The Customer Is the Channel – NRF 2023 Takeaways for Retail

Metti il cliente al centro della strategia di canale: unifica le esperienze in negozio, online e mobile, e abilita un checkout fluido in tutti gli spazi. NRF 2023 ha evidenziato come i brand che trattano ogni punto di contatto come un canale ottengano conversioni più elevate e una maggiore fidelizzazione, poiché le fasi successive rimangono coerenti, riducendo i momenti di difficoltà e guidando gli acquirenti verso il checkout. Le riflessioni dei retailer indicano rapidi successi quando si allineano dati e operazioni attorno al cliente.

rfid fornisce dati in tempo reale intelligenza sull'inventario e gli spazi. I marchi che implementano la tecnologia RFID in magazzini e negozi segnalano una maggiore accuratezza delle scorte, un rifornimento più rapido e un minor numero di errori di prelievo. I miglioramenti ottenuti includono fino al 40% in meno di esaurimenti delle scorte e tempi di checkout ridotti del 20-35% quando gli addetti prelevano gli articoli dagli scaffali interrogati tramite RFID, aumentando le opportunità di vendita e la fidelizzazione dei clienti.

Trasforma il checkout in un canale, non in un collo di bottiglia. Implementa wallet mobile, pagamenti frictionless e BOPIS per guidare molti acquirenti verso l'acquisto senza che abbandonino la brand experience. NRF 2023 mostra che gli acquirenti danno priorità a velocità e convenienza, e questo è importante per i team che ottimizzano questo percorso, che in genere vedono dimensioni del carrello più grandi e visite ripetute.

Utilizza la data intelligence per personalizzare le esperienze nei seguenti modi: personalizza i consigli in base alla categoria di prodotto, alla posizione e alla stagione. I tuoi flussi di dati provenienti da negozi, app e programmi fedeltà devono essere allineati per offrire esperienze coerenti e rendere possibile la riduzione della confusione tra i vari spazi.

Passaggi concreti per marchi e aziende: mappare i punti di contatto con i clienti attraverso le esperienze dei canali senza fare affidamento sul negozio come unico percorso, avviare progetti pilota RFID in una manciata di negozi, misurare l'aumento della velocità di checkout, l'accuratezza delle scorte e le metriche di fidelizzazione, quindi scalare. Questo cambiamento sta avvenendo ora per molti marchi, con conseguente rafforzamento del valore del marchio, una maggiore fidelizzazione e un modello di business più efficiente in grado di espandersi in nuovi mercati.

NRF 2023: Cosa portare a casa per il retail: Il cliente è il canale

Trasforma il cliente nel canale: scegli un'architettura unificata e consapevole del consenso che comprenda dati online, in negozio e di magazzino per promuovere esperienze personalizzate e misurare il successo in base al valore a vita del cliente. Questo approccio funziona bene perché pone l'acquirente al centro e produce risultati tangibili per questi sforzi.

L'NRF 2023 evidenzia come molti team leader sul campo stiano perfezionando questo modello allineando prodotto, servizio e tecnologia ai percorsi dei clienti. Non c'è bisogno di aspettare per agire.

• Scegli un unico data layer che armonizzi l'identità attraverso i punti di contatto, garantendo al contempo consenso, privacy e opzioni di opt-out; allinea gli incentivi ai risultati economici e alla soddisfazione del cliente.
• Far progredire il design traendo spunto da musei e spazi retail per creare una navigazione intuitiva, un'orientamento chiaro e una narrazione tattile dei prodotti; testare nei flagship store di York per convalidare i concetti.
• Implementa esperienze video che fondono online e offline, con schermi interattivi, demo di prodotti e prove AR; questi momenti riducono l'attrito e accelerano il processo decisionale.
• Attiva l'intelligenza artificiale e la tecnologia per prevedere la domanda, ottimizzare l'organico, personalizzare le offerte e ridurre i tempi di check-out; potresti effettuare diversi esperimenti per convalidare l'impatto.
• Coordina le operazioni sul campo con i dispositivi mobili e gli addetti al negozio per colmare il divario tra segnali digitali e servizio fisico; senza compartimenti stagni, assicuri coerenza tra i canali e potresti ottenere un incremento misurabile.
• Definire KPI concreti che si traducono in risultati economici: quelli legati a fidelizzazione, conversione e visite ripetute; monitorare i progressi settimanalmente e adeguarsi rapidamente.
• Non ci sono modelli statici; chi vince si muove velocemente, e i risultati possono apparire improvvisamente quando i team imparano da ogni iterazione. Allinea semplicemente ownership, dati ed esecuzione tra i team per scalare.

Non esiste un modello statico per i risultati di NRF 2023; il cliente è il canale e il successo deriva dall'ascolto, dall'agire rapidamente e dall'iterazione attraverso i punti di contatto. È sufficiente implementare un piano di 90 giorni, scegliere due percorsi principali e assemblare un team interfunzionale per guidare la progettazione, la tecnologia e l'esecuzione sul campo, con una visione metrica chiara sui risultati finali.

Mappa il percorso del cliente attraverso i punti di contatto per intercettare i momenti chiave per la generazione di ricavi.

Crea una mappa cross-channel attraverso sei touchpoint: ricerca/pubblicità, video, esperienze nel corridoio dei negozi, segnaletica e offerte in negozio, chat e consegne. Qui, assegna un responsabile, scegli un KPI basato sull'apprendimento per ogni nodo e definisci un momento da catturare – prima, durante o dopo l'acquisto.

Collega segnali informativi di prima parte a ogni punto di contatto: preferenze consentite, interazioni recenti e storico degli acquisti. Utilizza tali dati per fornire offerte personalizzate e informazioni su misura in tempo reale, sia in video che direttamente nel punto vendita. Esiste un percorso per connessioni più forti e un maggiore coinvolgimento con il marchio.

Progetta esperienze che guidino i consumatori dalla consapevolezza alla decisione: prompt di chat aiutano gli acquirenti a confrontare le opzioni, video spiegano i vantaggi e offerte in negozio evidenziano articoli complementari. Collega questi momenti a una più ampia storia del marchio e a un ciclo di premi fedeltà, in modo che l'acquirente percepisca una continuità mentre si sposta tra canali e negozi.

Regole operative: assegnare la proprietà dei dati tra gruppi e canali, garantire i controlli sulla privacy e sincronizzare i dati di inventario e consegna in modo che le offerte riflettano la disponibilità in tempo reale. Allineare i feed di analisi in modo che i team agiscano sulle stesse informazioni in tempo quasi reale.

Piano di misurazione: monitorare la quota di ricavi derivante dai momenti nei vari touchpoint, monitorare la conversione cross-channel ed eseguire esperimenti sui formati – video, chat e sessioni di fireside chat con un gruppo fedele di consumatori. Utilizzare gli apprendimenti per raddoppiare ciò che funziona e potare ciò che non funziona.

Obiettivi pratici: puntare a un incremento dell'8-12% delle conversioni cross-channel entro 90 giorni, aumentare le iscrizioni ai programmi fedeltà del 10-15% e incrementare il valore medio degli ordini del 3-6% quando la personalizzazione migliora la pertinenza. Concentrarsi sul valore a lungo termine piuttosto che su vittorie una tantum.

Consigli per l'esecuzione: avviare un programma di 12 settimane, testare due canali alla volta e implementare iterazioni rapide. Organizzare una chiacchierata informale con un gruppo di clienti fidelizzati per far emergere spunti e fornire feedback sull'offerta, assicurando che il marchio rimanga autentico in ogni punto di contatto.

In conclusione: allineando le informazioni tra negozi, online e consegne, si crea un'esperienza di marca coerente che aiuta i consumatori a fare acquisti più ampi e a rimanere coinvolti con la tua offerta molto tempo dopo la visita iniziale.

Ristrutturare l'organizzazione attorno ai canali per un processo decisionale più rapido

Riorganizza attorno ai canali formando team interfunzionali allineati a in negozio, fisico, e di persona punti di contatto e garantire loro rapidi diritti decisionali presso i point interazione con il cliente.

Establish a governance del canale modello con una cadenza decisionale settimanale, un backlog condiviso e un program che indirizza le richieste al team giusto. Taglia labor standardizzando i modelli e pre-approvando deal parametri che velocizzano le approvazioni senza sacrificare il controllo.

Utilizza le dashboard dei canali per mostrare answers in tempo quasi reale, allinearsi su expectations attraverso brands, e connetti di persona dati a un wider vista del comportamento del cliente. Crea un community di prassi tra negozi e team digitali per accelerare l'apprendimento.

Per diventare veramente channel-led occorre changes nel design organizzativo, gli incentivi e le assunzioni. I team become il primo point per i clienti presso il point di impegno, che in negozio, fisico, oppure di persona; without questi cambiamenti, competition rimane elevato.

Traccia transformatione con un wider serie di metriche: velocità delle decisioni, deal conversione, labor ore risparmiate, in negozio e di persona soddisfazione e punteggi cross-channel. Acquisisci idee dai team in prima linea e brands per alimentare il miglioramento continuo e sostenere un community where answers informare decisioni più ampie.

Lancia un changes in una fase pilota in alcuni mercati, per poi espandersi a tutte le sedi, supportati da un ciclo di feedback trasparente e pratico. transformatione piano. Questo approccio aiuta i brand a diventare più reattivi e competitivi, offrendo eccezionale esperienze senza rallentare il business.

Misura le prestazioni del canale con metriche di redditività incentrate sul cliente

Definisci il profitto per cliente per canale e usalo come KPI primario per guidare gli investimenti, perché questo singolo numero mantiene il management allineato con il valore del cliente attraverso i canali.

Crea un data fabric che colleghi vendite, resi ed esperienze al profilo del cliente per rivelare la vera redditività per canale. Utilizza i template Avensia per unire le esperienze attraverso i reparti, il negozio e lo scaffale digitale in modo che tendenze, tassi di reso e interazioni con il brand confluiscano nello stesso numero.

Collega i dati POS, online e loyalty al profilo del cliente per rivelare la vera redditività per canale per il rivenditore. Collega tali dati a una chiara visione dei costi per evitare di allocare erroneamente la spesa promozionale e per informare le strategie di gestione tra i team.

Analizzare i temi tra i vari canali ti aiuta a identificare dove investire in futuro, mentre i trend e le customer experience indicano dove ritoccare i programmi del brand e i punti di contatto della community, limitando il numero di esperimenti per evitare un impegno eccessivo.

Analizza i dati in prima linea; parla con i responsabili dei negozi per capire cosa guida le azioni redditizie, quindi trasforma queste scoperte in manuali operativi per i team sul campo e di e-commerce.

Quando i team si sentono confusi, ritornate al numero singolo e riallocate i budget dove i migliori performer mostrano valore attraverso i reparti e i punti di contatto digitali.

Ricalcola il ritorno sull'investimento per canale per segmento di clientela, al fine di evitare il duplice conteggio e chiarire cosa interrompere, mantenere o ampliare.

Mantieni la strategia pratica: condividi dashboard utili con i team di brand, tenendo presente Avensia, e allinea la gestione dei canali con i risultati dei clienti.

Parla con i team sul campo, crea una community di pratica attorno a queste metriche e itera sull'approccio per rimanere allineato con le esperienze dei clienti attraverso i canali.

Prototipare modelli di business sostenibili: servizi di noleggio, rivendita e abbonamento

Lanciare un progetto pilota a tre binari per il noleggio, la rivendita e l'abbonamento in una categoria e un mercato. Ecco un piano concreto e basato sui dati per assicurare rapidamente valore senza interrompere i canali principali.

• Progettazione del modello e prezzi: definire termini chiari per ogni percorso (noleggio con opzioni giornaliere/settimanali, rivendita con riacquisto e ricondizionamento, abbonamento con accesso mensile e livelli); utilizzare RFID per creare informazioni sullo stato di salute, l'età e l'idoneità al ricondizionamento degli asset; garantire che i clienti vedano un'offerta buona e prevedibile.
• Esecuzione operativa: implementare lo smistamento autonomo e i resi a bordo strada ove fattibile; stabilire una cadenza di implementazione di 4–6 settimane per sede; formare il personale alla gestione di cambi, pulizia, ricondizionamento e inserimento dati; bilanciare la manodopera con l'automazione per tenere sotto controllo i costi.
• Framework commerciale: stringere accordi con i fornitori per condividere rischi e benefici; coinvolgere i fornitori nel programma con SLA definiti e margini trasparenti; puntare a un'esperienza utile per i clienti che supporti gli obiettivi della comunità e i target di sostenibilità organizzativa.
• Misurazione e governance: monitorare il turnover degli asset, i margini di rivendita, la retention degli abbonamenti, l'utilizzo del noleggio e l'efficienza della manodopera; utilizzare una dashboard contestuale che colleghi l'unit economics ai dati dei clienti; utilizzare stage gate per controllare l'espansione a linee e mercati aggiuntivi per scalare.
• Rischio e qualità: stabilire standard di condizione del prodotto, copertura della garanzia e politiche di reso senza attriti; garantire che le informazioni siano centralizzate e accessibili, lontane da compartimenti stagni; mantenere una chiara responsabilità tra team e partner.
• Suggerimenti per l'implementazione: iniziare con una piccola linea di prodotti rilevante per testare prezzi e condizioni; formare accuratamente il personale; monitorare l'equilibrio tra velocità di implementazione e qualità del servizio; rimanere vicini alla comunità per perfezionare offerte e messaggi.
• Slancio e mentalità: rimuovere il peso del ritmo frenetico dai team, poiché RFID e processi autonomi movimentano gli asset senza l'ausilio di persone; qui un'implementazione costante e supportata dai dati si rivela più affidabile che affrettarsi a scalare.

Per accelerare l'impatto, mantieni semplice la fase di formazione, assicurati che le informazioni raggiungano la leadership e integra i fornitori in una roadmap condivisa. Sempre più spesso, i clienti considerano il noleggio, la rivendita e l'abbonamento come canali, non come componenti aggiuntivi, e questo cambiamento aiuta le organizzazioni con scalabilità a sfruttare nuovi flussi di entrate rafforzando al contempo la fedeltà. L'approccio funziona meglio quando rimane contestuale all'impronta di ogni negozio e alle esigenze della comunità, con una chiara linea di visibilità dal personale in prima linea alle decisioni esecutive.

Costruisci una dorsale di dati e tecnologia per orchestrare il commercio unificato

Implementare una data fabric centralizzata e un layer API unificato per abilitare la visibilità cross-channel per gli acquisti in negozi fisici e online, con un pragmatico rollout di 90 giorni valutabile in una dashboard di programma trasparente.

Creare un gruppo interfunzionale che gestisca le definizioni dei dati, la qualità e la governance nelle rispettive organizzazioni, stabilendo casi d'uso che collegano i sistemi POS, e-commerce, loyalty e quelli dei fornitori, e assegnare chiare responsabilità ai soggetti incaricati.

Adotta una serie di tecnologie e strategie di dati che supportino sia lo streaming in tempo reale che l'elaborazione batch, per eliminare i silos di dati tra i canali, quindi definisci un'unica fonte di verità per scalare e consentire ai team di agire sugli stessi segnali.

Definisci un programma di trasformazione che colleghi i dati al merchandising, alla supply chain e alle operazioni di negozio, con uno scopo chiaro e un approccio di change management per minimizzare le frizioni.

Osservando cosa funziona, Marcus nota che investire nell'infrastruttura dati sposta il traffico verso esperienze più rilevanti e migliora i risultati economici.

Acquisisci idee dai team sul campo e dai dirigenti per sviluppare un programma pratico di progetti pilota, misurando acquisti, traffico e conversioni, espandendo al contempo le stesse capacità nei negozi fisici e digitali.