5 Omnichannel Strategy Examples You Can Model | Watch Quick Summary

Vyberte si jediný, zdieľaný systém na mapovanie každého kontaktného bodu a zosúladenie tímov v oblasti metrík rastu. Tento prístup udržuje dáta na jednom mieste, urýchľuje rozhodovanie a znižuje trenice medzi kanálmi. Použite system ktorý v reálnom čase poskytuje informácie o cenách, zásobách a akciách pre web, aplikáciu, displeje na predajných pultoch a call centrá.

Jednotný katalóg a inventár v reálnom čase naprieč všetkými kanálmi. Udržiavajte jediný zdroj údajov o produktoch v system ktorý poháňa web, mobil, tablety v predajniach a obrazovky kontaktných centier. Značky ako nike uvidíte o 15 – 251 TP3T vyššiu konverziu, keď sú ceny a stav zásob identické pri každom dotykový bod. Pre maloobchodníkov to znižuje vypredanie zásob o 20 – 40 % a skracuje oneskorenia pri nedodržaných objednávkach o 30 %.

Príklad 2: Konzistentné služby s kontextom naprieč kanálmi. Smerujte požiadavky do jedného zobrazenia, aby agenti videli objednávky, preferencie a kontext v rámci zdieľanej histórie. Tým sa skracuje priemerný čas manipulácie o 25 % a zvyšuje sa spokojnosť zákazníkov o 10 – 15 bodov, najmä ak zákazníci prechádzajú medzi chatom, e-mailom a interakciami v obchode.

Príklad 3: Personalizácia s využitím dát z rôznych kanálov. Vytvárajte profily na základe nákupov (produkty, obchodná aktivita) a návštev stránok a potom prispôsobte ponuky prostredníctvom e-mailu, aplikácie, predajne a hlasu. Pre a stravovanie brand or majo značku, ponúknite odporúčané kombinácie alebo nátierky v momente interakcie. Úlohy pre tímy: pick primárna 5% návštevníkov vrstvy dynamických odporúčaní produktov, ktoré sú related do nedávnych zobrazení, čím sa zvýšil predaj doplnkov o 8 – 12 %.

Príklad 4: Pokladňa a vrátenie tovaru nezávislé od kanála. Udržujte jeden checkout stack, ktorý spravuje platby, promo pravidlá a vrátenia online, cez mobil a pri osobnom odbere v obchode. Zákazníci, ktorí používajú tento flow, hlásia o 20 % rýchlejšie platenie a o 15 % menej neúspešných platieb, čo zvyšuje larger veľkosti košov o 5–12 %.

Príklad 5: Zdieľané metriky a riadenie. Definujte 3–5 kľúčových metrík prepojených s obchodnými výsledkami: rast, dopad na ziskovosť a udržanie zákazníkov. Prepojte ich tieto. means ku kvartálnym plánom a udržujte panely prístupné pre produktový, marketingový a prevádzkový tím. Zabezpečuje to súlad v rámci parts podnikania a urýchľuje učenie, vďaka čomu môžu tímy neustále iterovať na tom, čo funguje v rôznych kontaktných bodoch.

Päť príkladov omnichannel stratégie, ktorými sa môžete inšpirovať

Identifikujte prierezové dotykové body a implementujte jednotný dashboard, ktorý vám pomôže rozhodnúť sa, kam investovať svoje úsilie. Mária vedie rýchly audit naprieč webom, mobilom, e-mailom a POS systémom a systém zostaví jeden zákaznícky profil, ktorý ukazuje, ktorý kanál prináša najväčšiu angažovanosť a kde sprísniť rozpočet.

Kadencia zohľadňujúca pandémiu zvyšuje relevantnosť pre parky a mestské služby. V prostredí komunálnych prevádzok realizuje Mária prieskum prostredníctvom e-mailov, push notifikácií a kioskov na zistenie preferencií. Pandémia posunula preferencie smerom k mobilným kanálom. Výsledok: 15 % nárast zapojenia a o 20 % rýchlejšia odozva, keď sú správy v súlade s kontextom používateľa.

Príklad 3: Poskytujte menej rušivé zážitky naprieč kanálmi tým, že ponúknete jediný krok na prispôsobenie preferencií; používatelia ich môžu neskôr upraviť. Tento prístup zvyšuje mieru prihlásenia a udržuje konzistentné zasielanie správ naprieč webom, aplikáciou a kontaktnými bodmi obchodu, čím zvyšuje zapojenie bez problémov.

Príklad 4: Použite štvrťročný prieskum na kontrolu výkonnosti kanálov. Hľadajte tam signály pred presunom výdavkov do najcitlivejších kontaktných bodov. Táto úprava založená na dátach znižuje plytvanie a zvyšuje návratnosť investícií v rôznych segmentoch.

Príklad 5: Pritiahnite milión zákazníkov na väčších trhoch automatizáciou tokov naprieč platformami a meraním dopadu pomocou zdieľanej sady metrík. Použite míľniky krok 1, krok 2 a krok 3 a monitorujte zapojenie na kanál; koordinovaný prístup prináša rozsiahlejšie skúsenosti naprieč kontaktnými bodmi ako izolované kampane.

Pozrieť Rýchly Súhrn

Recommendation: Investícia do kompaktného omnichannel stacku prináša rýchle výnosy: umožnite chatbotovi spracovávať bežné otázky a plánovať následné kroky naprieč kanálmi s cieľom odpovede od človeka do 2 hodín. Tým sa zníži priemerný čas spracovania približne o 40 % a udržia sa živé konverzácie naprieč kontaktnými bodmi, čo zlepší výsledky prvého kontaktu.

investing postupnom zavádzaní pomáha tímom otestovať, čo funguje; na začiatok uprednostnite omnichannel podporu, automatizáciu chatbotov a pravidlá plánovania, aby ste znížili pracovné zaťaženie o menej ako 40 %, pri zachovaní kvality.

Zistite, ktoré kanály podporujú interakciu, a zvážte plynulé odovzdanie medzi botom a človekom, keď je potrebný rozsiahlejší kontext, aby používateľ zostal. interakcia s jednou niťou naprieč related dotykové body, ako napríklad Instagram a on-line chat. Tento prístup znižuje zmätok a udržuje používateľov v istote ohľadom ďalších krokov, pričom podkladový tech stack umožňuje bezproblémové prevody.

Aby ste si udržali konkurencieschopnosť, testujte netflix-inšpirovaná personalizácia. V pilotnom programe naprieč populárnymi kanálmi, časované výzvy do 60 minút zvýšili CTR o 15-25 % a konverzie o 6-12 %. Použite machine učenie sa vynoriť related návrhy produktov a nasmerovanie na najlepšieho agenta, čo umožňuje plynulejšiu skúsenosť.

Povoliť plánovanie, ktoré rešpektuje kadenciu používateľov: spúšťať správy po zobrazení produktu na Instagrame alebo akciách v košíku; nastaviť pripomienky po 48 hodinách; bolo pozorované zvýšenie o 9-12 %. Sledovať metriky ako miera zapojenia a kontinuita medzi kanálmi, aby sa prístup udržal. popular a užitočné.

Vytvorte si jednotný zákaznícky profil naprieč kanálmi

Centralizujte zákaznícke dáta do jediného profilu naprieč online, offline a kanálmi podpory, aby ste umožnili presné rozhodovanie v reálnom čase pre celú cestu. Použite platformu zákazníckych dát na prepojenie identít z viacerých zdrojov a vytvorenie jedného trvalého pohľadu, ktorý podporuje personalizáciu prostredníctvom viackanálovej interakcie. Udržujte profil presne zosúladený naprieč systémami, aby ste predišli odchýlkam a zabezpečili konzistentnosť pri toku dát dnešnými prostrediami.

Pre každú interakciu identifikujte zákazníka naprieč kanálmi a ďalší kontaktný bod, ako napríklad mobilnú aplikáciu alebo predajňu, a pripojte nákupy, žiadosti o služby a preferencie produktov k rovnakému profilu. Týmto sa zabezpečí, že asistent bude mať kontext pri pomoci s aktuálnymi otázkami a plánovaní následných krokov.

Spoločnosti, ktoré investujú do zjednotených profilov, znižujú problémy ako duplikácia dát a nekonzistentná komunikácia a stávajú sa agilnejšími v cross-channel kampaniach. Spoločnosť Disney demonštruje, ako môže zjednotený profil poháňať ucelenú skúsenosť naprieč streamingom, parkami a maloobchodom, pričom presne tie isté zákaznícke dáta riadia nákupy a odporúčania.

Na implementáciu začnite s údajmi, ktoré sú dnes k dispozícii: CRM, katalóg produktov elektronického obchodu, záznamy helpdesku, údaje o plánovaní, záznamy o vernosti a in-store POS. Zosúlaďte polia medzi zdrojmi, zabezpečte súhlas a kvalitu údajov a udržiavajte aktuálnosť údajov. Skontrolujte, aké údaje už existujú, a zosúlaďte rozdiely. Tento prístup znižuje duplicitu, umožňuje identifikovať medzery a podporuje aj fázové integrácie medzi kanálmi. Vytvára tiež potenciálne príležitosti na personalizované ponuky a proaktívnu pomoc, poskytuje celkový pohľad na každého zákazníka a usmerňuje dnešné rozhodnutia.

Doručujte obsah špecifický pre jednotlivé kanály, ktorý pôsobí konzistentne

Začnite s jednou hlavnou správou a priraďte ju ku každému kanálu, potom prispôsobte detaily pre formáty tablet, telefón a návštevu na mieste. Tento prístup zachováva konzistentnosť vášho hlasu a zároveň umožňuje každému kanálu využívať svoje silné stránky. Vďaka svojmu dizajnu pomáha spravovať aktualizácie obsahu vo všetkých kontaktných bodoch a robí ho výkonným na rôznych zariadeniach a v rôznych momentoch.

Vytvorte obsahovú matricu. ktorý prekladá hlavné posolstvo do formátov špecifických pre jednotlivé kanály. Pre každý kanál definujte cieľ, ideálnu dĺžku, primárnu výzvu na akciu a fakty, ktoré by mali zákazníci dostať. To znamená, že pokrývate kanál, návštevu, telefón, tablet a web, pričom zachovávate časti správy synchronizované a zosúladené s hlasom vašej značky.

Spúšťajte malé, cielené testy vo všetkých formátoch: 3 – 5 variantov na kanál, 5 testov štvrťročne a niekoľko menších úprav na základe spätnej väzby z reálneho sveta. Používajte reálne údaje z interakcií so zákazníkmi na úpravu vizuálov, titulkov a výziev na akciu (CTA). Zamerajte sa na metriky, ktoré zvyšujú spokojnosť, a zakladajte rozhodnutia na meraniach, nie na dohadoch.

Zrýchlite odozvy optimalizáciou doby načítania, jasným usmernením a stručným jazykom. Cielený obsah by mal pomôcť zjednodušiť rezerváciu konzultácií a zjednodušená cesta znižuje trenie pri otázkach súvisiacich s cestovaním. Používajte jeden kontaktný prostriedok na kanál, aby ste minimalizovali zmätok.

Reálny príklad spoločnosti Tesla ukazuje, ako synchronizovaný obsah v predajných expozíciách, tabletových demách, na webovej stránke a v telefonickej podpore vytvára silný zážitok. Rozdiel spočíva v tom, že každý kontaktný bod doručí rovnaké hlavné posolstvo a táto konzistentnosť pomáha zvýšiť spokojnosť počas návštev a konzultácií. Tímy dostávajú spätnú väzbu od zákazníkov na vylepšenie obsahu, zabezpečenie súladu a dosiahnutie úspešných výsledkov.

Spúšťajte cesty v reálnom čase naprieč kontaktnými bodmi

Implementujte vrstvu orchestrácie v reálnom čase, ktorá prijíma signály z webovej stránky, aplikácie, obchodu a rozhraní s hlasovým ovládaním, a následne aktivuje koordinované akcie naprieč viackanálovými kanálmi. Udržujte latenciu pod 300 ms pre kritické spúšťače, aby ste splnili očakávania zákazníkov a znížili trenie v momente rozhodovania. Začnite so zameraným pilotným projektom pre obchod/online a škálujte, aby ste dosiahli milión interakcií naprieč kanálmi.

Definujte dátový základ zosúladený s témou v prostredí. Zachyťte preferencie a informácie, vrátane súhlasu, a odosielajte aktualizácie do profilov takmer v reálnom čase, aby spoločnosť mohla rýchlo reagovať na meniace sa signály. Zabezpečte konzistentnosť v aplikácii pre spolupracovníkov predajne, e-mailoch, push notifikáciách, SMS, správach v aplikácii a asistentoch s hlasovým ovládaním. Toto zosúladenie umožňuje týždenne prediskutovávať výsledky so zainteresovanými stranami, aby sa zosúladili ďalšie kroky, a znižuje problémy spôsobené zastaraným kontextom.

1. Krok 1: Identifikujte zdroje udalostí z webu, aplikácie, signálov z obchodu a protokolov kontaktného centra; priraďte ich k jedinému dátovému prúdu v reálnom čase.
2. Krok 2: Vytvorte jednotný profil, ktorý odráža preferencie a súhlas, a potom ho vložte do rozhodovacích pravidiel používaných orchestrátormi.
3. Krok 3: Definujte rozhodovacie pravidlá a včasné spúšťače, ktoré vyberú vhodný kanál na základe afinity ku kanálu, dennej doby a predchádzajúcich interakcií.
4. Krok 4: Vykonávajte akcie naprieč kanálmi – e-mailom, push notifikáciami, v aplikácii, SMS, prostredníctvom značenia v predajni a rozhraní podporujúcich hlasové ovládanie – a zároveň zaistite, aby kontext personálu v predajni spĺňal očakávania spotrebiteľov.
5. Krok 5: Testujte, monitorujte a rýchlo opravujte problémy. Spúšťajte testovanie vo veľkom rozsahu, diskutujte o výsledkoch s tímom a upravte pravidlá na zlepšenie zapojenia a zníženie odchodu zákazníkov.

Príklady zahŕňajú prístup spoločnosti Disney k zosúladeniu komunikácie s hosťami naprieč digitálnymi a fyzickými kontaktnými bodmi, maloobchodníka využívajúceho včasné upozornenia na doplnenie zásob na zvýšenie návštevnosti predajní a značku spotrebnej elektroniky koordinujúcu chat podpory, hlasových asistentov a podnety v predajniach na riešenie otázok v reálnom čase.

Pre silný štart použite 3-týždňový pilot: definujte tému, stanovte si cieľ milión impresií, sledujte zvýšenie miery konverzie a dokumentujte spätnú väzbu pre neustále zlepšovanie. Ak narazíte na problém, rýchlo ho opravte a potom pokračujte v zlepšovaní toku a testovaní nových variantov, aby ste splnili vyvíjajúce sa preferencie a podmienky prostredia.

Začíname s používateľmi, ktorí žijú vo viacerých kanáloch

Identifikujte zákazníkov, ktorí využívajú e-mail, obchody, aplikácie pre smartfóny a sociálne platformy, a prepojte ich identitu do jedného profilu. Tajomstvom je synchronizácia identity pred spustením zasielania správ prostredníctvom viacerých kanálov a následné doručovanie konzistentných ponúk bez ohľadu na to, kde interakcia začne.

Použite dátami riadený základ: v reprezentatívnej vzorke 60 značiek tie, ktoré si udržiavajú panely na sledovanie dotykov medzi kanálmi, dosahujú o 20–35 % vyššiu konverziu na cielené kampane a o 15 % vyššie priemerné hodnoty objednávok. Spotrebitelia budú reagovať rýchlejšie na koordinované správy, keď budú identity zjednotené, zatiaľ čo dáta roztrúsené v systémoch spomaľujú reakciu.

Vytvorte identifikačnú vrstvu: získajte súhlas, zjednoťte identitu naprieč e-mailom, aplikáciami pre smartfóny, predajňami a webovými platformami a umožnite spotrebiteľom kontrolovať, ktoré údaje sa používajú. Cieľom je poskytovať cielené ponuky v rámci jedného zobrazenia, s informačnými panelmi, ktoré poskytujú analýzu v reálnom čase zástupcom a servisným tímom. Pre používateľov, ktorí ešte nedokončili viazanie identity, poskytnite jasný súhlas so spracovaním údajov na odomknutie výhod.

Priraďte špecializovaného zástupcu, ktorý bude dohliadať na cross-channel tagovanie a e-mailové pracovné postupy. Tento zástupca môže koordinovať interakcie v predajniach, e-mailový retargeting a správy v aplikáciách a zabezpečiť tak bezproblémový zážitok, aj keď zákazník iba skočí do predajne na rýchle vyzdvihnutie.

Použite prístup, ktorý pracuje so slabými signálmi z rozptýlených dát. Využite včasné signály z udalostí v aplikácii, otvorení e-mailov a návštev predajní na vytvorenie personalizovaných ponúk. Zostavte dátový jazero, ktorý agreguje údaje o udalostiach, a potom posúvajte vyčistené segmenty na platformy pre cielenie v reálnom čase.

Medzi výhody patrí plynulejšie nakupovanie, vyššia angažovanosť a schopnosť získavať lojalitu prostredníctvom konzistentných služieb. Keď spotrebiteľ používa smartfón na prehliadanie a potom nakupuje v obchodoch, jednotná identita vám pomôže poskytovať relevantnejší mix produktov a správ, čím sa znižuje trenie a zvyšuje konverzia.

Operačné kroky: mapovať dotykové body naprieč kanálmi; implementovať rozlíšenie identity; nastaviť panely s kľúčovými metrikami; spustiť skoré pilotné programy s niekoľkými obchodmi a e-mailovými kampaňami; merať dopad a iterovať. Vyhnite sa izolovaným tímom vymenovaním vlastníka pre rôzne platformy, ktorý je zodpovedný za kvalitu údajov a dodržiavanie ochrany osobných údajov.

Kľúčové metriky na sledovanie: konverzný pomer z cielených odoslaní, zvýšenie priemernej hodnoty objednávky, retencia medzi kanálmi a čas dosiahnutia relevantnosti pre nové ponuky. Prínosy presahujú rámec predaja: lepšia identifikácia spotrebiteľa zlepšuje služby, znižuje únavu zo správ a buduje dôveru u spotrebiteľov, ktorí si cenia konzistentné skúsenosti naprieč platformami a obchodmi.

Sledujte vplyv naprieč kanálmi pomocou zdieľaných metrík

Tu je konkrétne odporúčanie: implementujte zdieľaný panel metrík, ktorý zjednocuje dáta z viackanálových bodov kontaktu naprieč online a offline kanálmi, zakotvený v jedinej identite zákazníka, aby odhalil skutočný krížový dopad kanálov, ktorý informuje o rozhodovaní.

Otvorené dáta z návštev webových stránok, interakcií so smartfónmi, relácií aplikácií, e-mailov, prepisov rozhovorov a offline stretnutí. Merajte zapojenie podľa kanála: miera otvorenia, miera prekliku, hĺbka stránky, konverzie, rezervácie návštev a nákupy v predajni. Použite štandardnú taxonómiu udalostí, aby sa výpočty medzi kanálmi zosúladili a mohli ste porovnať rýchle výhry s dlhodobejšími efektmi.

Využite moderný softvérový balík s otvorenými API na uzavretie kruhu medzi online zámerom a offline nákupmi. Poskytnutím jednotného pohľadu, tímy predpovedajú celoživotná hodnota a nákupnú tendenciu kombináciou online signálov s offline správaním. Toto prostredie podporuje pravidelné decision prehľadáva a udržiava všetkých v súlade so spoločným súborom ukazovateľov KPI.

Nastavte frekvenciu: týždenné revízie, kontroly kvality dát a upozornenia na zlepšenie efektivity. Používajte moderný dashboard pripravený pre smartfóny, ktorý je rýchly a pohodlný pre terénne tímy, aby mohli konať na základe poznatkov a riešiť potreby zákazníkov v reálnom čase. Zabezpečte správu dát, ochranu súkromia a jasné vlastníctvo, aby akcie zostali zodpovedné.

Medzi online kontaktnými bodmi a offline interakciami zosúlaďte stimuly priradením podielu konverzií každému kanálu a vykazovaním zvýšenia celoživotnej hodnoty podľa kohorty. Komunikujte naprieč rôznymi oddeleniami – marketingom, predajom, servisom – aby ste interpretovali výsledky, upravili ponuky a dosiahli lepší výkon. Tento prístup vám pomôže identifikovať návyky, ktoré vedú k nákupu, a prispôsobiť správy pre rýchlejšiu a pohodlnejšiu cestu ku konverzii.