Why Unified Commerce Is the Future of Seamless Retail

Recommendation: 通过构建统一的库存和订单层来整合所有触点的数据，然后将其连接到 Salesforce，以揭示购物者想要什么。.

在实践中，统一层最多可减少 25% 的缺货情况，并将对账时间缩短一半以上，同时在各种设备（手机、在线商店和实体店）上提供一致的定价，平均可使转化率提高多达 15%。.

There are four 你可以立即采取的具体行动：

Step 1: 创建一个单一数据层，用于捕获所有渠道中的库存、订单和定价，以确保一致的可视性。.

Step 2: 与Salesforce集成，以在每个接触点实现实时更新，包括电话、在线结账和店内自助服务终端。.

Step 3: 自动化履单路径，选择最佳地点，缩短运输时间和处理成本。.

Step 4: 建立四个渠道的反馈回路，以便快速处理退货、退款和换货，保持客户满意度并确保库存准确。.

保持严格的管理：仅授予需要的团队访问权限，并使用 predictable 库存信号以避免库存积压和浪费。该层连接来自CRM、电子商务和门店的数据，在每个接触点为零售商提供价值，为零售业构建面向未来的基础。.

想保持领先地位？统一的商务方法 must 在你的工具箱里，因为它能提供： predictable 库存，更快的触点以及跨渠道的可衡量价值。.

全渠道零售的四大核心要素

从统一的数据层入手，提供库存、订单和客户资料的单一视图，以减少缺货并稳定跨渠道利润率。.

要素 1：统一数据和可见性。一个数据层，旨在捕获跨商店、在线和市场的实时库存、需求信号和客户意图。它标准化定义并为每个渠道提供清晰、可操作的数据，从而使补货保持一致。.

要素 2：集成式履单和物流。将门店、仓库和合作伙伴连接到一个履单网络中。这可以在可行的情况下实现灵活的拣货、包装和当日送达，减少拆分发货，并缩短从下单到交付的时间。.

要素 3：跨渠道一致的客户体验。无论客户是在店内、在线还是通过移动设备购物，品牌的感觉都保持自然。他们可以在渠道之间移动以进行浏览、提货或退货，整个过程顺畅无阻，并能获得清晰的状态更新。.

要素四：人员、流程和技术对齐。构建跨职能工作流程，使其能够在不同时间线和角色之间运作。领导者支持自动化和标准操作程序，以优化整个运营过程中的利润率、速度和数据质量。.

跨渠道数据统一，打造360°客户视图

首先，构建一个单一、可访问的客户资料，该资料聚合来自POS、在线商店、应用程序、联络中心和忠诚度计划的数据。这种数据统一，用单一事实取代孤立的记录，使员工能够在所有渠道中以完全相同的背景信息行事。它为消费者提供了简单、一致的体验，从而降低了购买和服务环节中的摩擦。.

在幕后，实施一个集中式数据模型，为员工和合作伙伴提供安全访问。选择具有强大的身份解析和 API 的平台可以加速实施。许多团队依赖 Adobe Experience Platform 来连接网络中的数据并加速实现价值。访问权限仍然在治理层之后受到控制，您无需彻底改革现有系统即可快速行动。.

通过统一的数据层，优化营销活动并在全渠道接触点个性化体验，有助于提高客户的参与度和购买转化率。将数据转化为可操作的元素，如细分、触发器和个性化优惠。创建精确的触发器，将渠道信息与相同的消费者环境对齐，从而改善体验并推动购买。.

数据质量与治理：去重记录、标准化字段并维持一个干净的身份图谱。设置许可和隐私控制以支持法规遵从。建立一个定期的健康检查和跨渠道对账机制，以避免不匹配。.

衡量影响：跟踪数据访问所需时间、减少错误、降低运营成本、提高转化率和平均订单价值。分阶段推广：先在两个区域进行试点，然后扩展到所有渠道，以最大限度地提高数据统一的回报。.

订单编排：跨渠道从点击到自提或配送

实施统一的订单编排引擎，实时将订单路由至最佳渠道，从而使在正确的时间将正确的商品交付至正确的地点成为标准做法。.

这种方法有助于降低成本并增加收入，因为它确保订单在店内自提、路边自提和送货上门之间无缝衔接；这种协调减少了从单渠道到统一履行的过渡期间的摩擦，这就是零售商优先考虑这种方法的原因。.

集成OMS、WMS和承运商数据创建了一个单一、安全的工作流程，从而保护安全和隐私。建立标准数据模型和安全检查；不要依赖脆弱的点解决方案——该架构并非脆弱，而是稳健、完全可扩展且已完成，而无需放弃控制。.

跨旅程的个性化至关重要；利用购买信号和需求预测来定制提货时间、呈现替代方案并推动增量购买。.

建立一个持续的优化循环：衡量准时履约率、预测准确性、平均履行时间和各渠道的收入；如果拥有实时数据，则使用它来改进路由规则。这种方法可以为团队提供一个清晰的框架，以便在无需等待人工审批的情况下调整路由。这适用于商店和在线渠道，团队中应该有人负责协调策略。.

后续步骤：实施一项具有明确的负责人、里程碑和安全审查的过渡计划，然后与真实客户迭代以确认收益。.

跨门店、线上和应用程序的库存可见性和实时履单

实施一个集中式库存中心，该中心可接收 POS、电子商务订单、仓库移动和最后一英里状态信息，并每 15–30 秒更新一次，以保持各个接触点和渠道的准确性。 将此与清晰的实施计划和持续维护相结合，以确保所有团队的数据质量和可靠性。.

利用实时需求信号来驱动履单决策：将库存分配给响应最快的渠道，为需求量大的变体保留商品，并在最近的门店有库存时将订单重新分配至该门店。这提高了快速满足需求的能力，并通过更快、更可靠的选择为消费者带来切实的利益。建立保障机制，以保持多个渠道的库存流动性，避免库存短缺，从而避免侵蚀信任或品牌认知，并提供更好的整体体验。.

采取降低多个系统复杂性的策略：持续数据对账、定期盘点和自动化异常处理。实施跨渠道订单路由，权衡门店、配送中心和应用程序库存，以便将履行转移到最佳地点，从而改进运营并提升服务水平。通常，如果治理滞后，则存在不一致的风险，否则会导致延误，这对于品牌的统一性至关重要。.

愿景是成为一个在所有接触点都能保持稳定供应的值得信赖的品牌；必须有人负责管理并维护数据馈送、API和工作流程。通过严格的维护，准确性才能保持在高水平，系统才能成为跨渠道无缝消费者体验的支柱。.

使用具体的KPI衡量进度：按渠道划分的库存准确率、订单周期时间、准时履约率以及按门店和应用划分的缺货情况。 经过多年的发展，成熟将带来更高的服务水平和更低的库存积压。 目标是全渠道99%的库存准确率以及应用内和路边订单90%的当日履约率。 基于此基础，运营团队可以扩展到其他渠道和接触点，确保消费者体验顺畅、可靠的旅程。.

所有触点统一的价格和促销

在所有渠道采用单一的、策略驱动的定价引擎，以保证促销活动的一致性，保护利润率，并通过消除消费者的价格困惑来加速购买。.

这种方法的核心在于集中实施，将在线商店、移动应用程序、店内 POS 和市场连接起来。定义折扣、捆绑销售和忠诚度优惠的核心规则，然后通过单一数据源应用这些规则。如果没有这个，价格偏差会侵蚀利润，从而可能导致跨渠道提供不一致的优惠。最终，当消费者在每个接触点看到统一的价格时，预计会带来提升。.

选择一种可扩展的网络化架构，以实现跨渠道的价格统一。一个自定义构建的价格层，可摄取需求信号、库存水平和供应商政策，让您能够实时管理促销活动，从而为他们提供一致的价值，并减少员工的手动步骤。这种方法优先考虑跨地区和细分市场的可扩展性。.

利用 Adobe 平台同步横幅广告、价格卡和优惠文案，确保相同的促销活动出现在网站、应用程序和商店货架上。将定价引擎与分析相结合，衡量预计的购买量增长，并确定管理折扣能带来最大影响的领域。.

对于实施，首先选择数据源，如商品成本、竞争信息和弹性信号。创建一个单一的策略层，将其映射到店面，并自动更新价格以最大限度地减少人为错误。使用具体指标跟踪影响，并在保持客户满意度的同时提高利润率。.

数据分析驱动的个性化和客户旅程地图

启动统一的技术堆栈和分析平台，连接来自线上和线下渠道的数据，从而在各个接触点上实现个性化的体验。您能够实时地根据洞察采取行动，提供与客户的背景和意图相匹配的优惠和内容。.

为确保准确性，需定义数据合约、单一数据源和清晰的事件模式，使网站、应用、商店和联络中心的数据保持一致。这一基础可减少摩擦，有助于了解信号的重叠之处，并简化产品团队和运营的治理。.

绘制跨渠道互动路径，使每个接触点都与同一个客户故事保持一致。网站、移动应用、社交媒体和零售渠道的互联互通，实现运营统一和体验一致，无论互动发生在线上还是线下。.

执行的关键步骤：

1. 整合数据来源：将CRM、POS、网页、应用、呼叫中心和广告平台的数据整合到每个客户的集中式概况中。.
2. 建立细分和信号：将行为事件与产品互动相结合，创建实时更新的动态受众。.
3. 选择个性化引擎：将基于规则的触发器与机器学习模型相结合，以跨渠道调整消息、优惠和内容。.
4. 发起实验：运行A/B测试和多变量测试，以衡量参与度、转化率和平均订单价值的提升。.
5. 治理与隐私：实施许可管理、数据最小化和明确的数据保留策略以降低风险。.

What to measure and how to act:

• 跨触点的数据准确性和个性化信号，目标与业务目标保持一致。.
• 期望提升各渠道的互动和转化率，并在可能的情况下实现实时归因。.
• 了解哪些因素驱动结果，以及当信号发生变化或团队或客户出现阻力时，如何调整方案。.
• 门店和线上互联体验应天衣无缝；衡量跨渠道的无缝度和提供服务所需时间。.
• 运营效率：监控维护统一堆栈的开销，并随着时间的推移减少冗余的数据复制。.

需要管理的风险：数据漂移、模型退化、隐私问题和利益相关者阻力。通过持续监控、明确所有权并与愿景保持一致来缓解这些风险，即相同的数据可以同时支持个性化和运营决策。这种方法需要随着时间的推移采取一种周密、迭代的方式。.

在决策过程中，最重要的因素包括数据质量、激活速度以及报价与个人的相关性。.

为了保持团队一致，建立轻量级的治理节奏，明确数据质量的所有权，并根据共同的北极星目标跟踪进展。这可以减少阻力，确保连续性，并帮助您实现跨渠道的预期影响。.

最后，通过记录剧本、自动化日常数据处理以及整合来自市场、商品和支持的反馈，统一运营。一个清晰、互联的工作流程能够更轻松地迭代、学习和优化面向客户的体验。.