顾客即渠道 - NRF 2023 零售业见闻

将客户置于渠道策略的中心：统一店内、线上和移动体验，并实现跨空间的无缝结账。. NRF 2023强调，将每一个触点都视为渠道的品牌，转化率更高，忠诚度也更强，因为后续步骤保持一致，减少了忙碌时刻，并引导购物者走向结账。零售商的观点表明，当围绕客户调整数据和运营时，就能迅速取得成功。.

RFID 提供实时 intelligence 关于库存和空间。在仓库和商店部署 RFID 的品牌报告称，库存准确率更高、补货更快且拣货错误更少。由此带来的改进包括减少高达 40% 的缺货，并且当员工从 RFID 查询的货架上取货时，结账时间缩短 20-35%，从而增加销售机会和客户忠诚度。.

将结账打造为渠道，而非瓶颈。部署移动钱包、无摩擦支付和线上购买门店自提（BOPIS），以便在不影响品牌体验的前提下，引导更多购物者完成购买。NRF 2023表明购物者优先考虑速度和便利性，这对优化此路径的团队至关重要，这些团队通常会看到更高的购物车规模和重复访问率。.

利用数据智能以下列方式定制体验：按产品类别、地点和季节个性化推荐。来自商店、应用程序和会员计划的数据流应保持一致，以提供一致的体验，并减少不同空间造成的困惑。.

品牌和企业可采取的行动：在跨渠道体验中规划与客户的接触点，无需依赖商店作为唯一途径；在少数几家商店试点 RFID 项目；衡量结账速度、库存准确性和忠诚度指标的提升，然后进行规模化。对于许多品牌来说，这种转变正在发生，从而带来更强的品牌资产、更深的忠诚度和更高效的业务模式，从而可以进入新市场。.

NRF 2023 零售业要点：顾客即渠道

将客户作为渠道：选择一个统一的、具有知情同意意识的架构，跨越线上、店内和仓库数据，以驱动个性化体验，并通过客户生命周期价值来衡量成功。这种方法非常有效，因为它以购物者为中心，并为这些努力带来切实的成果。.

NRF 2023 强调，许多领先的现场团队通过围绕客户路径调整产品、服务和技术来完善此模型。 无需等待即可采取行动。.

• 选择一个统一各个接触点身份的单一数据层，同时确保用户知情同意、隐私和退出选项；将激励措施与最终收益和客户满意度相符。.
• 借鉴博物馆和零售空间的设计理念，推动设计发展，创造直观的导航、清晰的指示和具有触感的产品故事；在纽约旗舰店试点，以验证概念。.
• 实施融合线上与线下的视频体验，包括互动屏幕、产品演示和AR试穿；这些方式能够减少摩擦并加速决策过程。.
• 激活人工智能和技术来预测需求、优化人员配置、个性化报价和缩短结账时间；您可以进行多次实验来验证影响。.
• 使用移动设备和店内员工协调现场运营，弥合数字信号和实体服务之间的差距；消除信息孤岛，在各个渠道实现一致性，您可能会实现可衡量的提升。.
• 定义与底线挂钩的具体KPI，即与忠诚度、转化率和重复访问相关的KPI；每周跟踪进度并快速调整。.
• 没有静态模板；胜者行动迅速，当团队从每次迭代中学习时，结果会突然显现。只需协调各团队的所有权、数据和执行，即可实现规模化。.

2023年全美零售展（NRF 2023）的经验总结没有固定的模板；客户即是渠道，成功源于倾听、快速行动以及在各个接触点上的迭代。只需实施一个90天计划，选择两个核心路径，并组建一个跨职能团队来领导设计、技术和现场执行，同时对盈亏底线有一个清晰的指标视图。.

在各个接触点绘制客户旅程，以解锁收入时刻

创建跨渠道地图，涵盖六个接触点：搜索/广告、视频、商店过道体验、店内标牌和优惠、聊天以及送货。在此，为每个节点分配负责人，选择一个基于学习的关键绩效指标，并定义一个在购买之前、期间或之后捕捉的时刻。.

将第一方信息信号附加到每个接触点：经同意的偏好、最近的互动和购买历史。使用这些数据来实时提供个性化的优惠和量身定制的信息，无论是在视频中还是在货架通道中。存在一条通往更紧密联系和更长品牌参与度的道路。.

设计能够促使消费者从认知到决策的体验：聊天提示帮助购物者比较选项，视频解释益处，店内产品推荐搭配产品。将这些环节与更宏大的品牌故事和忠诚奖励机制相结合，让购物者在不同渠道和门店之间切换时都能感受到连贯性。.

操作规则：跨组和渠道分配数据所有权，确保隐私控制，并同步库存和交付数据，以便优惠反映实时可用性。对齐分析信息源，以便团队近乎实时地根据相同信息采取行动。.

衡量计划：追踪来自各触点时刻的收入分成，监测跨渠道转化率，并针对形式（视频、聊天、与忠实消费者群体进行的炉边聊天会）进行实验。利用经验教训，加倍投入有效的方法，并剔除无效的方法。.

实际目标：在90天内实现跨渠道转化率提升8-12%，忠诚度注册人数增长10-15%，以及通过个性化提升相关性，从而使平均订单价值提高3-6%。专注于长期价值，而非一次性的成功。.

执行技巧：运行一个为期 12 周的项目，每次测试两个渠道，并实施快速迭代。与一群忠实客户进行炉边谈话，以挖掘见解并反馈到产品中，确保品牌在每个接触点都保持真实性。.

收尾：通过协调各门店、线上和配送渠道的信息，您可以创造一致的品牌体验，帮助消费者更广泛地购物，并在初次访问后很长时间内保持对您产品的参与度。.

围绕渠道重组组织架构，以加快决策速度

Reorganize 围绕渠道，通过组建跨职能团队来实现对齐。 in-store, 实体店和 面对面 接触点，并在这些接触点上赋予他们快速决策权。 point 客户互动。.

Establish a 渠道治理 以每周决策节奏、共享待办事项列表为特征的模型，以及 program 将请求路由至正确小队的工具。切 labor 通过标准化模板和预先批准 deal 在不牺牲控制的前提下，加速审批的参数。.

使用频道信息中心来呈现 answers 近乎实时地，对齐关于 expectations 横跨 brands, ，并连接 面对面 数据到 a wider 客户行为的视角。构建一个 community 跨门店和数字团队的实践，以加速学习。.

真正实现渠道主导需要： changes 在组织设计、激励机制和招聘方面。这些团队 become 第一个 point 供顾客于 point 交战规则，无论 in-store, 实体店, or 面对面; without these shifts, competition 仍然居高不下。.

Track transformation with a wider 一套指标：决策速度，, deal 转换，, labor 节省的时间，, in-store 和 面对面 满意度和跨渠道评分。捕获 ideas 来自一线团队和 brands 为了推动持续改进并维持一个 community where answers 为更广泛的决策提供信息。.

推出一个 changes 在少数市场进行试点，然后在所有地点推广，并以透明的反馈循环和实用的 transformation 计划。 这种方法有助于品牌变得更具响应性和竞争力，从而提供 exceptional 在不拖慢业务速度的前提下，改进体验。.

使用以客户为中心的盈利能力指标来衡量渠道绩效

按渠道定义每个客户的利润，并将其用作指导投资的主要 KPI，因为这个单一数字可以使管理层在各个渠道上与客户价值保持一致。.

构建一个数据编织，将销售、退货和体验与客户档案关联起来，从而揭示各渠道的真实盈利能力。使用 Avensia 模板，将过道、店面和数字货架上的体验缝合在一起，以便趋势、退货率和品牌互动都反馈相同的数据。.

将POS、在线和忠诚度数据链接到客户资料，以揭示零售商按渠道划分的真实盈利能力。将这些数据与清晰的成本视图联系起来，以避免错误分配促销支出，并为跨团队的管理策略提供信息。.

纵观各渠道的主题，可以帮助你确定下一步的投资方向，而趋势和客户体验则会告诉你应该如何调整品牌项目和社区接触点，同时保持较少的实验次数，以避免过度投入。.

在前线分解数据；与门店经理讨论驱动盈利行为的因素，然后将这些发现转化为现场团队和电商团队的行动手册。.

当团队感到困惑时，回归到单一数字，并在表现最佳者在各个渠道和数字触点上展现价值的地方重新分配预算。.

再次按客户细分计算渠道投资回报率，以避免重复计算，并明确应停止、保持或扩大哪些渠道。.

保持策略的实用性：与品牌团队（考虑到Avensia）分享有用的仪表板，并将渠道管理与客户成果对齐。.

与现场团队沟通，围绕这些指标建立实践社区，并迭代改进方法，以保持与跨渠道的客户体验一致。.

可持续商业模式原型：租赁、转售和订阅服务

在一个类别和市场中推出租赁、转售和订阅的三轨试点项目。这是一个具体、数据驱动的计划，可以在不扰乱核心渠道的情况下快速锁定价值。.

• 模型设计和定价：为每个轨道定义明确的条款（每日/每周租赁选项、带回购和翻新的转售、每月访问和分层的订阅）；使用 RFID 创建有关资产健康状况、使用年限和翻新资格的信息；确保客户看到良好且可预测的交易。.
• 运营策略：在可行的情况下部署自主分拣和路边退货；设定每个地点4-6周的推广节奏；培训员工处理换货、清洁、翻新和数据录入；平衡劳动力与自动化，以控制成本。.
• 商业框架：与供应商达成协议，以分担风险和回报；将供应商纳入计划，并明确服务水平协议和透明利润率；旨在为客户提供有用的体验，从而支持社区目标和组织可持续发展目标。.
• 衡量与治理：跟踪资产周转率、转售利润率、订阅留存率、租赁利用率和劳动效率；使用将单位经济效益与客户数据关联的情境化仪表板；阶段关口控制向其他产品线和市场扩张，以实现规模化。.
• 风险与质量：确立产品状况标准、保修范围以及便捷的退货政策；确保信息集中且易于访问，避免信息孤岛；在各个团队和合作伙伴之间保持清晰的责任制。.
• 实施技巧：从小规模、相关的项目开始，测试定价和条款；充分培训员工；监控推广速度和服务质量之间的平衡；与社区保持密切联系，以完善产品和服务以及信息传递。.
• 势头和心态：卸下团队快速步伐的负担，既然RFID和自主流程可以在没有人工干预的情况下移动资产；在此，稳健的、数据支持的推广比急于扩张更可靠。.

为了加速影响，保持简单的培训进度，确保信息流向领导层，并将供应商纳入共享路线图。 越来越多的客户将租赁、转售和订阅视为渠道，而非附加服务，这种转变有助于具有规模的组织挖掘新的收入来源，同时加强忠诚度。 这种方法在与每个店铺的足迹和社区需求保持关联时效果最佳，并且从一线员工到高层决策具有清晰的可见性。.

构建数据和技术骨干，以协调统一的商务

实施一个集中式数据编织和一个统一的API层，以实现实体店和在线购买的跨渠道可见性，并在一个透明的项目仪表板中评估一个务实的90天推出计划。.

创建一个跨职能团队，负责管理其组织内的数据定义、质量和治理，建立连接POS、电子商务、会员和供应商系统的用例，并明确指定负责人员。.

采用一系列支持实时流处理和批量处理的技术和数据战略，打破跨渠道的数据孤岛，然后定义单一数据源，以扩展和赋能团队，使其能够根据相同的信号采取行动。.

设计一个转型项目，将数据与商品销售、供应链和门店运营联系起来，并制定明确的目标和变革管理方法，以最大限度地减少摩擦。.

着眼于奏效之处，Marcus指出，投资于数据骨干能够将流量导向更相关的体验，并改善最终的财务结果。.

收集来自现场团队和管理人员的想法，以构建一个实用的试点计划，衡量购买量、流量和转化率，同时在实体店和数字商店中扩展相同的功能。.