Why Unified Commerce Is the Future of Seamless Retail

Recommendation: Ujednolicaj dane z każdego punktu styku, tworząc jedną warstwę inwentarza i zamówień, a następnie połącz ją z Salesforce, aby odkryć, czego pragną klienci.

W praktyce, ujednolicona warstwa redukuje braki towarów nawet o 25% i skraca czas uzgadniania o ponad połowę, jednocześnie zapewniając spójne ceny na różnych urządzeniach – telefonach, w internecie i w sklepach – zwiększając konwersję średnio o 15%.

Istnieją four konkretne działania, które możesz wdrożyć już teraz:

Step 1: Stwórz pojedynczą warstwę danych, która rejestruje zapasy, zamówienia i ceny we wszystkich kanałach, aby zapewnić spójną widoczność.

Step 2: Integracja z Salesforce umożliwia aktualizacje w czasie rzeczywistym w każdym punkcie kontaktu, w tym przez telefony, w sklepie internetowym i w kioskach stacjonarnych.

Step 3: Zautomatyzuj routing realizacji do optymalnej lokalizacji, skracając czas wysyłki i zmniejszając koszty obsługi.

Krok 4: Ustanowić czterokanałową pętlę informacji zwrotnej, aby sprawnie obsługiwać zwroty, refundacje i wymiany, zapewniając zadowolenie klientów i dokładność stanu magazynowego.

Utrzymuj ścisły nadzór: przyznawaj dostęp tylko tym zespołom, które go potrzebują, i korzystaj z predictable sygnały dotyczące zapasów, aby uniknąć nadmiernych zapasów i marnotrawstwa. Warstwa ta łączy dane z systemów CRM, e-commerce i sklepów, aby zapewnić wartość detalistom w każdym punkcie kontaktu, budując gotową na przyszłość podstawę dla sprzedaży detalicznej.

Chcesz być o krok przed konkurencją? Zastosuj podejście unified commerce. must musi być w twoim zestawie narzędzi, ponieważ zapewnia predictable inwentarza, szybsze punkty kontaktu i mierzalną wartość we wszystkich kanałach.

4 podstawowe elementy omnichannel w handlu detalicznym

Zacznij od ujednoliconej warstwy danych, która zapewnia jednolity wgląd w zapasy, zamówienia i profile klientów, aby zniwelować braki towarów i ustabilizować marże we wszystkich kanałach.

Element 1: Ujednolicone Dane i Widoczność. Warstwa danych zaprojektowana do przechwytywania w czasie rzeczywistym informacji o zapasach, sygnałów popytu oraz zamiarów klientów w sklepach, online i na platformach handlowych. Standaryzuje definicje i zasila każdy kanał czystymi, użytecznymi danymi, dzięki czemu uzupełnianie zapasów pozostaje spójne.

Element 2: Zintegrowana realizacja zamówień i logistyka. Połącz sklepy, magazyny i partnerów w jedną sieć realizacji zamówień. Umożliwia to elastyczne kompletowanie, pakowanie oraz opcje dostawy tego samego dnia, tam gdzie jest to możliwe, redukuje podział przesyłek i skraca czas od zamówienia do dostawy.

Element 3: Spójne doświadczenie klienta we wszystkich kanałach. Wrażenie związane z marką pozostaje naturalne, niezależnie od tego, czy klient robi zakupy w sklepie stacjonarnym, online, czy za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Mogą oni przechodzić między kanałami w celu przeglądania, odbioru lub zwrotów dzięki bezproblemowemu procesowi i jasnym aktualizacjom statusu.

Element 4: Zgrani Ludzie, Procesy i Technologia. Buduj międzyfunkcyjne przepływy pracy zaprojektowane do działania w różnych ramach czasowych i rolach. Liderzy sponsorują automatyzację i standardowe procedury operacyjne, które optymalizują marże, szybkość i jakość danych w całej operacji.

Ujednolicenie danych z różnych kanałów w celu uzyskania 360° widoku klienta

Zacznij od zbudowania pojedynczego, dostępnego profilu klienta, który agreguje dane z systemów POS, sklepu internetowego, aplikacji, centrum kontaktowego i programów lojalnościowych. Ta unifikacja danych, zastępująca odizolowane rekordy jedną wersją prawdy, umożliwia personelowi działanie z dokładnie takim samym kontekstem we wszystkich kanałach. Zapewnia to proste, spójne doświadczenie, które zmniejsza tarcie w procesie zakupu i obsługi klienta.

Za kulisami zaimplementuj scentralizowany model danych, który oferuje bezpieczny dostęp dla personelu i partnerów. Wybór platformy z silną identyfikacją i interfejsami API przyspiesza wdrożenie. Wiele zespołów polega na Adobe Experience Platform, aby łączyć dane w sieci i przyspieszyć zwrot z inwestycji. Dostęp pozostaje kontrolowany za warstwą zarządzania i można szybko działać bez konieczności gruntownej przebudowy istniejących systemów.

Dzięki ujednoliconej warstwie danych, optymalizacja kampanii i personalizacja doświadczeń w punktach kontaktu omnichannel pomaga poprawić zaangażowanie i konwersję zakupową klientów. Przekształć dane w elementy gotowe do działania, takie jak segmenty, triggery i spersonalizowane oferty. Twórz precyzyjne triggery, które dopasowują komunikaty kanałów do kontekstu konsumenta, poprawiając doświadczenie i generując zakupy.

Jakość i zarządzanie danymi: Deduplikuj rekordy, standaryzuj pola i utrzymuj czysty graf tożsamości. Wprowadź kontrolę zgody i prywatności, aby wspierać zgodność z przepisami. Ustanów regularną kontrolę stanu i uzgadnianie w różnych kanałach, aby uniknąć niezgodności.

Mierz wpływ: śledź czas dostępu do danych, redukuj błędy, obniżaj koszty operacyjne, poprawiaj współczynnik konwersji i średnią wartość zamówienia. Wdrażaj etapami: uruchom pilotażowo w dwóch regionach, a następnie rozszerz na wszystkie kanały, aby zmaksymalizować zwrot z unifikacji danych.

Orkiestracja Zamówień: Od Kliknięcia do Odbioru lub Dostawy Przez Kanały

Wdrożyć ujednolicony silnik orkiestracji zamówień, który kieruje zamówienia do optymalnego kanału w czasie rzeczywistym, dzięki czemu dostarczanie właściwego produktu do właściwej lokalizacji we właściwym czasie staje się standardową praktyką.

Takie podejście pomaga obniżyć koszty i zwiększyć przychody, zapewniając płynne przekazywanie zamówień między odbiorem w sklepie, odbiorem przy krawężniku a dostawą do domu; taka orkiestracja zmniejsza tarcia podczas przejścia od pojedynczego kanału do ujednoliconej realizacji, dlatego detaliści priorytetowo traktują to podejście.

Integracja danych OMS, WMS i przewoźników tworzy jeden, bezpieczny przepływ pracy, który chroni bezpieczeństwo i prywatność. Ustal standardowy model danych i kontrole bezpieczeństwa; nie polegaj na kruchych rozwiązaniach punktowych – architektura jest wytrzymała, solidna, w pełni skalowalna i gotowa, bez utraty kontroli.

Personalizacja w różnych ścieżkach zakupowych ma znaczenie; wykorzystuj sygnały zakupowe i prognozy popytu, aby dopasowywać okna odbioru, prezentować alternatywy i napędzać dodatkowe zakupy.

Ustaw stałą pętlę optymalizacji: mierz terminowość realizacji, dokładność prognoz, średni czas realizacji i przychody wg kanału; jeśli masz dane w czasie rzeczywistym, wykorzystaj je do ulepszenia reguł routingu. Takie podejście zapewnia zespołom jasne ramy do dostosowywania routingu bez czekania na ręczne zatwierdzenia. Działa to zarówno dla sklepów stacjonarnych, jak i kanałów online, a ktoś z zespołu powinien być odpowiedzialny za politykę orkiestracji.

Następne kroki: wdrożyć plan transformacji z jasno określonymi właścicielami, kamieniami milowymi i przeglądami bezpieczeństwa, a następnie iterować z prawdziwymi klientami, aby potwierdzić korzyści.

Widoczność zapasów i realizacja w czasie rzeczywistym w sklepach stacjonarnych, online i aplikacjach

Wdrożyć scentralizowany hub inwentarzowy, który pobiera dane z systemów POS, zamówień e-commerce, ruchów magazynowych i statusu dostaw ostatniej mili, aktualizując je co 15–30 sekund, aby utrzymać dokładność we wszystkich punktach styku i kanałach. Połączyć to z jasnym planem wdrożeniowym i bieżącą konserwacją, aby zapewnić jakość danych i niezawodność dla wszystkich zespołów.

Wykorzystaj sygnały popytu w czasie rzeczywistym, aby podejmować decyzje dotyczące realizacji zamówień: alokuj zapasy do najbardziej responsywnych kanałów, rezerwuj produkty dla wariantów o wysokim popycie i przekierowuj zamówienia do najbliższego sklepu, jeśli tam są dostępne. Zwiększa to zdolność do szybkiego zaspokajania popytu i przynosi konsumentowi wymierne korzyści poprzez szybsze i bardziej niezawodne opcje. Stwórz zabezpieczenia, aby utrzymać płynność zapasów w wielu kanałach i uniknąć braków towarów, które podważają zaufanie lub nadszarpują wizerunek marki, zapewniając ogólnie lepsze wrażenia.

Zastosuj strategie, które redukują złożoność w wielu systemach: ciągła rekonsyliacja danych, regularne liczenie cykliczne i zautomatyzowana obsługa wyjątków. Wdróż routing zamówień międzykanałowych, który uwzględnia zapasy sklepowe, w centrach dystrybucji i w aplikacjach, tak aby realizacja przenosiła się do najlepszej lokalizacji, usprawniając operacje i podnosząc poziom obsługi. Często występuje ryzyko braku synchronizacji, jeśli zarządzanie pozostaje w tyle, co prowadzi do opóźnień, które mają znaczenie dla spójności marki.

Istnieje wizja stania się marką obdarzoną zaufaniem ze względu na spójną dostępność we wszystkich punktach kontaktu; ktoś musi zarządzać i utrzymywać strumienie danych, API i workflow. Dzięki zdyscyplinowanemu utrzymaniu, dokładność pozostaje wysoka, a system staje się podstawą bezproblemowych doświadczeń konsumenckich we wszystkich kanałach.

Mierz postęp za pomocą konkretnych KPI: dokładność zapasów według kanału, czas realizacji zamówienia, wskaźnik terminowej realizacji i braki w magazynie według sklepu i aplikacji. Z biegiem lat dojrzewanie prowadzi do wyższych poziomów obsługi i niższych nadwyżek zapasów. Dąż do 99% dokładności zapasów we wszystkich kanałach i 90% realizacji tego samego dnia dla zamówień w aplikacji i przy odbiorze osobistym. Dzięki temu fundamentowi zespoły operacyjne mogą skalować się do dodatkowych kanałów i punktów styku, zapewniając konsumentowi płynną i niezawodną podróż.

Ujednolicone Ceny i Promocje we Wszystkich Punktach Styku

Wprowadź jednolity, oparty na polityce silnik cenowy we wszystkich kanałach, aby zagwarantować spójne promocje, chronić marże i przyspieszyć zakupy poprzez usunięcie dezorientacji cenowej dla konsumentów.

Sednem tego podejścia jest scentralizowana implementacja, która łączy sklepy internetowe, aplikacje mobilne, punkty sprzedaży w sklepach stacjonarnych i platformy handlowe. Zdefiniuj podstawowe zasady dotyczące rabatów, pakietów i ofert lojalnościowych, a następnie zastosuj je za pomocą jednego źródła informacji. Bez tego dryf cen może obniżać marże, uniemożliwiając spójne oferowanie przez wszystkie kanały. Rezultatem jest oczekiwana poprawa, gdy konsumenci widzą jednolite ceny w każdym punkcie kontaktu.

Wybierz skalowalną architekturę sieciową, aby umożliwić spójne cenowo oferty we wszystkich kanałach. Dedykowana warstwa cenowa, która przyjmuje sygnały popytu, poziomy zapasów i zasady dostawców, umożliwia zarządzanie promocjami w czasie rzeczywistym, zapewniając im spójną wartość i redukując ręczne czynności personelu. Takie podejście priorytetowo traktuje skalowalność w różnych regionach i segmentach.

Wykorzystaj platformy Adobe do synchronizacji banerów, kart cenowych i kopii ofert, zapewniając, że ta sama promocja pojawia się w Internecie, aplikacji i na półkach sklepowych. Połącz silnik cenowy z analizami, aby mierzyć oczekiwane wzrosty zakupów i identyfikować obszary, w których zarządzanie rabatami przynosi największe korzyści.

W celu wdrożenia, zacznij od wyboru źródeł danych, takich jak koszty towarów, informacje o konkurencji i sygnały elastyczności. Utwórz pojedynczą warstwę zasad, przypisz ją do sklepów internetowych i zautomatyzuj aktualizacje cen, aby zminimalizować błędy ludzkie. Monitoruj wpływ za pomocą konkretnych metryk i popraw marże, zachowując jednocześnie zadowolenie klientów.

Personalizacja oparta na analizach i mapowanie ścieżki klienta

Wprowadź ujednolicony stos technologii i platformę analityczną, która łączy dane z kanałów online i offline, aby umożliwić tworzenie spersonalizowanych doświadczeń w różnych punktach kontaktu. Możesz działać w oparciu o dane w czasie rzeczywistym, dostarczając oferty i treści dopasowane do kontekstu i intencji klienta.

Aby zapewnić dokładność, zdefiniuj umowy dotyczące danych, jedno źródło prawdy i jasne schematy zdarzeń, które będą harmonizować dane z sieci, aplikacji, sklepu i contact center. Ta podstawa zmniejsza tarcie, pomaga określić, gdzie nakładają się sygnały, i upraszcza zarządzanie dla zespołów produktowych i operacyjnych.

Zmapuj ścieżkę interakcji we wszystkich kanałach, aby każdy punkt kontaktu harmonizował z tożsamą historią klienta. Połączony stos technologii obejmujący stronę internetową, aplikację mobilną, media społecznościowe i sprzedaż detaliczną umożliwia ujednolicenie operacji i spójne doświadczenie, niezależnie od tego, czy interakcja odbywa się online, czy osobiście.

Kluczowe kroki do wykonania:

1. Skonsoliduj źródła danych: CRM, POS, strony internetowe, aplikacje, centra telefoniczne i platformy reklamowe w scentralizowany profil dla każdego klienta.
2. Buduj segmenty i sygnały: łącz zdarzenia behawioralne z interakcjami z produktem, aby tworzyć dynamiczne grupy odbiorców, które aktualizują się w czasie rzeczywistym.
3. Wybierz silnik personalizacji: połącz reguły wyzwalane z wykorzystaniem modeli uczenia maszynowego, aby dostosowywać wiadomości, oferty i treści w różnych kanałach.
4. Uruchamianie eksperymentów: przeprowadzaj testy A/B i testy wielowymiarowe, aby mierzyć wzrost zaangażowania, konwersji i średniej wartości zamówienia.
5. Zarządzanie i prywatność: wdroż zarządzanie zgodami, minimalizację danych oraz jasne zasady przechowywania danych, aby zmniejszyć ryzyko.

Co mierzyć i jak działać:

• Dokładność danych i sygnały personalizacji we wszystkich punktach kontaktu, z celami dostosowanymi do celów biznesowych.
• Oczekiwany wzrost zaangażowania i konwersji w podziale na kanały, z atrybucją w czasie rzeczywistym tam, gdzie to możliwe.
• Wiedz, które czynniki wpływają na wyniki i jak dostosowywać oferty, gdy zmieniają się sygnały lub gdy pojawia się opór ze strony zespołów lub klientów.
• Połączone doświadczenia w sklepie stacjonarnym i online powinny być płynne; mierz płynność i czas obsługi we wszystkich kanałach.
• Efektywność operacyjna: monitoruj obciążenie związane z utrzymaniem ujednoliconego stosu technologicznego i z czasem ograniczaj zbędną replikację danych.

Ryzyka do zarządzania: dryf danych, degradacja modelu, obawy o prywatność i opór interesariuszy. Minimalizuj poprzez bieżący monitoring, jasne określenie właściciela i zgodność z wizją, że te same dane mogą napędzać zarówno personalizację, jak i operacyjne podejmowanie decyzji. Takie podejście wymaga przemyślanej, iteracyjnej ścieżki w czasie.

W podejmowaniu decyzji najważniejsze czynniki to jakość danych, szybkość aktywacji i trafność ofert dla danej osoby.

Aby utrzymać spójność zespołów, ustanów lekki rytm zarządzania, określ właściciela odpowiedzialnego za jakość danych i śledź postępy w odniesieniu do wspólnej idei przewodniej. Zmniejsza to opór, zapewnia ciągłość i pomaga osiągnąć oczekiwany efekt we wszystkich kanałach.

Na koniec, ujednolicić operacje poprzez dokumentowanie podręczników, automatyzację rutynowych procesów danych oraz integrację opinii z działów marketingu, merchandisingu i wsparcia. Jasny, połączony workflow ułatwia iterację, uczenie się i optymalizację doświadczeń klientów.