The Sandwich Evolution – Subways kundupplevelseinnovation

Recommendation: Skapa ett datadrivet fokus som linjerar services över models och chains, vilket ger konsekvens i varje scen och tvärsöver år tillväxt. Lägg expansion av digital beställning, upphämtning vid trottoarkant och personanpassning i butik i kärnan, och säkerställa att organisationen kan skala med fortsatt, innovative metoder som gläder kunderna vid varje kontaktpunkt.

I denna bransch kan Subway utnyttja en mångsidig strategi: standardisera models användarvillkor, utöka services genom att lägga till ny ingredienser och hälsosammare alternativ, och pilot digital beställning integrerad med lojalitetsprogram. Strategin inkluderar att lära av others på marknaden och tillämpar bästa praxis på olika platser och marknader, vilket säkerställer growth förblir stabil över år.

För butiker bör fokus ligga på att möjliggöra förmåga för att skräddarsy beställningar vid disken och via appkanaler, samtidigt som det möjliggör expansion av ingredienser uppställningar och services som tilltalar olika smaker. Detta kräver en fortsatt investeringar i personalutbildning, dataanalys och en modulbaserad butiksdesign som stödjer snabb expansion över nya chains och oberoende platser. Varje scen och utrullningen bör fånga upp återkoppling från kunderna, others inom ledarskap, och franchisetagare för att accelerera implementering och förfina verksamheten.

För att översätta detta till handling, sätt kvartalsvisa mål för införande över alla kanaler, publicera en enkel instrumentpanel som spårar growth, expansion, och gästnöjdhet, och rikta in dig på några pilotprojekt services i urval chains. Planen bör innehålla en tydlig förmåga för att skala upp framgångsrika experiment, med milstolpar för menyuppdateringar, pilotprojekt för butiksformat och personalutbildning. Genom att behålla metoden i hela organisationen kan Subway upprätthålla momentum och skapa värde för både gäster och franchisetagare.

Smörgåsevolutionen på Subway: Innovation inom kundupplevelsen

Rekommendation: implementera ett intuitivt, modulärt anpassningsflöde vid försäljningsstället för att guida kunder genom ingrediensval, minska beslutsutmattning och snabba upp orderhanteringen.

Evolutionen handlar om att anpassa varje steg från beställning till leverans efter konsumenternas förväntningar. Konsumenterna söker precision, snabbhet och nya kombinationer som speglar lokala smaker. Genom att utnyttja feedback i realtid kan Subway hålla processen slimmad, kontrollerad och inbjudande för både partners och personal.

• Data om ingrediensers kvalitet vid förberedelsestationen förbättrar konsistensen i alla smörgåsar och minskar misstag som stör folkmassorna.
• Lokala partnerskap ligger till grund för säsongsbetonade leveranser, vilket möjliggör erbjudna kombinationer som tilltalar regionala smaker.
• Ett intuitivt gränssnitt guidar kunderna genom varje val, från bröd till pålägg, samtidigt som det på ett tydligt sätt visar beräknade tider.

För att nå mätbara förbättringar, lotsa in en strömlinjeformad väg som minskar hanteringsstegen: håll kärnmonteringsstadiet enkelt, bjud in tvärfunktionella team och använd samma strategi i butiker av alla storlekar.

Viktiga datapunkter att följa inkluderar ordernoggrannhet, genomsnittlig väntetid och kundnöjdhetspoäng. I pilottester såg butiker med ett modulärt flöde en 12–18% hastighetsförbättring i monteringen och en 6–9% ökning av återbesök när UX betonade tydliga val och snabba bekräftelser.

1. Steg 1: Beställningsfasen – presentera en tydlig, visuell meny med högst fem intuitiva alternativ per komponent för att förhindra överbelastning.
2. Steg 2: Förberedelsestadiet – standardisera arbetsstationer så att personal kan montera från en enhetlig uppsättning ingredienslådor, vilket minskar felplock.
3. Steg 3: Leveransstadiet – optimera förpacknings- och upphämtningsprocesser för att korta ner överlämningstiderna vid diskar och drive-thru-banor.

Partners och butiker kan samarbeta för att diversifiera menyn utan komplexitet. Bjud in lokala kockar eller grupper i samhället att tillsammans skapa tidsbegränsade kombinationer som använder regionala ingredienser, testa sedan leveranser och feedback före bred lansering.

En operativ handbok för att hålla ekonomin i schack inkluderar: centraliserad beställning av basvaror, flexibla leveranser som anpassar sig till efterfrågecykler och ett tydligt färgkodat märkningssystem för att förhindra felläsningar under hektiska perioder.

• Lokal inköp minskar ledtider och stöder färskhet, medan erbjudna paket sammanför besparingar för konsumenter och förbättrar marginalkontroll för underleverantörer.
• Marknadsföringskanalerna bör framhäva det intuitiva flödet och den snabba leveransen, med enkel grafik och korta, vänliga texter.
• Andra aktörer i leveranskedjan får klarhet i förväntningarna, vilket gör det enklare och mer tillförlitligt att hantera perioder med hög belastning.

Strategin betonar transparens i varje kontaktpunkt. Till exempel får en kund som väljer en ingrediens en korrekt leveransberäkning, en tydlig lista över vad som skickats och ett enkelt alternativ att ändra eller lägga till artiklar direkt.

För att upprätthålla drivet, genomför regelbundna avstämningar med butiksteamen, spåra leveranser mot efterfrågan och håll systemet flexibelt för snabba iterationer. En balanserad mix av lokala idéer och standardiserade processer kommer att skapa enhetliga upplevelser som tilltalar konsumenterna samtidigt som den operativa kontrollen bibehålls.

Effektivisera beställning till upphämtning med förberedelsevisning i realtid

Installera en realtidsberedningstavla synlig vid upphämtning och i köket, ansluten till kassasystemet och onlinebeställningar, för att halvera tiden från beställning till upphämtning idag. Denna display visar en räkning av artiklar per beställning och en levande status för varje steg, vilket gör att de kan flytta uppgifter framåt utan att leta efter biljetter. Kunderna ser framstegen i appen och vid disken, vilket ökar nöjdheten och minskar frustrationen.

Designa brädan för att visa Kombinationer v varor och pålägg, med förberedelsesteg kartlagda till stationer. pivotal flödet fortsätter chains att anpassa arbetsscheman, även när beställningar överlappar. Använd fresh ingredienser och visning local kalkon och andra proteiner så att rätt vara är redo vid rätt tidpunkt över network och, i varje country.

Samla förslag från team och gäster, kör sedan en veckovis sammanträde för att omvandla idéer till handling. Positionera personalen som en insider källa till förbättringar och förvandlar förändringar till ett ikon av framsteg med en successful meritförteckning och en perfekt Överlämning.

Övervaka dagliga mätvärden: genomsnittligt antal beställda artiklar, leverans i tid-procent och satisfaction. Track återvänder kunder och frekvensen av återkommande beställningar för att bevisa effekt. Använd korta, handlingsbara mål för att minska överlämningstiden med halv och behåll upplevelsen taking form.

Ge besättningen instrumentpaneler och snabbkontroller så att de kan ge kunderna aktuell statusinformation. I dagsläget skapar denna strategi frihet för kunder att välja ett upphämtningsfönster och minimera tomgångstiden. En tydlig ägarmodell stödjer en part för verksamheten och bygger förtroende i hela teamet.

Samordna med leverans- och menyplanering för att minska avfall och anpassa till den synliga beredskapsstatusen. I local marknaderna och den bredare network, dela med dig av bästa praxis och anpassa efter regional efterfrågan. Efter en sammanträde leverantörer, implementera erfarenheterna i hela chains.

Berätta för kunderna vad de kan förvänta sig: uppdateringar i realtid, flexibla hämtningsfönster och tydliga instruktioner vid hämtning. Ge dem frihet att välja ett fönster idag och att återvända again för en sammanhängande upplevelse. Detta ökar count, satisfaction, och lojalitet för återvänder gäster.

Ge kunderna möjlighet till snabb och exakt digital anpassning

Lansera ett snabbt och exakt digitalt anpassningsflöde på subway.com som låter kunderna bygga sina beställningar på under 30 sekunder med pris- och näringsuppdateringar i realtid. Denna produkt har ett kundcentrerat fokus som sätter deras alternativ i centrum samtidigt som beställningsnoggrannheten bevaras. Tillhandahåll praktiska förinställningar och en dynamisk brödväljare så att deras val visas när de sätter ihop sin beställning och ändringar återspeglas direkt.

Spåra besök och återkommande kunder med en enkel lojalitetspåminnelse som sparar deras favoritbyggen. Genom att presentera förslag baserat på deras tidigare besök ger systemet en känsla av frihet utan att offra snabbhet. Det blixtsnabba gränssnittet gör upplevelsen central under markerade besök, och personalen kan snabbt svara på oväntade önskemål och möta förväntningar i hela miljön. Förändringar i preferenser fångas upp för att informera om kontinuerliga förbättringar.

En indonesisk pilot testar lokala bröd, såser och smaker för att anpassa sig till regionala varumärken och preferenser samtidigt som produktkvalitet och servicehastighet upprätthålls. Vi integrerar också tjänster från tredje part för att utöka leveransalternativ, lojalitetsprogram och betalningar utan att fragmentera resan, vilket säkerställer en sömlös upplevelse för olika användare och marknader.

För att maximera effekten, träffa drifts- och produktteamen kvartalsvis för att samordna färdplanen och samla in feedback från återkommande och nya kunder. Skapa en levande design som respekterar användarnas frihet att anpassa, men som bevarar säkerhetskontroller och portionskontroll. Övervaka markerade mätvärden som genomsnittligt ordervärde, lägg till i kundvagn-frekvens och ordernoggrannhet för att snabbt iterera.

Optimera butikstempot och atmosfären för att korta ner väntetiderna

Inför en fyrstegsplan för tempo: välkomnande, orderupptagning, montering och upphämtning, och utse en tempoplanerare för att samordna åtgärder mellan deltagande team. Denna strategi kan minska väntetiderna under rusningstid med 15–25 % när timingen är exakt och överlämningarna konsekventa.

Att ge kunder tydlig information om förväntade väntetider och orderstatus via en enkel statustavla minskar osäkerheten för sallader och andra specialbeställningar. Teamet erbjuder ett rekommenderat alternativ baserat på preferenser, och lyfter även fram ytterligare pålägg för att förenkla valet. Förbered sallad och grönsaker för de kommande fyra beställningarna för att snabba upp monteringen och upprätthålla ett jämnt arbetsflöde i köket. Tydliga indikatorer visar vad som kommer härnäst i sekvensen.

I köket, finslipa detaljerna genom att förbereda ingredienser för de kommande fyra beställningarna och genomdriva fasta förberedelsesekvenser. Kör en kort genomgång med Milford- och asien-teamen för att fånga användbara mönster gällande hastighet och precision. För leveransbeställningar, skapa ett separat upphämtningsfält och förpacka varorna i förväg för att kapa minuter av tiden.

Omgivningssignaler formar takten: justera belysning, temperatur och musiken tempo så att de stämmer överens med rusningstider och minskar upplevd väntan. Använd varma färger nära disken, tydlig skyltning och ett kompakt område för tillbehör för att stödja effektiv handling. En välordnad kö och genomtänkt sittarrangemang hjälper kunderna att hålla sig engagerade i sin beställningsberättelse och håller flödet igång smidigt.

Åtgärder att övervaka inkluderar genomsnittlig väntetid, genomströmning per timme, ordernoggrannhet och kundfeedback. Spåra information om varje skift och justera bemanningen per timme för att återspegla fyra efterfrågemönster. Presidenten har gett sitt stöd till ett fyra veckors pilotprojekt med definierade KPI:er, och uppdateringar kommer varje vecka för att informera om justeringar i layout, bemanning och utbildning. Målet: en minskning med 20 % av upphämtningstiden i Milford-butikerna och en speglad förbättring i asiatiska regioner, där leveransordrar gynnas av det dedikerade körfältet.

Skapa frontlinjeutbildning för konsekvent och artig service.

Börja med exakta, platsspecifika moduler som kan rullas ut i butiker och restauranger. Denna kundcentrerade strategi använder korta, repeterbara sessioner för att standardisera hälsningar, orderhantering och artighet, samtidigt som lokala förutsättningar respekteras.

Enligt interna anteckningar visar Deluca-metoden att tonen vid disken kommer före produkten. Därför bör utbildning av frontpersonal inledas med ett varmt välkomnande och sedan övergå till korrekt orderhantering. Samma standard gäller för alla platser, vilket säkerställer enhetlighet från en beställning till nästa och i alla butiker.

Tidigare piloter resulterade i varierande upplevelser och misslyckades med att upprätthålla momentum. För att förhindra det, fastställ en inledande ram som team kan återanvända dagligen och som chefer kan förstärka efter varje skift. Utbildningen måste vara praktisk, inte teoretisk, och den ska spegla verkliga rusningstider så att arbetarna förblir lugna och artiga när kön är lång.

• Exakt hälsning inom ett definierat fönster (till exempel 5 sekunder) och en vänlig, självsäker ton i varje interaktion.
• Tydlig orderupptagning: verifiera varor, ersättningsvaror (ersättn.) och tidpunkt, bekräfta sedan tillbaka till kunden med detaljrikedom och noggrannhet.
• Rollspelsövningar som täcker smak, val och potentiella missförstånd för att förebygga felaktiga antaganden och minska fel.
• Kundcentrerat språk som vägleder beslut utan att pressa gästen, och som anpassas till varumärkets marknadsföringssignaler och menyutbud.
• Hövlighet efter transaktionen: tacka gästen, erbjud hjälp med frågor om efterservice och bjud in till feedback för kontinuerlig förbättring.

För att skala effekten, kombinera träning med en enkel coachningsloop: veckovis mikro-återkoppling, månatliga influerar-liknande recensioner (insidertips från ledare som deluca), och förstärkning på golvet under rusningstid. Framöver ska du justera manuset per plats baserat på feedback från medarbetare och gäster, och behålla kärnmetoden liknande samtidigt som du respekterar lokala smaker och butiksdynamik. Dokumentera även detaljerna i en gemensam, platsövergripande guide för att säkerställa att varje butik använder samma grund.

Nyckeltal bör inkludera: ordernoggrannhet, servicehastighet, artighetspoäng och gästnöjdhet. Därför bör mål sättas såsom 98 % noggrannhet, under 3 minuter för standardsmörgåsar under rusningstid och en kundnöjdhetspoäng över ett definierat tröskelvärde i alla butiker. Använd data från varje plats för att driva kontinuerliga förbättringar och dela framgångar i hela nätverket för att upprätthålla momentum.

Börja med en tydlig plan, iterera sedan: starta på några pilotplatser, lär dig vad som fungerar och rulla ut till alla butiker med konsekvent coachning. Strategin ska kännas praktisk, inte perfekt, och kontinuerligt förfinas för att hålla kundupplevelsen enhetlig och välkomnande på alla platser.

Skapa datadrivna återkopplingsslingor och snabba testcykler

Bjud in arbetare att skicka in veckovisa signaler via ett enkelt formulär vid tre kontaktpunkter: bekräftelse av onlinebeställning, upphämtning i butik och enkät efter besök. Analysera dessa data via en delad instrumentpanel och kör en 7-dagarscykel för att testa en ändring vid en kontaktpunkt. Detta kommer att avslöja felaktiga antaganden och visa vad som faktiskt förbättrade färskhet, hastighet och uppfattning om premiumkvalitet.

Gör varje förändring till en del av en levande loop: lägg till en liten justering, analysera snabbt effekten och bestäm om du ska utöka. Resultaten varierar beroende på plats, men tillagda tester hjälper. Bjud också in intern feedback från skiftledare och personal, som ser kunder i verkligheten och vet vilka signaler som driver premiumintryck och fräschör.

Kör treveckorssprintar fokuserade på en testad hypotes i taget. Testa till exempel en ny etikett på påsen för att kommunicera färskhet, eller ett bättre budskap på förpackningen för att förstärka premiumalternativ. Använd en enda, delad instrumentpanel så att mätvärden är synliga för alla delar av teamet och för chefer, vilket snabbar upp anpassningen och minskar feltolkningar. Detta tillvägagångssätt håller takten uppe och undviker stagnation och levererar de största snabba vinsterna för varumärket.

Titta på varumärken som sweetgreen för signaler om kundbemötande och på marknader i Stillahavsområdet där snabbhet och tydlighet spelar roll. Om ett test bevisar värde, expandera till fler butiker och bjud in fler medarbetare att delta. Skapa en repeterbar mall: tre tester per kvartal, vart och ett med en definierad tröskel som måste passeras. Resultatet är en perfekt blandning av snabba vinster och varaktiga förbättringar som skyddar fräschör och premiumuppfattning överallt där varumärket syns.