트롤에 대한 키보드 탐색 보장, 본문 텍스트에 대해 4.5:1 이상의 색상 대비 유지, 눈에 보이는 포커스 링 제공, 정확한 ARIA 레이블 포함, 일부 사용자를 위해 인라인 지침을 제공하는 양식 오류 보장, 예측 가능한 흐름으로 편안함 개선.

결제 경험: 8개 필드의 양식을 3개로 간소화하고, 토큰화된 카드로 원클릭 결제를 활성화하고, 반복 주문을 위해 주소를 안전하게 저장하고, 게스트 결제를 제공하고, 탭 타겟을 48×48px로 설정합니다. 장바구니 포기율 및 전환율 지표를 매월 추적하여 6~12개월 이내에 15~20% 향상을 목표로 하고 고객의 결제 속도를 높입니다.

거버넌스: 접근성 책임자 및 성능 책임자 임명; LCP, CLS, INP, 접근성 통과율 추적 대시보드 구축; 3월 출시 및 교차 스토어 리뷰와 연계하여 추진력을 유지하고 결과를 전사적으로 공유.

이 전략을 적응할 수 있는 청사진으로 생각하십시오. 수년간의 변화를 통해 이커머스 업계의 형제들은 귀사의 스토어가 미래의 수요를 충족해야 한다는 것을 알고 있습니다. 다양한 상거래 유형에 걸친 그들의 제품 라인은 이러한 접근 방식의 혜택을 누리고 있으며, 이는 3월에 시작되어 탄력을 받았습니다. 브룩스의 경우, 올해 가장 큰 이점은 결제에서 비롯됩니다. 그들은 훌륭한 전환과 충성도로 이어지는 원활한 경험을 제공할 수 있음을 입증했습니다.