Best Buy тестирует обновленные магазины в напряженный праздничный сезон, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов

Начать сфокусированный тест в twin города такие как Рейган и неподалеку квадрат область, чтобы количественно оценить, как изменения в планировке влияют на поток покупателей и взаимодействие с мебельными экспозициями. Это dedicated усилие включает в себя одно retailer партнер и а company с проверенным retail след, плюс ясный что измерять и when для сравнения результатов.

Для решения вопросов охраны труда и техники безопасности, а также с учетом постпандемических реалий, план использует шоурум with modular мебель макеты и бесконтактные демонстрации с соблюдением протоколов безопасности, связанных с коронавирусом, и pandemic Эра озарений. A dedicated команда поддерживает эту инициативу, и эксперимент отслеживает что покупатели хотят в реальном времени в разных города.

Метрики фокусируются на времени просмотра, коэффициенте взаимодействия с дисплеями и времени до покупки, при этом test циклы идут один за другим квадрат сетка розеток и test различные варианты расстановки мебели. Данные собираются с помощью передача сигналов и наблюдений на месте, а затем собраны в company обновление для оценки риска и потенциала роста в retail термины.

Планировщики городской среды и руководство ритейлера рассмотрят результаты и решат, стоит ли масштабировать этот подход на другие города, и подтвердите a что временное окно для более широкого развертывания. Это действие помогает retailer выбирайте макеты, которые максимально повышают узнаваемость мебели, электроники и других товарных позиций, сохраняя при этом высокую маржу.

В то же время, программа документирует влияние на удовлетворенность гостей, пропускную способность и темп совершения покупок без ущерба для протоколов безопасности, пока dedicated команда проводит текущие testing выкладки новых светильников в шоуруме. Результат: многоразовый шаблон для будущих обновлений объектов по всей сети. города с company подход, который не отстает от ожиданий потребителей и рыночных условий.

Пилотный проект по обновлению магазинов в пиковый сезон: какие изменения тестируются

Запустить пилотный проект в трех точках с обновленной планировкой магазина и модульными стеллажами, чтобы сократить время перемещения и увеличить дополнительные продажи. Цель - проверить, какие изменения обеспечат более быстрый доступ к товару и более высокую скорость оформления заказа, пилотный проект будет проводиться в периоды высокой посещаемости.

Ключевые изменения включают добавление дисплеев инвентаря на полу, квадратную сетку плана этажа и коридор с двойным дисплеем для повышения видимости высокоскоростных товаров.

Цифровые сигналы в режиме реального времени передают информацию об акциях сотрудникам и на цифровые ценники в магазинах, сокращая количество походов в подсобку и ускоряя процесс оформления покупки.

Обновленный дизайн делает акцент на оптимизированной структуре с меньшим количеством шагов к ключевым категориям, что создает возможности для перекрестных продаж и увеличивает время пребывания. Кроме того, тест позволит измерить время пребывания и количество перекрестных продаж.

Аналитики Forrester заявили, что такой подход соответствует данным рынка; в этом случае компания расширится до множества локаций, если результаты вырастут, и ритейлеры-партнеры поддержат этот план.

Существует план по ведению журналов данных в течение пикового периода и сравнению с контрольными зонами для выявления влияния на точность инвентаризации и покупательские потоки.

Опыт коронавируса и устойчивость эпохи пандемии формируют выбор в пользу безопасности, например, уменьшение количества точек касания и настенные дисплеи вместо громоздких конструкций.

Праздничный трафик в сезон может создать стресс для пилота, но обучение на высшем уровне послужит основой для более широкого развертывания и внесет вклад в редизайн для ежеквартальных обновлений, при этом лучшим вариантом будет быстрая итерация.

Изменения в планировке для улучшения клиентского потока и навигации

Расширенный основных проходов и обновленный ориентация в пространстве схема перенаправления потока покупателей к категориям с высокой оборачиваемостью. Благодаря центральной оси шириной 3,6 метра и двум боковым дорожкам по 1,8 метра, квадратный метр площади позволяет использовать различные маршруты во многих городах и снижает перекрестное движение в часы пик.

Этот подход включает в себя выделенную зону выдачи заказов рядом с входом, сокращая количество шагов для выполнения заказов и повышая скорость доставки при резком росте спроса. Настенный знаки и цветные напольные наклейки направляют посетителей от входа к мебели, электронике и бытовой технике, сокращая количество ошибочных поворотов.

Кодали сказал, что в пилотном проекте в Игане был использован переработанный план этажа и увеличенная площадь для тестирования потока в часы пик. Другие локации будут развернуты поэтапно, начиная с 3 площадок и переходя к еще 10 в течение этого квартала. Ритейлеры ценят воспроизводимую модель для разных площадей.

Обзор запасов улучшается благодаря встроенным в стены дисплеям вдоль центральной оси и возле служебных дверей. В этой планировке используется модульная мебель для формирования выделенных зон для быстро оборачиваемых линий, что позволяет пополнять запасы на последней миле с меньшим количеством поездок.

Опираясь на опыт пандемии, плотность указателей поддерживается на высоком уровне в часы пик, а новые точки остаются видимыми с одного подхода, что по-прежнему снижает путаницу для покупателей, находящихся в других рядах.

Для оценки влияния необходимо отслеживать сокращение длины маршрута, время пребывания и скорость выполнения заказов в 4 локациях, включая площадку в Игане, и сравнивать с базовым уровнем.

Этапы внедрения включают в себя перемещение мебели и вывесок в течение 2 недель, что позволит быстро перестраиваться в зависимости от сезонного спроса и обеспечит четкий, последовательный поток во многих местах, откуда будут своевременно отправляться заказы.

Тестирование технологий в магазинах для ускорения помощи

Развернуть специализированные центры помощи в восьми локациях, начиная с Игана, и запустить пилотные проекты, объединяющие киоски самообслуживания с планшетами сотрудников, чтобы сократить время первого контакта до менее двух минут в течение пикового квартала.

Изменения в планировке создают квадратные метры концентрации и добавляют точки взаимодействия, где покупатели могут получить доступ к деталям продукта, информации о наличии и вариантам доставки, не покидая проход. Кроме того, точки взаимодействия расположены прямо в проходах торгового зала, что облегчает получение консультаций. Во всех локациях партнеры настраивают маршрутизацию, чтобы направить покупателей к нужному ресурсу при первом же контакте, учитывая соображения гигиены и конфиденциальности, продиктованные эпохой коронавируса.

В этом квартале расширенные пилотные проекты охватили шесть дополнительных локаций, в результате чего общее количество хабов достигло четырнадцати, а мобильных справочных стоек – четырех. Существуют различные пути запросов о спецификациях, наличии на складе и сроках доставки; система ставит запросы в очередь для быстрого приема персоналом. Все еще есть возможность усилить штат в пиковые периоды за счет прогнозирования потока от прибывающих в последнюю минуту.

В процессе развертывания компания отслеживает такие показатели, как среднее время ожидания помощи, продолжительность ожидания и отзывы покупателей, делясь результатами со своими партнерами, чтобы направлять дальнейшие инвестиции. Площадка в Игане сообщила о сокращении времени ответа на 35%, и другие локации показывают аналогичные результаты, демонстрируя, как пилотные проекты могут масштабироваться за счет добавления новых хабов и расширения на близлежащие зоны в квадратных футах.

Реконструкция зоны касс для сокращения времени ожидания

Рекомендация: разверните двухполосную зону оформления заказов с киосками самообслуживания 60% и кассами с кассирами 40%, а также специальную стойку выдачи мобильных заказов, чтобы сократить среднее время ожидания примерно на четверть в большинстве мегаполисов.

1. Компоновка и оборудование: измените геометрию рядов, разделив их на поток быстрого обслуживания и поток полного обслуживания. Разместите по 6-8 квадратных киосков на кластер, чтобы минимизировать ходьбу и создать круговой поток, который поддерживает движение посетителей. Расположите стойку выдачи мобильных заказов возле выхода и добавьте четкие указатели, чтобы, когда покупатель захочет забрать заказ, персонал мог перенаправить его, не нарушая очередь.

2. Видимость запасов: синхронизируйте экраны оформления заказа с сигналами об остатках в режиме реального времени и лентой xmit со склада. Когда товар сканируется, система подтверждает наличие; если товара нет на месте, персонал может предложить альтернативу в магазине или запустить срочный заказ на пополнение запасов. Это сокращает количество походов в подсобные помещения и время, затрачиваемое на поиск товаров.

3. Поток заказов и интеграция данных: подключение заказов из онлайн или мобильных каналов к полосам в зоне, чтобы персонал мог направлять заказы в нужную полосу до прибытия покупателей. Расширенное использование киосков сокращает длину очереди, а сотрудники могут быстро обрабатывать исключения. Этот подход поддерживает более низкое время ожидания во многих местах и сокращает время поиска персонала для обслуживания.

4. Аналитика и пилотные проекты: проводите квартальные пилотные проекты в различных городах с разной плотностью населения. Аналитик Forrester в этом квартале отмечает, что ритейлеры, у которых процесс оформления заказа соответствует видимости запасов, демонстрируют самые высокие результаты. Команда Кодали отслеживала время пребывания в метро и обнаружила сокращение в большинстве планировок, при этом в некоторых городах наблюдался наибольший прирост пропускной способности.

5. Операционные изменения и обучение: обучите сотрудников навигации по новым процессам, управлению очередью и оказанию помощи с мобильными заказами. Персонал должен знать, как интерпретировать изменения в инвентаре, уведомления xmit и предлагать ли альтернативу в магазине для предотвращения задержек. По-прежнему существует некоторая вариативность в зависимости от города; скорректируйте штат в соответствии с местной кривой спроса.

6. Масштабируемость и перспективность: переработанная зона является расширяемой; добавление 1-2 дополнительных киосков на кластер и второй стойки мобильной выдачи заказов осуществимо в большинстве мест. В Игане и других городах пилотные расширения в шести или более хабах могут привести к сокращению среднего времени выполнения заказа и одновременному повышению пропускной способности и удовлетворённости посетителей.

Примечание: Существует возможность расширения занимаемой площади там, где это необходимо для оптимизации потока, при сохранении той же дисциплины очереди. В течение этого квартала ритейлеры, внедрившие этот подход, сообщили о меньшем количестве узких мест и более четком пути выполнения заказов в магазине.

Демонстрации продукции и интерактивные дисплеи для содействия покупкам

Начните с переработанных демонстрационных зон в магазинах, которые направляют покупателей через краткий путь ознакомления с продуктом, используя интерактивные дисплеи и помощь партнеров в режиме реального времени. Разверните пилотные проекты в 12 локациях, включая Иган, и отправьте демонстрационные комплекты в каждую зону, чтобы стандартизировать процесс покупки у всех розничных продавцов.

В ходе шестинедельного пилотного проекта время пребывания увеличилось на 221%, средний чек вырос на 111%, а продажи аксессуаров увеличились на 181% в участвующих точках, причем многие узловые точки в коридорах с высоким трафиком показали более высокие результаты, когда покупатели могут сравнивать различные варианты бок о бок, что повышает чувство уверенности в момент выбора.

Обновлённая планировка объединяет устройства, аксессуары и товары для умного дома в две зоны: демонстрационные стенды и дисплеи с обзором функций. Планировка увеличивает площадь центральных точек и соединяет их конкретными маршрутами, позволяя покупателям просматривать различные конфигурации за один проход.

По данным Forrester, управляемые демонстрации могут повысить вовлеченность до 2 раз, при этом розничные продавцы отмечают повышение уверенности и сокращение времени принятия решения. Партнеры по всей экосистеме внесли свой вклад в развертывание и поделились изменениями в дизайне, чтобы масштабировать этот подход на локации и хабы по всей сети.

В оперативном плане пилотам требуется упрощенное обучение и протокол быстрой дозагрузки; складские команды готовят расширенные демонстрации SKU, а внутренняя система поддерживает варианты доставки в магазин для поддержания актуальности хабов.

Чтобы максимизировать эффект, сосредоточьтесь на 3-4 локациях в каждом регионе, включая Иган, и разработайте поэтапный план, отображающий изменения продаж по категориям. Используйте тепловые карты и показатели по зонам, чтобы определить, следует ли менять внешний вид или планировку, и убедитесь, что их команды хотят продолжать экспериментировать по всей сети.

Обучение персонала и протоколы поддержки первой линии в пиковый период

Для эффективного удовлетворения спроса, инициируйте 48-часовой ввод в строй для передовых команд с двухканальным планом: специалисты в магазинах и партнеры на складах, координируемые через xmit, для покрытия пиковых смен в разных локациях и хабах.

Разработайте модули, посвященные грамотности в вопросах инвентаризации, знанию планировки, логике настенной выкладки, спецификациям продукции, срокам доставки и процедурам внесения изменений в заказы. Включите ролевые игры, имитирующие реальные запросы и требующие быстрого принятия решений для поддержания оперативного процесса, а также обучение тому, когда следует обращаться к партнерам или в службу эскалации компании.

Процесс помощи гостям: когда гость обращается за помощью, сотрудники должны проверить наличие товара в режиме реального времени, проверить ожидающие изменения в заказах и предложить альтернативы; если запас ограничен, предложите замену и примерные сроки, а при необходимости направьте к соответствующему партнеру для более быстрого решения.

Пилоты должны быть запущены в шести локациях с двухнедельными циклами для проверки процедур по ритмам посещаемости; отслеживать время разговора, точность инвентаризации, изменения в заказах и соответствие доставки, корректируя план перед широким внедрением.

Коммуникационная структура включает ежедневные беседы с тимлидами и еженедельный обзор с ритейлерами и другими партнерами для обмена информацией об изменениях в складских запасах, обновлениях заказов и сроках доставки, обеспечивая синхронизацию всех сторон.

План вывода на рынок с акцентом на быстрый цикл обратной связи: после каждой смены команды регистрируют изменения в планировке и оформлении стен, что позволяет компании в режиме реального времени корректировать визуальное оформление магазинов и схемы пополнения полок, сохраняя при этом высокий уровень контроля над запасами и координацией с партнерами.