Brooks Brothers Embraces the Next Wave of Digital Commerce

Немедленные действия for leadership: назначить сотрудника, ответственного за интеграцию электронной коммерции по всем каналам в марте, и расширить возможности их команды, чтобы они могли реализовывать дорожную карту от планирования до выполнения.

Область действия: этот офицер должен создать один customer view связывая физические магазины с онлайн-точками соприкосновения, стандартизируя повествование о продуктах и устанавливая ключевые показатели эффективности, охватывающие конверсию, CSAT и повторный процент, а также стоимость обслуживания.

Пилотный планЗапуск в марте с двумя рынками для тестирования скоординированной оплаты в развивающихся областях электронной коммерции, а также самовывоз из магазина и процесс возврата, соответствующие удобству и ожиданиям клиентов.

Согласованность с клиентомто, что требуют клиенты, — это беспроблемный опыт взаимодействия на всех каналах; это означает наличие информации о наличии товаров в режиме реального времени, гибкие варианты оплаты и надежные сроки доставки.

Стратегия синергиикирпичная и строительная stores связано с онлайн-путешествиями; используйте сигналы маяков для направления клиентов; это повышает комфорт, увеличивает средний чек и снижает процент возвратов для большинства товаров.

Measurement: отслеживать показатели, управляемые сотрудниками, такие как уровень принятия среди их команд, средняя стоимость заказа, доля выручки от партнерств в сфере электронной коммерции и пожизненная ценность клиента более 12 месяцев.

На выностакже инвестируйте в непрерывные циклы обучения; обратная связь от самих клиентов должна определять контент продукта, а сотрудники первой линии должны рассматриваться как внутренние клиенты, что позволяет им быстро реагировать на меняющиеся потребности.

Финансовый прогноз: первоначальные инвестиции приносят измеримый ROI в течение 6–9 месяцев, и это станет возможным благодаря повышению коэффициента конверсии и улучшению повторных покупок за счет интегрированных впечатлений.

Готовность к будущемуэтот шаг позволяет компании реагировать на запросы клиентов, партнеров по каналам и быстро меняющиеся потребности — комфортный опыт сейчас, будущий рост позже.

Brooks Brothers: Navigating the Next Wave of Digital Commerce

Объединенный кросс-канальный опыт в хозяйственных магазинах и электронной коммерции отвечает растущим ожиданиям клиентов. Свяжите моменты в обычных магазинах с онлайн-решениями, чтобы повысить результаты.

• Включите BOPIS, самовывоз и простые возвраты; это помогает клиентам воспользоваться гибкостью.
• Используйте возникающие закономерности, отслеживая взаимодействие с продуктом; адаптируйте рекомендации к каждому пути.
• Предлагайте разнообразные типы оплаты: карты, кошельки, BNPL; обеспечивайте беспрепятственную оплату на всех устройствах и каналах.
• Назначьте сотрудника, ответственного за эту программу; установите целевые показатели по сравнению с прошлым годом; отчитывайтесь о результатах перед руководством компании.
• Оснастите точки хранения минометных боеприпасов цифровыми подсказками, QR-каталогами и согласованными данными о продукции, которые соответствуют интернет-каталогам.
• Разработайте план преобразования растущего интереса покупателей в доход за счет покупок в магазинах и онлайн.
• Отслеживайте показатели, такие как производительность магазинов, вовлеченность в электронную коммерцию и коэффициенты конверсии; некоторые операторы сообщают о значительном увеличении среднего чека (8-14%).
• Масштабируйтесь от флагманских локаций до дополнительных рынков за счет совершенствования ассортимента продукции и вариантов оплаты; это поддерживает комфорт и доверие для ваших клиентов.

Согласуйте деятельность организации с клиентоориентированным мышлением

Начните с назначения владельца, ориентированного на клиента, который подчиняется генеральному директору и свяжите вознаграждения с результатами для клиентов. Создайте единое представление о клиентах на всех точках соприкосновения и расширьте возможности межфункциональных команд для действий на основе информации, улучшающей процессы оформления заказов, платежи и обслуживание. С момента начала этой трансформации команды могли изменять приоритеты продуктов и поведение обслуживания, чтобы повысить комфорт ваших клиентов и снизить трение в процессе оформления заказа и доставки на дом. Самое главное — переносить решения, которые меняют результаты для клиентов.

Отображайте сквозные пути от открытия до заказа и доставки на дом. Согласуйте стимулы так, чтобы большинство решений благоприятствовали результатам, которые ценят клиенты, например, прозрачный статус заказа, надежные платежи и прогнозируемые сроки доставки. Поскольку потребности клиентов постоянно меняются, используйте основанный на данных ритм: еженедельные обзоры точности заказов, процента успешных платежей и времени отклика службы; используйте эти результаты для корректировки дорожных карт продуктов и сценариев обслуживания. Было показано, что упрощение оформления заказа и снижение трения повышают готовность к покупке и повторным покупкам во всей вашей торговой экосистеме. Некоторые команды могут начать в марте, чтобы протестировать минимальное изменение и измерить влияние перед более широким внедрением.

Для реализации необходимо внедрить модель операционной деятельности, ориентированную на клиента, с межкомандными ритуалами: совместные бэклоги с общими показателями успеха и обратная связь, которая фиксирует сигналы комфорта пользователей. Предоставить сотрудникам передовой линии возможность решать проблемы в режиме реального времени и обеспечить гибкие платежи при необходимости. Убедитесь, что ваши команды могут изучать поведение клиентов на различных каналах и быстро адаптировать предложения, используя то, что лучше всего подходит для вашей организации и для них самих.

Определение KPI, ориентированных на клиента, и циклов обратной связи

Запустите кокпит KPI из четырех частей, ориентированный на результаты клиентов: качество привлечения, активация, удержание и лояльность, для каждого из которых определена измеримая цель и единый источник достоверной информации. Назначьте директора по работе с клиентами, ответственного за эту программу, и убедитесь, что у него есть доступ к аналитике продукта, маркетинговым данным и платформе электронной коммерции через централизованный хаб данных. Поскольку существуют годы исторических данных, установите базовые показатели и поставьте 12-месячную целевую задачу по каждому показателю, а затем еженедельно публикуйте информацию о прогрессе для компании, которая будет служить основой для принятия решений. Для брендов в стиле Brooks такая последовательность во всех каналах становится определяющим преимуществом.

Определите KPI, такие как NPS, CSAT, коэффициент удержания, коэффициент повторных покупок, CLV и time-to-value, с числовыми целевыми показателями: NPS +15 пунктов за 12 месяцев, удержание +8 пунктов, CLV +12%, и средний чек +6%. Отслеживайте типы обратной связи: опросы (после покупки и всплывающие окна в приложении), прямые интервью, запросы в службу поддержки и аналитика использования продукта, и преобразуйте идеи в изменения продукта, обеспечивая большую ясность для принятия решений. Это преимущество трансформируется в более четкий план развития продукта и более тесную связь между усилиями и результатом, поддерживая ваш будущий рост и уверенное принятие решений для вовлеченных команд.

Наладьте циклы обратной связи: еженедельные тактические обзоры под руководством ответственного лица с участием отделов продукта, маркетинга и управления магазинами; ежемесячные углубленные исследования поведения клиентов; ежеквартальные отчеты для руководства с целью согласования бюджетов и планов. Используйте систему замкнутого цикла: внедряйте изменения в течение двух спринтов и оценивайте их влияние в течение четырех недель, отслеживая растущие сигналы в поведении в каналах электронной коммерции и розничной торговли. Объедините онлайн и офлайн опыт, корректируя сообщения, выполнение заказов и поддержку для улучшения результатов за 12 месяцев.

Запустите Различные Способы Оплаты: Карты, Кошельки, BNPL

План запуска: поэтапное развертывание в онлайн, приложении, кассах обычных магазинов: карты, кошельки, BNPL. Установить конкретные цели: коэффициент конверсии, средняя стоимость заказа и доля платежей по типам. С начала года и до марта стремиться к устойчивому росту и измеримым достижениям. brooks получает преимущество от более удобного оформления заказа, где клиенты могут платить предпочтительными способами, повышая комфорт и завершение заказа для них. В обычных магазинах покупатели ожидают быстрых вариантов.

Первоначальные целевые показатели по распределению: карты около 60%, кошельки примерно 20%, BNPL приблизительно 20%. Такое распределение дает больше возможностей для перераспределения в сторону кошельков и BNPL в течение марта следующего года.

Основы реализации: платформа, способная принимать карты, кошельки, BNPL по всем каналам; посредством токенизации, проверки рисков в реальном времени и соответствия PCI-DSS; а также быстрая обработка платежей с партнерами BNPL.

Растущие требования к платежам требуют гибкости в отношении их типов. Эта гибкость отвечает потребностям пользователей, будь то дома или в магазине, и повышает ценность заказа и лояльность. Этот комфорт сигнализирует о том, что ценят клиенты, направляя долгосрочный рост отношений. Мартовские этапы соответствуют готовности к будущему, обеспечивая стабильность денежных потоков по мере ускорения внедрения.

Оптимизируйте оформление заказа: процесс в 3 клика с местной валютой

Включите оформление заказа в 3 клика с приемом местной валюты с первого экрана. Это минимизирует количество полей формы, ускоряет покупки и создает комфорт для покупателей на новых рынках. Ограничение шагов до одной страницы уменьшает колебания и дает отличные результаты для электронной коммерции. Сократите время оформления заказа на 20 %.

Согласовать дизайн с наблюдаемыми на протяжении нескольких лет моделями поведения: используемыми устройствами, типами платежей и готовностью платить в местной валюте, а также с предпочтениями в отношении мобильных и настольных устройств.

В марте стартовала годовая программа, включавшая пилотные проекты под руководством офицеров; протестированы фиксация валюты, отображение авансового курса и три безопасных способа оплаты, соответствующие ожиданиям покупателей. Этот сдвиг укрепляет позиции компании на развивающихся рынках.

Для максимальной выгоды, по умолчанию предлагайте 3 варианта местной валюты, сохраняйте прозрачность цен и показывайте заранее тарифы с фиксированной ставкой для большинства платежей.

Отслеживайте результаты по показателю завершения корзины, средней стоимости заказа и отказу от оформления заказа по устройствам и странам; изменения в годовом исчислении помогают со временем уточнять типы предложений.

Будущие планы опираются на новые идеи, поступающие от продуктовых команд и руководителей на протяжении многих лет; они создали культуру, которая проходит через постоянные тесты, чтобы повысить комфорт, сократить факторы, замедляющие покупки, и получить значительное преимущество.

Ваша команда может взять на себя ответственность, проводить итерации посредством быстрых тестов и повышать комфорт на разных рынках.

Предоставляйте быстрые и беспроблемные цифровые решения: производительность и доступность

Запустить 90-дневную программу для закрепления перфомансных бюджетов и средств защиты доступности в процессе оформления заказа. Целевые показатели LCP 2,5 с, CLS 0,1 и INP ниже 150 мс на типичных сетях 4G; встроенный CSS для первого экрана, предварительное подключение к шрифтам и сокращение неиспользуемого JavaScript на величину до 40%, чтобы скрипты оставались легкими для потоков электронной коммерции. Начиная с базового уровня, установленного в прошлом году, в результате этих усилий достигаются улучшения в годовом исчислении, помогая справиться с изменением ожиданий покупателей и устанавливая измеримые результаты на год.

Примите стратегию обработки изображений, которая уменьшает полезную нагрузку на 25-40%: конвертируйте активы в WebP/AVIF, предоставляйте адаптивные форматы через srcset и лениво загружайте некритичные изображения. Благодаря ускорению доставки через CDN, оптимизированную для доставки на границе сети, TTFB снижается до 200-300 мс для наиболее посещаемых маршрутов. Этот подход также был начат несколько лет назад и не отстает от растущего спроса.

Базовые требования к доступности: обеспечить навигацию с клавиатуры как минимум для 95% элементов управления, поддерживать контрастность цветов 4,5:1 или выше для основного текста, предоставить видимые рамки фокуса, включить точные метки ARIA, убедиться, что ошибки в формах предлагают встроенные инструкции для некоторых пользователей, и повысить удобство за счет предсказуемых потоков.

Оформление заказа: упростите формы с 8 полей до 3, включите оплату в один клик токенизированными картами, безопасно сохраняйте адреса для повторных заказов, предложите гостевой заказ и установите размер области касания 48×48 пикселей. Отслеживайте брошенные корзины и показатели конверсии ежемесячно; стремитесь к увеличению на 15-20% в течение шести-двенадцати месяцев и сделайте оформление заказа быстрее для ваших клиентов.

Управление: назначить ответственного за доступность и ответственного за производительность; создать информационные панели для отслеживания LCP, CLS, INP и процента успешных проверок доступности; согласовать с мартовскими релизами и перекрестными обзорами магазинов для поддержания динамики и обмена результатами в масштабах компании.

Рассматривайте эту стратегию как адаптируемый план. Братья в электронной коммерции, пережившие годы перемен, знают, что ваши магазины должны отвечать будущим требованиям. Их продуктовые линейки, охватывающие различные типы коммерции, выигрывают от этого подхода; это также началось и набрало обороты в марте. Для Брукс в этом году наибольшее преимущество заключается в платежах; ониprove смогли обеспечить удобный опыт, приводящий к высокой конверсии и лояльности.