The Customer Is the Channel – NRF 2023 Takeaways for Retail

Sätt kunden i centrum för kanalstrategin: förena upplevelser i butik, online och i mobilen, och möjliggör smidig betalning oavsett plats. NRF 2023 visade att varumärken som behandlar varje kontaktpunkt som en kanal ser högre konverteringar och starkare lojalitet eftersom stegen förblir konsekventa, vilket minskar stressiga ögonblick och guidar kunderna mot kassan. Åsikter från återförsäljare pekar på snabba vinster när du anpassar data och verksamhet efter kunden.

rfid levererar realtid intelligence om inventarier och utrymmen. Varumärken som använder RFID i lager och butiker rapporterar högre lagernoggrannhet, snabbare påfyllning och färre felplock. Resulterande förbättringar inkluderar upp till 40 % färre slut i lager, och kassatiderna minskar med 20–35 % när medarbetare plockar varor från RFID-förfrågade hyllor, vilket ökar försäljningsmöjligheterna och kundlojaliteten.

Gör kassan till en kanal, inte en flaskhals. Implementera mobila plånböcker, friktionsfria betalningar och BOPIS för att lotsa fler kunder mot köp utan att de behöver lämna din varumärkesupplevelse. NRF 2023 visar att kunder prioriterar snabbhet och bekvämlighet, och det här är viktigt för team som optimerar den här vägen, som vanligtvis ser större varukorgar och återkommande besök.

Använd dataanalys för att skräddarsy upplevelser på följande sätt: anpassa rekommendationer efter produktkategori, plats och säsong. Dina dataströmmar från butiker, appar och lojalitetsprogram bör anpassas för att leverera konsekventa upplevelser och göra det möjligt att minska förvirring i olika miljöer.

Konkreta steg för varumärken och företag: kartlägg kontaktpunkter med kunder i olika kanalupplevelser utan att förlita sig på butiken som enda väg, genomför RFID-pilottester i ett fåtal butiker, mät ökningen av kassahastighet, lagerprecision och lojalitetsmått och skala sedan upp. Denna förändring sker nu för många varumärken, vilket resulterar i ett starkare varumärkeskapital, djupare lojalitet och en effektivare affärsmodell som kan gå vidare till nya marknader.

NRF 2023 Sammanfattning för detaljhandeln: Kunden är kanalen

Gör kunden till kanalen: välj en enhetlig, samtyckesmedveten arkitektur över data från online, butik och lager för att driva personliga upplevelser och mät framgång utifrån kundlivstidsvärde. Det här tillvägagångssättet fungerar bra eftersom det sätter kunderna i centrum och ger konkreta resultat för dessa ansträngningar.

NRF 2023 framhäver att många ledande team mognar denna modell genom att anpassa produkt, service och teknik efter kundvägar. Det finns ingen anledning att vänta med att agera.

• Välj ett enhetligt datalager som harmoniserar identiteten över alla kontaktpunkter, samtidigt som samtycke, integritet och valmöjligheter för avanmälan säkerställs; anpassa incitamenten till resultat och kundnöjdhet.
• Driv design framåt genom att låna stilgrepp från museer och butiker för att skapa intuitiv navigering, tydlig vägvisning och taktil produktskapande; pilotera i flaggskeppsbutiker i York för att validera koncept.
• Implementera videoupplevelser som blandar online och offline, med interaktiva skärmar, produktdemonstrationer och AR-provningar; dessa stunder minskar friktion och snabbar på beslutsfattandet.
• Aktivera artificiell intelligens och teknik för att förutse efterfrågan, optimera bemanning, personalisera erbjudanden och minska tiden i kassan; du kan köra flera experiment för att validera effekten.
• Koordinera fältverksamheten med mobila enheter och butikspersonal för att överbrygga klyftan mellan digitala signaler och fysisk service; utan stuprör skapar du konsekvens mellan kanalerna, och du kan få ett mätbart lyft.
• Definiera konkreta nyckeltal som avspeglar slutresultatet: de som är knutna till lojalitet, konvertering och återkommande besök. Följ upp framstegen varje vecka och justera snabbt.
• Det finns inga statiska mallar; de som vinner rör sig snabbt, och resultat kan plötsligt dyka upp när team lär sig från varje iteration. Samordna helt enkelt ägarskap, data och utförande mellan team för att skala upp.

Det finns ingen statisk mall för lärdomar från NRF 2023; kunden är kanalen, och framgång kommer från att lyssna, agera snabbt och iterera över kontaktpunkter. Implementera helt enkelt en 90-dagarsplan, välj två kärnvägar och sätt samman ett tvärfunktionellt team för att leda design, teknik och fältutförande, med en tydlig metrisk vy på slutresultatet.

Kartlägg kundresan över kontaktpunkter för att frigöra intäktsmöjligheter

Skapa en kanalövergripande karta över sex kontaktpunkter: sök/annonsering, video, upplevelser i butiksgångar, skyltning och erbjudanden i butik, chatt och leveranser. Ange en ansvarig, välj ett lärandebaserat KPI för varje nod och definiera ett ögonblick att fånga in – före, under eller efter köp.

Koppla förstahandsinformation till varje kontaktpunkt: samtyckta preferenser, senaste interaktioner och köphistorik. Använd den datan för att leverera personliga erbjudanden och skräddarsydd information i realtid, både i video och i butikshyllan. Det finns en väg till starkare kontakter och längre engagemang med varumärket.

Skapa upplevelser som flyttar konsumenter från medvetenhet till beslut: chatt-prompter hjälper shoppare att jämföra alternativ, video förklarar fördelar och butikserbjudanden lyfter fram kompletterande varor. Knyt dessa ögonblick till en bredare varumärkesberättelse och en lojalitetsloop, så att shopparen ser kontinuitet när de rör sig mellan kanaler och butiker.

Operativa regler: tilldela dataägarskap mellan grupper och kanaler, säkerställ sekretesskontroller och synkronisera data för lagerhållning och leveranser så att erbjudanden återspeglar aktuell tillgänglighet. Anpassa analysflöden så att team agerar på samma information i nära realtid.

Mätplan: spåra intäktsandel från ögonblick i olika kontaktpunkter, övervaka konvertering mellan kanaler och genomför experiment med format – video, chatt och braspanelsamtal med en lojal grupp konsumenter. Använd lärdomarna för att satsa dubbelt på det som fungerar och gallra bort det som inte gör det.

Praktiska mål: sikta på 8-12% ökning av konverteringar över olika kanaler inom 90 dagar, öka antalet lojalitetsregistreringar med 10-15%, och öka genomsnittligt ordervärde med 3-6% när personalisering förbättrar relevansen. Fokusera på långsiktigt värde snarare än engångsvinster.

Kör ett 12-veckorsprogram, testa två kanaler åt gången och implementera snabba iterationer. Anordna en frågestund med en grupp lojala kunder för att få fram insikter och återkoppling om erbjudandet, vilket säkerställer att varumärket förblir autentiskt i varje kontaktpunkt.

Genom att samordna information i butiker, online och vid leveranser skapar du en enhetlig varumärkesupplevelse som hjälper konsumenterna att handla mer och att fortsätta intressera sig för ditt erbjudande långt efter det första besöket.

Omstrukturera organisationen kring kanaler för snabbare beslutsfattande

Reorganize runt kanaler genom att forma tvärfunktionella team anpassade till i butiken, fysisk butik, och personligen ytpunkter, och ge dem snabba beslutanderätter på point för kundinteraktion.

Establish a kanalstyrning modell med en beslutstakt varje vecka, en gemensam backlog och en program som dirigerar förfrågningar till rätt team. Klipp labor genom att standardisera mallar och förhandsgodkända deal parametrar som påskyndar godkännanden utan att offra kontrollen.

Använd kanalöversikter för att lyfta fram answers i nära realtid, anpassa till expectations över brands, och anslut personligen data till en bredare bild av kundbeteende. Bygg en community praktik mellan butiks- och digitalteam för att snabba på inlärningen.

För att verkligen bli kanalcentrerad krävs changes i org-design, incitament och rekrytering. Teamen become den första point för kunder på point huruvida i butiken, fysisk butik, eller personligen; without de här skiftena, competition ligger kvar på en hög nivå.

Track omvandling med en bredare uppsättning av mätetal: beslutshastighet, deal konvertering, labor sparade timmar, i butiken och personligen tillfredsställelse och resultat över olika kanaler. Fånga idéer från team i frontlinjen och brands för att driva kontinuerlig förbättring och upprätthålla en community where answers utgöra underlag för bredare beslut.

Rulla ut en changes i en pilot på några marknader och sedan skala upp till alla platser, stöttat av en transparent återkopplingsloop och ett praktiskt omvandling planera. Detta tillvägagångssätt hjälper varumärken att bli mer lyhörda och konkurrenskraftiga och levererar exceptionell upplevelser utan att sakta ner verksamheten.

Mät kanalprestanda med kundcentrerade lönsamhetsmått

Definiera vinst per kund och kanal och använd det som det främsta nyckeltalet för att styra investeringar, eftersom den siffran håller ledningen samlad kring kundvärde mellan kanaler.

Bygg ett datafabric som knyter samman försäljning, returer och upplevelser till kundprofilen för att avslöja verklig lönsamhet per kanal. Använd Avensia-mallar för att sammanfoga upplevelser över disken, butiksfasaden och den digitala hyllan så att trender, returfrekvenser och varumärkesinteraktioner matar samma siffra.

Koppla kassadata, onlinedata och lojalitetsdata till kundprofilen för att avslöja den faktiska lönsamheten per kanal för återförsäljaren. Knyt datan till en tydlig kostnadsbild för att undvika felallokering av kampanjkostnader och informera ledningsstrategier inom de olika teamen.

Att titta på teman mellan olika kanaler hjälper dig att identifiera var du ska investera härnäst, medan trender och kundupplevelser pekar på var du ska justera varumärkesprogram och beröringspunkter i communityn, och hålla antalet experiment litet för att undvika överengagemang.

Bryt ner data i frontlinjen, prata med butikschefer om vad som driver lönsamma åtgärder och översätt sedan dessa resultat till spelböcker för fält- och e-handelsteamen.

När lag känner sig förvirrade, återgå till det enkla talet och omfördela budgetar där de bästa presterarna visar värde över linjer och digitala kontaktytor.

Beräkna avkastning på kanal investering per kundsegment igen för att undvika dubbelräkning och förtydliga vad som ska stoppas, behållas eller skalas upp.

Håll strategin praktisk: dela användbara instrumentpaneler med varumärkesteam, med tanke på Avensia, och anpassa kanalhanteringen efter kundresultat.

Samtala med fältteamen, bygg en gemenskap för att dela bästa praxis kring dessa mätvärden, och iterera på metoden för att vara fortsatt anpassade till kundernas upplevelser över olika kanaler.

Prototyper för hållbara affärsmodeller: uthyrning, återförsäljning och prenumerationstjänster

Rulla ut ett pilotprogram med tre spår för uthyrning, återförsäljning och prenumeration inom en kategori och på en marknad. Här är en konkret, datadriven plan för att snabbt låsa in värde utan att störa kärnkanalerna.

• Modelldesign och prissättning: definiera tydliga villkor för varje spår (uthyrning med dagliga/veckovisa alternativ, återförsäljning med återköp och renovering, prenumeration med månadsvis tillgång och nivåindelning); använd RFID för att skapa information om tillgångars hälsa, ålder och renoveringsberättigande; säkerställ att kunderna ser en bra och förutsägbar affär.
• Operativ verksamhet: driftsätt autonom sortering och returer vid trottoarkanten där det är möjligt, fastställ en utrullningstakt på 4–6 veckor per plats, utbilda personalen att hantera byten, rengöring, renovering och datainmatning, balansera arbetskraft med automatisering för att hålla kostnaderna i schack.
• Kommersiellt ramverk: gör uppgörelser med leverantörer för att dela risk och uppsida; involvera leverantörer i programmet med definierade servicenivåavtal och transparenta marginaler; sträva efter en användbar upplevelse för kunderna som stöder gemenskapsmål och organisatoriska hållbarhetsmål.
• Mätning och styrning: spåra omsättningshastighet på tillgångar, återförsäljningsmarginaler, abonnemangsbibehållning, utnyttjandegrad av uthyrning och arbetseffektivitet; använd en kontextuell instrumentpanel som knyter enhetsekonomi till kunddata; använd beslutspunkter som styr expansionen till ytterligare linjer och marknader för att skala upp.
• Risk och kvalitet: fastställ produktvillkorsstandarder, garantitäckning och smidiga returpolicyer; säkerställ att informationen är centraliserad och tillgänglig, inte isolerad; upprätthåll tydlig ansvarsskyldighet mellan team och partners.
• Implementeringstips: börja med en liten, relevant produktlinje för att testa prissättning och villkor; utbilda personalen ordentligt; övervaka balansen mellan snabb utrullning och servicekvalitet; håll dig nära kunderna för att förfina erbjudanden och kommunikation.
• Momentum och tankesätt: avlägsna bördan av snabbt tempo från team, eftersom RFID och autonoma processer flyttar tillgångar utan hästar; här visar sig en stadig, databaserad utrullning vara mer pålitlig än att rusa till att skala upp.

För att snabba på effekten, håll utbildningen enkel, se till att informationen flödar till ledningen, och involvera leverantörer i en gemensam färdplan. I allt större utsträckning betraktar kunderna uthyrning, återförsäljning och prenumeration som kanaler, inte tillägg, och det skiftet hjälper organisationer med skala att utnyttja nya intäktsströmmar samtidigt som lojaliteten stärks. Strategin fungerar bäst när den förblir kontextuell för varje butiks fotavtryck och samhälls behov, med en tydlig siktlinje från personalen i frontlinjen till ledningsbesluten.

Skapa en data- och teknikryggrad för att orkestrera enhetlig handel

Implementera en centraliserad data fabric och ett enhetligt API-lager för att möjliggöra kanalöverskridande synlighet för butiks- och onlineköp, med en pragmatisk 90-dagarsutrullning som du kan utvärdera i en transparent programinstrumentpanel.

Skapa en tvärfunktionell grupp som äger datadefinitioner, kvalitet och styrning i sina organisationer, etablera användningsfall som kopplar samman POS-, e-handels-, lojalitets- och leverantörssystem, och tilldela tydligt ägarskap till de ansvariga.

Använd en uppsättning tekniker och datastrategier som stöder både realtidsströmning och batchbearbetning, för att bryta ner datasilos mellan kanaler, och definiera sedan en enda källa till sanning för att skala och ge team möjlighet att agera utifrån samma signaler.

Designa ett transformationsprogram som länkar data till merchandising, försörjningskedja och butiksdrift med en tydlig målsättning och förändringsledningsstrategi för att minimera friktion.

Looking at what works, Marcus notes investing in the data backbone shifts traffic toward more relevant experiences and improves bottom line results.

Capture ideas from field teams and executives to build a practical program of pilots, measuring purchases, traffic, and conversion while expanding the same capabilities across brick-and-mortar and digital stores.