The Customer Is the Channel – NRF 2023 Takeaways for Retail

チャネル戦略の中心に顧客を据え、店舗、オンライン、モバイルのエクスペリエンスを統合し、あらゆる場所でシームレスなチェックアウトを可能にすること。. NRF 2023では、あらゆるタッチポイントをチャネルとして捉えるブランドは、コンバージョン率が高く、顧客ロイヤルティも強固になることが強調されました。なぜなら、手順が一貫性を保ち、煩雑な瞬間を減らし、買い物客をチェックアウトへと導くからです。小売業者からの意見では、顧客を中心にデータとオペレーションを連携させることで、迅速な成果が得られることが示唆されています。.

RFIDはリアルタイムで提供します。 intelligence 在庫とスペースについて。倉庫や店舗全体でRFIDを展開するブランドは、在庫精度の向上、補充の迅速化、ピッキングミスの減少を報告しています。その結果、品切れが最大40%減少し、従業員がRFIDで問い合わせた棚から商品を取り出すと、チェックアウト時間が20～35%短縮され、販売機会と顧客ロイヤルティが向上します。.

チェックアウトをボトルネックではなく、チャネルにしましょう。モバイルウォレット、フリクションレスな決済、BOPISを導入し、多くの買い物客をブランド体験から離れることなく購入へと導きましょう。NRF 2023では、買い物客はスピードと利便性を重視していることが示されています。これは、通常より高いバスケットサイズとリピート訪問が見られるこの経路を最適化するチームにとって重要です。.

データインテリジェンスを活用して、商品カテゴリー、所在地、季節ごとにレコメンデーションをパーソナライズするなど、体験をカスタマイズします。店舗、アプリ、ロイヤリティプログラムからのデータストリームを連携させ、一貫性のある体験を提供し、あらゆる場面での混乱を軽減できるようにする必要があります。.

ブランドおよび企業が実行できる具体的なステップ：店舗のみに頼らず、チャネルエクスペリエンス全体にわたる顧客とのタッチポイントをマッピングし、少数の店舗でRFIDのパイロットを実施し、チェックアウト速度、在庫精度、およびロイヤルティ指標の向上を測定し、その後スケールします。この変化は多くのブランドで現在起こっており、より強力なブランドエクイティ、より深いロイヤルティ、そして新しい市場に進出できるより効率的なビジネスモデルをもたらしています。.

NRF 2023 小売業界向け情報：顧客こそがチャネル

顧客をチャネルにする：オンライン、店舗、倉庫のデータを横断的に統合し、同意に基づいたアーキテクチャを構築することで、パーソナライズされた体験を推進し、顧客生涯価値で成功を測定します。このアプローチは、買い物客を中心に据え、その努力が目に見える成果に繋がるため、効果的です。.

NRF 2023では、多くの主要なフィールドチームが、製品、サービス、および技術を顧客の経路に合わせて調整することで、このモデルを成熟させていることが強調されています。行動を起こすのに待つ必要はありません。.

• タッチポイント間でIDを統合し、同意、プライバシー、オプトアウトのオプションを確保する単一のデータレイヤーを選択し、インセンティブを収益と顧客満足度の結果に合わせること。.
• 直感的なナビゲーション、明確な誘導、触覚的な製品ストーリーテリングを創造するために、美術館や小売店の空間からヒントを得てデザインを推進し、コンセプトを検証するためにニューヨークの旗艦店で試験運用を行います。.
• オンラインとオフラインを融合させたビデオ体験を実装し、インタラクティブな画面、製品デモ、AR試着などを提供することで、摩擦を軽減し、意思決定を加速させます。.
• 人工知能やテクノロジーを活用して、需要予測、人員配置の最適化、オファーのパーソナライズ、チェックアウト時間の短縮を実現できます。効果を検証するために、いくつかの実験を実施すると良いでしょう。.
• モバイルデバイスと店舗スタッフでフィールド業務を連携させ、デジタルシグナルと物理的なサービス間のギャップを埋めます。サイロをなくすことで、チャネル全体で一貫性をもたらし、目に見える改善を実現できる可能性があります。.
• ロイヤルティ、コンバージョン、リピート訪問に紐づく、収益に直結する具体的なKPIを定義し、毎週進捗状況を追跡し、迅速に調整する。.
• 静的なテンプレートは存在しない。勝者は動きが速く、チームが各イテレーションから学ぶことで結果は突然現れることがある。チーム間でオーナーシップ、データ、実行を連携させるだけで、スケールできる。.

NRF 2023 のテイクアウェイに静的なテンプレートはありません。顧客がチャネルであり、成功は、タッチポイント全体で耳を傾け、迅速に行動し、反復することから生まれます。 90 日間の計画を単純に実行し、2 つの中核となるパスを選択し、設計、テクノロジー、および現場での実行を主導するクロスファンクショナルチームを編成し、収益に対する明確なメトリックビューを持ちましょう。.

タッチポイント全体で顧客体験をマッピングし、収益機会を解き放つ

以下に、6つのタッチポイント（検索/広告、動画、店舗での通路体験、店内サインとオファー、チャット、配送）を横断するクロスチャネルマップを作成します。ここでは、担当者を割り当て、各ノードに学習ベースのKPIを選択し、購入前、購入中、または購入後のいずれにキャプチャする瞬間を定義します。.

各タッチポイントに、同意済みの設定、最近のインタラクション、購入履歴といったファーストパーティのインフォメーションシグナルを紐付けます。そのデータを利用して、パーソナライズされたオファーやカスタマイズされた情報を、動画内や店頭でリアルタイムに提供します。ブランドとのより強固な繋がりと、より長いエンゲージメントを実現する道が開けます。.

消費者の認知から意思決定へと移行を促す体験を設計する。チャットプロンプトで消費者が選択肢を比較検討できるよう支援し、動画でメリットを解説し、実店舗では相性の良い商品を強調する。これらの瞬間を、より広範なブランドストーリーとロイヤルティ報奨ループに結び付け、消費者がチャネルや店舗を移動する際に継続性が見られるようにする。.

運用ルール：グループとチャネル全体でデータ所有権を割り当て、プライバシー管理を徹底し、オファーがリアルタイムの在庫状況を反映するように在庫および配送データを同期させる。アナリティクスフィードを調整し、チームがほぼリアルタイムで同じ情報に基づいて行動できるようにする。.

測定計画：タッチポイント全体のモーメントからのレベニューシェアを追跡し、クロスチャネルコンバージョンを監視し、ロイヤルな消費者グループとのビデオ、チャット、炉辺談話セッションなどのフォーマットに関する実験を実施します。得られた知見を、効果のあるものに集中的に投資し、効果のないものを削減するために活用します。.

具体的な目標：90日以内にクロスチャネルコンバージョンを8〜12％向上、ロイヤリティ登録数を10〜15％増加、パーソナライゼーションによる関連性向上で平均注文額を3〜6％増加させることを目指します。一過性の成功ではなく、長期的な価値に焦点を当てます。.

実行のヒント：12週間のプログラムを実施し、一度に2つのチャネルをテストし、迅速なイテレーションを実装します。熱心な顧客グループとの炉辺談話を利用して、インサイトを明らかにし、提供内容にフィードバックすることで、ブランドがすべてのタッチポイントで本物であり続けるようにします。.

連携：実店舗、オンライン、配送全体で情報を連携させることで、一貫したブランド体験が生まれ、消費者はより幅広く買い物をし、最初の訪問後も貴社のサービスとのつながりを長く維持できます。.

より迅速な意思決定のために、組織をチャネル中心に再構築する

再編成 チャネルを越えて、連携するクロスファンクショナルなスクワッドを編成することにより、 店内, 実店舗そして 対面 タッチポイントで、迅速な意思決定権を与える。 point 顧客とのインタラクションについて。.

Establish a チャネルガバナンス 毎週の決定リズム、共有バックログ、および program 適切なチームにリクエストをルーティングします。カット labor テンプレートの標準化と事前承認により deal 承認を迅速化しながらも、管理を犠牲にしないためのパラメーター。.

チャンネルダッシュボードを使用して表面化します 回答 ほぼリアルタイムで、足並みを揃える expectations 向こう側 brands, 、そして接続 対面 データからa より幅広く 顧客行動の可視化。構築を community 店舗とデジタルチーム全体での実践ルールを設け、学習を加速させる。.

真にチャネル主導になるには、以下が必要です。 changes 組織設計、インセンティブ、採用において。チームは become 最初 point のお客様へ point エンゲージメントのルール、または 店内, 実店舗、または 対面; without これらの変化、, competition remains high.

Track transformation with a より幅広く 一連の指標：意思決定のスピード、, deal 変換、, labor 節約時間, 店内 そして 対面 満足度、およびクロスチャネルスコア。キャプチャ アイデア 最前線のチームから、 brands 継続的な改善を促進し、維持するために community where 回答 より広範な意思決定に役立てます。.

展開する changes 一部の市場でのパイロットを経て、透明性の高いフィードバックループと実用的なサポートにより、すべての場所で規模を拡大します。 transformation 計画。このアプローチは、ブランドがより迅速に対応し、競争力を高め、提供することを支援します。 並外れた ビジネスを減速させることなく、体験を向上させる。.

顧客中心の収益性指標でチャネルパフォーマンスを測定する

チャネル別顧客あたり利益を定義し、それを投資判断の主要KPIとして使用する。なぜなら、その単一の数値により、経営陣がチャネル全体で顧客価値と一貫して連携できるからである。.

セールス、返品、顧客体験を顧客プロファイルに結び付け、チャネルごとの真の収益性を明らかにするデータファブリックを構築します。Avensiaのテンプレートを使用して、実店舗、店舗の正面、デジタルシェルフ全体での顧客体験をつなぎ合わせ、トレンド、返品率、ブランドインタラクションが同じ数値に反映されるようにします。.

POS、オンライン、およびロイヤルティデータを顧客プロファイルに連携させ、小売業者にとってチャネル別の真の収益性を明らかにします。そのデータを明確なコストビューに結び付け、プロモーション費用の誤配分を防ぎ、チーム全体の経営戦略に役立てます。.

チャネル全体のテーマを見ることで、次にどこに投資すべきかを特定し、トレンドと顧客体験は、ブランドプログラムやコミュニティのタッチポイントをどこで調整すべきかを示し、過剰なコミットメントを避けるために実験の数を少なく抑えることができます。.

最前線でデータを分析し、店舗マネージャーと収益性の高い行動を促進する要因について話し合い、その結果を現場およびEコマースチーム向けのプレイブックに落とし込む。.

チームが混乱していると感じたら、一つの指標に立ち返り、最も実績のある者が、部門やデジタルタッチポイントを跨いで価値を示す場所に予算を再配分する。.

顧客セグメントごとにチャネル投資対効果を再度算出し、二重計上を避け、停止、維持、または拡大すべきものを明確にします。.

戦略は実用的に：ブランドチームと共有できる有用なダッシュボード（アベンシアを念頭に）、チャネル管理と顧客成果との整合性を保つ。.

現場チームと連携し、これらの指標に関するプラクティス・コミュニティを構築し、チャネル全体でお客様のエクスペリエンスと一致するようにアプローチを繰り返してください。.

持続可能なビジネスモデルのプロトタイプ：レンタル、再販、およびサブスクリプションサービス

レンタル、再販、サブスクリプションの3つのトラックでパイロット版を、あるカテゴリーと市場で展開する。既存のチャネルを混乱させることなく、迅速に価値を固定するための、具体的でデータに基づいた計画を以下に示す。.

• モデル設計と価格設定：各トラックについて明確な条件を定義する（日/週単位のレンタル、買取および買戻し/再生、月額アクセスと階層化のサブスクリプション）；資産の健全性、経過年数、再生適格性に関する情報を作成するためにRFIDを使用する；顧客が納得できる、予測可能な取引であることを保証する。.
• オペレーション：可能な場所では自律的な仕分けと店舗前返品を展開、各拠点への展開は4～6週間間隔で実施、交換、清掃、改修、データ入力を行うためのスタッフ研修、人件費を抑制するために労働力と自動化のバランスを取る。.
• 商業的枠組み：ベンダーとリスクとアップサイドを共有する取引を行い、明確なSLAと透明性のあるマージンを設定してベンダーをプログラムに参画させる。コミュニティの目標と組織の持続可能性目標をサポートする、顧客にとって有益な体験を目指す。.
• 測定とガバナンス：資産回転率、再販マージン、サブスクリプション継続率、レンタル稼働率、労働効率を追跡し、ユニットエコノミクスを顧客データに結び付けるコンテキスト対応型ダッシュボードを使用します。段階的なゲートによって、更なるラインや市場への拡大を段階的に進め、スケールを拡大します。.
• リスクと品質：製品状態の基準、保証範囲、およびスムーズな返品ポリシーを確立する。情報がサイロ化されず、一元化されアクセス可能であることを保証する。チームとパートナー全体で明確な説明責任を維持する。.
• 実装のヒント：まず、価格設定と条件をテストするために、小規模で関連性の高い商品ラインから開始する。スタッフを十分にトレーニングする。展開のスピードとサービス品質のバランスを監視する。コミュニティと密接に関わり、提供内容とメッセージを洗練させる。.
• 勢いと心構え：RFIDと自律的なプロセスが馬なしで資産を移動させるので、急速なペースの負担をチームから取り除く。ここでは、急いで規模を拡大するよりも、着実でデータに裏打ちされた展開の方が信頼性が高いことが証明される。.

インパクトを加速させるには、トレーニングの立ち上げをシンプルに保ち、リーダーシップに情報が流れるようにし、ベンダーを共通のロードマップに取り込みます。顧客はますます、レンタル、再販、サブスクリプションを単なる追加機能ではなく、チャネルとして捉えるようになっており、その変化は、規模を持つ組織がロイヤルティを強化しながら新たな収益源を開拓するのに役立ちます。このアプローチは、最前線のスタッフから経営陣の決定まで明確な視線を保ちながら、各店舗の規模やコミュニティのニーズに合わせて状況に応じたものである場合に最も効果的です。.

統合コマースを構築するためのデータとテクノロジーのバックボーンを構築する

データファブリックの一元化とAPIレイヤーの統合を実装し、実店舗とオンライン購入のクロスチャネルな可視化を実現します。透明性の高いプログラムダッシュボードで評価できる、実用的な90日間のロールアウトを伴います。.

POS、ECサイト、ロイヤリティプログラム、サプライヤーシステムを連携させるユースケースを確立し、データ定義、品質、ガバナンスを組織全体で統括するクロスファンクショナルグループを編成し、責任者を明確に割り当てる。.

リアルタイムストリーミングとバッチ処理の両方をサポートするテクノロジーとデータ戦略を導入し、チャネル間のデータサイロを解消し、単一の信頼できる情報源を定義して、チームが同じシグナルに基づいて行動できるように拡張し、権限を与えます。.

データをマーチャンダイジング、サプライチェーン、店舗オペレーションに結び付ける変革プログラムを、明確な目的と摩擦を最小限に抑える変革管理アプローチで設計する。.

何が有効かを検討し、マーカスは、データのバックボーンへの投資は、トラフィックをより適切な体験へとシフトさせ、最終的な収益を改善することに繋がると述べています。.

現場チームや経営幹部からアイデアを収集し、実用的なパイロットプログラムを構築する。購買、トラフィック、コンバージョンを測定しながら、同様の機能を実店舗およびデジタルストア全体に拡張する。.